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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：投诉处理职能人员、客服组长、客服主管、客服经理等
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。
客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值，客户就会不满，甚至投诉。因此投诉处理也是服务管理工作中的一项日常重点工作。
企业痛点：投诉处理人员缺乏专业训练，需要培养更多的优秀的投诉处理人员，以提升客户体验。同时，企业的投诉处理流程需要改善，服务管理水平也急需提升，以此促进客户体验和品牌口碑的进一步提升。
课程收益| Program Benefits
企业层面——
● 培养一批优秀的投诉处理专业人员；
● 优化投诉处理流程，提升服务管理及客户体验管理水平
● 促进企业服务口碑的提升
学员层面——
● 学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能
● 提升专业素养，提升工作成效
课程大纲| Course Outline
案例导入：某航空公司关于正确认识和管理客户投诉的优秀案例
第一讲：投诉处理的“前言”——提升投诉处理及客户体验的先进之“道”
目的：掌握投诉处理管理人员必备的服务核心专业知识，开阔视野，支撑长远发展
一、客户期望值的管理
1. 满意度与期望值
2. 期望值管理的正反案例（美的、华为、旅游业等）
互动：结合自己企业情况的关于期望值管理的案例分享
二、KANO客户需求管理
模型：客户的五种需求类型
互动：针对自己企业的客户进行需求分析
三、潜在需求及客户忠诚
分析：获得客户满意和客户忠诚的不同路径
演练：客户显性需求和潜在需求的现场研讨
四、客户体验管理旅程分析
工具：关键服务时刻（MOT）分析模型
分析：客户体验旅程
理论：峰终定律
案例：迪士尼、茶颜悦色
演练：客户体验旅程分析
五、优质服务质量的五度管理
工具：SERVQUAL服务质量模型
案例介绍：华为、京东、海尔、华帝等
演练：学员分析自己企业目前服务的“五度”表现
第二讲：投诉处理的“根”——正确看待客户投诉
一、客户投诉的原因
1. 产品的原因
2. 服务的原因
3. 非正当理由
讨论：学员企业客户投诉类型分享
二、客户投诉的行为表现
1. 抱怨
2. 投诉
3. 传播
4. 放弃
三、客户投诉的需求
方法：马斯洛层次理论
四、正确认识客户投诉
1. 对产品改进的价值
2. 对服务提升的价值
3. 鼓励和方便客户投诉
案例：美的、海尔的VOC管理
五、客户投诉处理的八大原则
1. 先处理心情，再处理事情
2. 正确看待“大事”和“小事”的原则
3. 24小时原则
4. 升级管理原则
……
案例：淘宝、京东
六、提升投诉处理的服务意识
1. 投诉处理服务意识的层次
2. 提升服务意识的训练方法
案例：优秀服务意识的案例分享
第三讲：投诉处理的“枝”——投诉处理中的沟通技巧提升
一、沟通中的声音形象提升（好声音评判的三维度）
维度一：语速
维度二：语气
维度三：语调
案例：金域医学的声音形象提升训练成功案例剖析
演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升的演练
二、投诉沟通技巧提升
1. 有效服务沟通的四部曲
一部曲：挖掘需求
——倾听技巧、提问方式、常用的安抚、道歉的话术
二部曲：表达同理
——十句常用的同理心表达方式
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的
——正面表达魔术用语的规律
四部曲：提出方案
——提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术
2. 九型人格分析与投诉处理沟通技巧
3. 投诉处理技巧（四种常见的疑难客户类型）
类型一：感情用事诉说型
类型二：固执己见型
类型三：有备而来型
类型四：有强宣传能力型
演练：结合企业实际场景的投诉处理技巧
三、投诉处理管理提升
1. 投诉处理的规范流程及管理要点
1）投诉受理
2）有效沟通
3）调查处理
4）回访反馈
5）整改预防
示例：投诉处理流程图范例
案例分析：酒店客户投诉的规范处理案例分析
演练：投诉处理管理提升常用四大分析方法
——结合实际场景，运用82法则、PDCA、剥洋葱皮法、时间管理四大工具
2. 投诉处理管理的知识管理提升
1）客服知识管理流程
2）投诉处理的隐性知识管理
3）服务模板和服务标杆
第四讲：服务的“叶”——投诉处理人员的压力调节（20分钟）
一、客服人员的压力三大来源
来源一：管理
1）行业层面
2）公司层面
3）部门层面
来源二：沟通
1）与客户的沟通
2）与上级的沟通
3）与平级的沟通
4）跨部门的沟通
来源三：自我
1）自我认识
2）个人能力
3）身体及其他方面原因
二、个人层面的压力调节措施
1. 微笑的修炼
案例：王阳明、曾国藩等
2. 专业能力的提高
案例：如何成为专家
3. 个人心理压力调节的3个小工具
——聚光灯效应、墨菲定律、破窗效应
4. 因人而异的个人压力调节
——倾诉、锻炼、学习……
分享：学员自己有效的措施
三、组织层面的压力管理措施
1. 投诉处理人员的知识管理
2. 组织压力管理的常用方法
3. eap计划（员工心理援助计划）
演练：用牛眼图分析法，收集全体学员的关于压力调节的建议或想法
讲师背景| Introduction to lecturers
黎冰老师 服务管理实战专家
24年高级客户服务管理实战经验
曾任：美的集团（中国营销总部）丨服务管理经理
曾任：泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）丨客服中心副总经理
曾任：金域医学检验集团（医检行业头部企业）丨客服总监
曾任：深圳润迅（服务外包头部企业）丨首席咨询专家、战略发展部总经理
▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：华为、美的、卡特机器、招商信诺、比亚迪、欧普照明、华帝、创维、港华燃气、美保科技等
▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者：
美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】
泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】
金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】
环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】
▼ 擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、呼叫中心、服务管理、投诉处理、高效沟通、知识管理、上门服务管理提升、服务人员压力调节、专业团队建设……
实战经验：
黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展：
■ 任职于美的集团（全球最大家电制造集团）期间
（1）呼叫中心搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。
（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。
（3）服务信息系统搭建：负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。
——总成果：在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。
■ 任职于泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）期间：
（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。
（2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。
（3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。
——总成果：负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。
■ 任职于金域医学检验集团（医检行业头部公司）期间：
（1）客户体验提升：负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。
（2）呼叫中心体系搭建：主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的的标杆呼叫中心。
（3）运营管理提升：重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。
——总成果：主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。
《投诉处理人员的压力调节》
《投诉处理技巧与客户体验管理提升》
《在线客服服务营销及运营管理提升》
《服务管理常用技能训练——管理创造效益》
《呼叫中心运营管理提升——专业创造价值》
《服务创造价值——服务管理和服务营销提升》
《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》
《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》
《服务意识与沟通技巧提升——快速提升体验的秘诀》
《上门服务人员管理提升——提升蓝领服务人员的价值》
咨询项目：
《客服及呼叫中心体系搭建与运营管理提升》
《客户体验管理提升》
制造行业：华为、美的、卡特机器、比亚迪、欧普照明、华帝、康宝、顾家家居、玉柴机器、奥柏空调、纯米电器、碧捷科技、奥拓电子、美博空调、曼顿科技、绿瘦集团、厦门元保运动器材、华懋新材料、延江新材料、芯阳科技、厦顺铝箔等
服务行业：金域医学、港华燃气、深圳润迅、美的物业、新邦物流、跨越速运、一智通物流、真功夫、明诚电器、创维安时达、华业电器、一号家政、超越电器、润杰医疗、蛇口游轮母港、储优人力、鼎盛科技、天骋信息科技、京为科技、厦门港务海运、信基物业、新海达集装箱码头等
互联网行业：腾讯、环球易购、泛华保网、比客旅游网、要出发周边游等
软件行业：平安智慧城市、东软集团、云趣科技、网易七鱼、云徙科技、Udesk、商网云、百可录科技、安然威客等
金融行业：泛华保险、普益财富、美的金融、招商信诺、国信证券、美保科技、悦保健康等
其它：中国移动、碧桂园、美的置业等
Service Procedure
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我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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