企业内训课关键词

KEY WORDS OF Corporate Training

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创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升

参加对象:客服人员、服务主管、总部及驻外服务经理、售后服务网点经理、服务工程师等。

课程费用:电话咨询(含:讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费)

授课天数:2 天

授课形式:内训

联系电话:400-008-4600;13382173255(Karen /郑老师)

1万门内训课,可登陆官网搜索:www.perfectpx.com

微信咨询:Karen(注明来意)

课程背景| Course Background

竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业营销目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。

体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。

企业痛点:很多企业都很重视客户体验,迫切需要创造服务差异化竞争优势,但普遍存在客户体验没人管、不懂管、管不好等方面的问题。

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验为企业破解以上难题引领企业塑造服务差异化竞争优势

 

课程收益| Program Benefits

 人才培育:通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习,满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。

 体验提升:通过对服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能提升训练,帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验,助力企业销售的增长。

 竞争优势:通过借鉴诸多优秀的客户体验管理的案例,协助梳理服务战略,指引制定服务策略,确定体验提升的优先改善举措并高效执行,从而帮助企业创造服务的差异化竞争优势。

课程大纲| Course Outline

场景导入:

通过创造优秀的客户体验的公司(迪士尼、海尔、海底捞等)取得了巨大的商业成功,他们究竟做对了哪些?我们又该如何结合我们的实际情况去提升客户体验,创造我们自己企业的服务差异化竞争优势?

一讲:关于服务我们应该掌握的核心知识(学什么?)

一、揭开“服务”的面纱

1. 什么是“服务”

——服务、客户服务、服务业

2. 服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

3. 产品经济服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

4. 新技术深刻改变服务业

——AI、移动互联网短视频视频客服机器人

二、服务的十大核心

1. 客户满意度

2. KANO客户需求分析

3. 客户忠诚

4. 潜在需求

5. 净推荐值(NPS)

6. 服务渠道

7. 服务方式

8. 客户终生价值

9. 关键服务时刻(MOT)

10. 客户体验管理

核心知识点的应用案例

1客户期望值管理:期望值的管理方式

案例美的-服务旺季期望值管理

案例华为-维修服务期望值管理

2)客户体验管理旅程旅程图的绘制及分析峰终定律、优秀体验管理

案例:迪士尼的客户体验旅程管理

案例:茶颜悦色的场外服务

 

二讲:如何创造优秀的体验(如何做?)

一、什么是优秀的体验?

1. 优秀客户体验的“五度”分析

工具:SERVQUAL服务质量模型

一度:有形

二度:专业

三度:反应

四度:同理

五度:信赖

案例:京东物流的反应度管理

案例华为的企业服务的专业度管理

案例:海底捞的信赖度管理

2. 四种服务类型

第一种:冷漠型

第二种:工厂型

第三种:老乡型

第四种:满意型

案例:高速收费站的服务

案例:学校食堂的服务

二、创造优秀客户体验的八大举措(案例解析)

举措一:服务战略屋

案例:美的

举措二:服务定位

案例:山姆会员店

举措三:全员服务文化

案例:迪士尼、海底捞

举措四:服务标准化和个性化

案例:家电服务网点

举措五:服务知识管理

案例:金域医学、环球易购

举措六:客户体验管理

案例:茑屋书店、顺丰

举措七:服务边界和服务故事

案例:海尔、华帝

举措八:内部顾客服务

案例华为

小组研讨:结合企业实际情况,针对八大举措的借鉴价值的分享。

 

三讲:快速提升体验的秘诀(先做哪些?)

一、服务意识提升训练

1. 优秀服务意识的表现热情主动同理心

2. 服务意识欠缺的原因

1)缺乏主动服务的训练

2)专业知识不足

3)没有服务压力传递机制

4)没有服务文化传承

3. 服务意识的层次

层次一:冷漠服务

层次二:被动服务

层次三:主动服务

层次四:预测需求

4. 提升服务意识的训练方法

1)素质模型

2)入职培训

3)分层辅导

4)技能训练

5)服务标杆

6)压力释放

案例鼎泰丰(餐饮业)、

二、声音形象提升训练

1. 沟通方式的选择

1语音沟通

2文本沟通

2. 好声音的标准:语速、语气、语调

案例+练习:好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导

案例:金域医学、美保科技

演练:声音形象提升

三、沟通技巧提升训练

1. 服务敬语与服务禁语

2. 有效服务沟通的四部曲

一部曲:挖掘需求

二部曲:表达同理

三部曲:正面表达

四部曲:提出方案

3. 文本服务规范

1)响应度的要求

2)表情的使用

3)规范化

4)个性化

测评:九型人格分析与沟通技巧

4. 投诉处理技巧——四种常见的疑难客户类型

1)感情用事诉说型

2)固执己见型

3)有备而来型

4)有强宣传能力型

演练:结合企业实际业务场景的有效服务沟通

演练:结合企业实际业务场景的投诉处理技巧

 

四讲:客户体验管理提升的优先改善的执行(怎样落地?)

一、客户体验提升优先改善决策模型

模型的使用方法:模型介绍及实操要领

小组研讨初步研讨出目前需要改善的五个项目的先后次序

二、体验改善高效执行四原则

1. 聚焦最重要的目标

2. 建立引领性指标

3. 标杆管理及持续激励

4. 建立规则问责制

案例结合现场讨论出的优先改善的三个项目进行讲解

 

五讲:客服人员的五项修炼(由谁做?)

一、五项修炼的作用

1. 道和术的关系

2. 自我成长的需要

3. 长期发展需要

二、五项修炼在服务管理中的应用

1. 微笑的修炼

2. 沟通的修炼

3. 专业的修炼

4. 预测的修炼

5. 管理的修炼

案例:结合服务管理中的典型场景进行讲解和演练

讲师背景| Introduction to lecturers

珀菲特顾问|黎冰老师

讲师简介 / About the Program Leader

黎冰老师    服务管理实战专家

24年高级客户服务管理实战经验

曾任:美的集团(中国营销总部)丨服务管理经理

曾任:泛华保险服务集团(亚洲最大保险中介)丨客服中心副总经理

曾任:金域医学检验集团(医检行业头部企业)丨客服总监

曾任:深圳润迅(服务外包头部企业)丨首席咨询专家、战略发展部总经理

▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师:华为、美的、卡特机器、招商信诺、比亚迪、欧普照明、华帝、创维、港华燃气、美保科技等

▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者:

 美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】

 泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】

 金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】

 环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】

▼ 擅长领域:服务战略、服务策略、客户体验管理、呼叫中心、服务管理、投诉处理、高效沟通、知识管理、上门服务管理提升、服务人员压力调节、专业团队建设……

 

实战经验:

黎老师是一位实战派讲师,24年专注于服务管理领域研究及实践当中,擅长针对企业的痛点,提供服务战略到服务策略的整体解决方案,从内到外推动企业发展:

■ 任职于美的集团(全球最大家电制造集团)期间

1)呼叫中心搭建和运营管理:从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心,并主导运营管理10多年,期间不断升级扩容,坐席规模达到了1000多人。

2)地面服务网络管理:负责地面服务网络(10多万人)的建设和管理,主导推动了全国网点服务标准化提升项目,该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。

3)服务信息系统搭建:负责客服信息系统的建设,包括整体需求分析、上线推进及扩容升级,为美的的服务管理升级打下了坚实基础,大大提升了管理效率和服务质量,该项目也获得美的集团管理创新奖。

——总成果:在美的工作的13年多的时间里,主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统,为美的服务战略的实现奠定了坚实基础,有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。

■ 任职于泛华保险服务集团(亚洲最大保险中介)期间:

1)全媒体呼叫中心平台建设:负责了集团各产品(保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等)B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设,为企业搭建了一站式的服务平台。

2)集团各客服体系的整合:统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作,充分发挥了整合的效益,提升了服务质量和运营效率。

3)客户体验管理提升:负责B端和C端客户体验管理提升工作,包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等,有效助力了集团销售的快速增长。

——总成果:负责的服务各信息系统的搭建,以及推动的集团各业务线客服体系的整合,为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。 

 

■ 任职于金域医学检验集团(医检行业头部公司)期间:

1)客户体验提升:负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准,推动核心流程痛点的服务改善,公司内外部客户口碑提升明显,为公司业务的快速发展提供了有力保障。

2)呼叫中心体系搭建:主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理,推动平台功能升级及各项管理制度的完善,使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台,并成为了医疗服务的的标杆呼叫中心。

3)运营管理提升:重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升,以及跨部门的服务价值链协同,大大提升了运营效率。

——总成果:主导企业服务项目的开展,其中客服声音形象提升项目,获得了广东省“五小”创新奖,并树立了医学服务行业的典范;知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量,项目获集团管理创新奖。

 



培训课程 / Training courses

《投诉处理人员的压力调节》

《投诉处理技巧与客户体验管理提升》

《在线客服服务营销及运营管理提升》

《服务管理常用技能训练——管理创造效益》

《呼叫中心运营管理提升——专业创造价值》

《服务创造价值——服务管理和服务营销提升》

《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》

《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》

《服务意识与沟通技巧提升——快速提升体验的秘诀》

《上门服务人员管理提升——提升蓝领服务人员的价值》

咨询项目:

《客服及呼叫中心体系搭建与运营管理提升》

《客户体验管理提升》



代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

制造行业:华为、美的、卡特机器、比亚迪、欧普照明、华帝、康宝、顾家家居、玉柴机器、奥柏空调、纯米电器、碧捷科技、奥拓电子、美博空调、曼顿科技、绿瘦集团、厦门元保运动器材、华懋新材料、延江新材料、芯阳科技、厦顺铝箔等

服务行业:金域医学、港华燃气、深圳润迅、美的物业、新邦物流、跨越速运、一智通物流、真功夫、明诚电器、创维安时达、华业电器、一号家政、超越电器、润杰医疗、蛇口游轮母港、储优人力、鼎盛科技、天骋信息科技、京为科技、厦门港务海运、信基物业、新海达集装箱码头等

互联网行业:腾讯、环球易购、泛华保网、比客旅游网、要出发周边游等

软件行业:平安智慧城市、东软集团、云趣科技、网易七鱼、云徙科技、Udesk、商网云、百可录科技、安然威客等

金融行业:泛华保险、普益财富、美的金融、招商信诺、国信证券、美保科技、悦保健康等

其它:中国移动、碧桂园、美的置业等

 


服务流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 沟通诊断
  • 项目调研
  • 方案设计
  • 达成共识
  • 项目实施
  • 持续跟踪
  • 效果评估

服务优势

Service Advantages

  • 对行业特性的深刻理解

    我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。

  • 丰富的案例库及落地方案

    我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。

  • 经验深厚的咨询团队

    我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是?人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么?承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户:世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企业共同选择

  • 600000+

    累计培训学员

  • 1500+

    现有公开课

  • 10000+

    现有内训课

  • 800+

    现有在线课程

  • 20+

    辐射城市

线下业务

OFFLINE BUSINESS

  • 内训课

    高层团队引导工作坊

    中层管理内训

    基层管理内训

  • 项目咨询

    人才梯队建设咨询项目

    工厂运营咨询项目

    TTT内训师咨询项目

  • 公开课

    领导力公开课

    精益智造公开课

    个人效能公开课

线上业务

ONLINE BUSINESS

数字化搭建企业学习平台,加速人才培养
功能包含:作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
700门在线课程,任选10门课程体验,扫码注册体验


培训的客户涵盖多个行业的知名企业

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

数字化搭建企业学习平台,加速人才培养

专属云大学,一键部署,智能配课,千人千面

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