服务创造价值——服务管理和服务营销提升

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

企业痛点：很多企业都很重视客户体验，迫切需要创造服务差异化竞争优势，但普遍存在客户体验没人管、不懂管、管不好等方面的问题，以及服务营销及服务管理能力提升的迫切需求。

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，引领企业塑造服务差异化竞争优势。

● 人才培育：通过对客户体验管理和服务营销核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。

● 体验提升：通过对服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能提升训练，帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验，助力企业销售的增长。

● 服务营销：通过借鉴诸多优秀的客户体验管理和服务营销的案例，协助梳理服务战略，指引制定服务管理和服务营销策略，确定体验提升和服务营销的优先改善举措并高效执行，从而帮助企业创造服务的差异化竞争优势，并通过服务营销为公司创造更大的价值。

场景导入：优秀的客户体验的公司（美的、海尔、迪士尼、海底捞等）

思考：他们究竟做对了哪些？我们该如何结合实际情况去提升客户体验，创造我们自己企业的服务差异化竞争优势？

第一讲：关于服务我们应该掌握的核心知识（学什么？）

一、服务的发展趋势

1. 服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

2. 产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

二、服务的十大核心知识

1. 客户满意度

2. KANO客户需求分析

3. 客户忠诚

4. 潜在需求

5. 净推荐值（NPS）

6. 服务渠道

7. 服务方式

8. 客户终生价值

9. 关键服务时刻（MOT）

10. 客户体验管理

核心知识点的应用案例：

1）客户期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服务旺季期望值管理

案例：华为-维修服务期望值管理

2）客户体验管理旅程：体验旅程图、峰终定律

案例：迪士尼的客户体验旅程管理

第二讲：如何创造优秀的体验（如何做？）

一、什么是优秀的体验？

1. 优秀客户体验的“五度”分析

工具：SERVQUAL服务质量模型

一度：有形

二度：专业

三度：反应

四度：同理

五度：信赖

案例：京东物流的反应度管理

案例：华为的企业服务的专业度管理

案例：海尔的信赖度管理

2. 四种服务类型

第一种：冷漠型

第二种：工厂型

第三种：老乡型

第四种：满意型

案例：高速收费站的服务

案例：学校食堂的服务

二、创造优秀客户体验的八大举措（案例解析）

举措1：服务战略屋

案例：美的

举措2：服务定位

案例：美的

举措3：全员服务文化

案例：迪士尼

举措4：服务标准化和个性化

案例：家电服务网点

举措5：服务知识管理

案例：金域医学

举措6：客户体验管理

案例：茑屋书店

举措7：服务边界和服务故事

案例：海尔、华帝

举措8：内部顾客服务

案例：华为

第三讲：快速提升体验的秘诀（先做哪些？）

一、服务意识提升训练

1. 优秀服务意识的表现

——热情、主动、同理心

2. 服务意识欠缺的原因

原因1：缺乏主动服务的训练

原因2：专业知识不足

原因3：没有服务压力传递机制

原因4：没有服务文化传承

3. 服务意识的四层次

层次1：冷漠服务

层次2：被动服务

层次3：主动服务

层次4：预测需求

4. 提升服务意识的训练方法

方法1：素质模型

方法2：入职培训

方法3：分层辅导

方法4：技能训练

方法5：服务标杆

方法6：压力释放

二、声音形象提升训练

1. 好声音的标准——语速、语气、语调

2. 好声音塑造——知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导

案例：金域医学

三、沟通技巧提升训练

分享：服务敬语与服务禁语

1. 有效服务沟通（四部曲）

一部曲：挖掘需求

二部曲：表达同理

三部曲：正面表达

四部曲：提出方案

演练：结合企业实际业务场景的有效服务沟通

2. 常见的疑难客户类型投诉处理

类型1：感情用事诉说型

类型2：固执己见型

类型3：有备而来型

类型4：有强宣传能力型

演练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧

3. 服务营销沟通技巧提升

1）服务营销的产品类别

案例：家电、家居行业等

研讨：企业的服务营销产品的种类设计

2）服务营销产品的定价

分析：客户说贵的应对技巧（如保外维修报价）

演练：设计一款服务产品并进行定价

3）服务营销管理7P理论的应用

案例：家电、家居行业

研讨：企业的服务营销管理7P理论的应用的小组讨论

4）服务营销话术设计的FABE法则

案例：家电、家居行业

研讨：企业的服务营销7P理论的应用的小组讨论及成果展示

5）九型人格与服务营销沟通技巧

测评分析：学员的九型人格测试

应用：九型人格的分析在服务营销沟通中的要点

演练：结合企业的实际情况的案例演练（包括保外不修转新销售订单、上门的增值服务、保外用户的付费维修等）

第四讲：服务管理能力提升

一、服务管理的关键内容

1. 服务管理的管理对象

1）管上级

2）管人员

3）管流程

4）管资源

2. 服务管理的三大类别

1）服务团队

2）服务质量

3）运营效率

3. 服务管理的目标

1）客户体验

2）运营效率

3）服务质量

4. 服务管理的管理思维

1）系统思维

2）开放思维

3）感性和理性

4）换位思维

二、主要服务管理场景的管理提升

1. 关键服务时刻（MOT）管理提升

研讨：关键服务时刻的确定

演练：客户体验旅程图的绘制

研讨：痛点痒点尖叫点的确定

管理方法：八二法则、PDCA循环、优先改善模型

案例：家电行业、出行行业的投诉升级管理

2. 提升响应度管理（日清）

案例：美的、海尔

研讨：结合企业实际情况的提升响应度管理的研讨

方法：剥洋葱法、对比分析法、时间管理、牛眼图分析

第五讲：客服人员的五项修炼（素养提升）

一、五项修炼的作用

1. 道和术的关系

2. 自我成长的需要

3. 长期发展需要

二、五项修炼在服务管理中的应用（结合服务管理典型场景讲解）

1. 微笑的修炼

2. 沟通的修炼

3. 专业的修炼

4. 预测的修炼

5. 管理的修炼