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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们:
13382173255(Karen郑老师)
课程背景| Course Background
现金流是企业赖以生存的“血液”,产品只有售出了才能体现价值,才能带来现金流,持续的现金流来源于被客户认可的服务。客户资源是个金矿、是棵摇钱树,它如同储蓄的户头,提高了客户关系管理能力,就能够享受它的高额利息。维护不好就会像这样:
老板:咱们有5000多个保有客户,为什么本月只有200次有效交易!营业额这么差,你这个经理本月都干什么了?
经理:老板,我已经要求每个业务员给客户打电话、发信息,奖惩制度也加码了,但是业务员就是出不了单,我也很困惑啊!
业务员:经理,我都快累死了,每天给那么多客户打电话,他们只是跟我客套就是不出单!再逼下去客户会把我骂死的。
本课程来源于钮宏涛老师职业生涯咨询案例的总结萃取,结合多年工作经验的积累,提炼一线店面服务人员和管理者与客户的服务案例。课程引入企业实操情境案例,透过科学的模型和互动讨论,让学员更加清醒的了解自己,理解他人,找到最佳的工作状态。
课程收益| Program Benefits
▉ 认知客户,重视客户管理,学习客户关系建立与管理。
▉ 掌握方法,全面收集信息,挖掘客户需求,增加对客户信息的了解。
▉ 细分群体,掌握客户分类管理的方法,更好服务客户。
▉ 学会有效管理团队,提高员工积极性,掌握有效应诉策略。
▉ 客户、员工、经营者利益达到最佳均衡状态,实现企业的可持续发展。
课程大纲| Course Outline
导语:如何认识我们的工作?
1)认识人性的发展规律
2)认识社会的发展阶段
3)认识行业的发展阶段
第一讲:内功心法——服务利他先修己,相由心生才动人
一、竞争环境分析
1. 竞争的产生和递进
2. 企业展开竞争的四个领域
1)质量之争——精益求精
2)价格之争——价廉物美
3)服务之争——时尚体贴
4)品牌之争——信誉希望
3. 企业在市场竞争中走过的四步历程
1)市场导入期——市场空间巨大
2)市场攀升期——众多企业杀入
3)市场成熟期——竞争逐渐白热化
4)市场平台期——行业寡头产生
4. 企业在竞争中优劣势分析
小组讨论:本行业所处的竞争环境;本企业所采取的竞争手段(填表后展示)
二、服务状态解析
1. 客户服务产业的四种服务状态
1)漠不关心型
2)按部就班型
3)热情友好型
4)优质服务型
2. 程序特性是优质客户服务的必要条件
3. 个人特性的构成要素
三、员工的激励机制——愉悦的员工才能带来满意的客户
工具:马斯洛需求理论
1. 薪资制度的四个原则
1)公平性原则(外部公平、内部公平、个人公平、民主性、透明性)
2)竞争性原则
3)激励性原则
4)经济性原则
2. 福利待遇不仅是钱的事
3. 合理的晋升通道给员工带来动力也为公司创造财富
4. 企业文化不是大企业才有的奢侈品
四、现场管理现状及问题分析
1. 我们的问题在哪里?
2. 我们的客户是什么样的人?
第二讲:外功招法——客户满意有规律,服务套路有逻辑
一、管控客户预期愿望
1. 客户满意度的衡量标准是什么?
2. 并非付出越多客户越满意
3. 客户真正需要获得的收益是什么?
二、发掘客户隐性需求
1. 显性需求与隐性需求的区别
2. 把客户的隐形需求变成显性需求的方法
3. 显性需求的梳理和确认
4. 让客户心甘情愿地为服务买单
角色扮演:挖掘客户的隐性需求(依照角色脚本背靠背演练)
三、给予客户微小惊喜
1. 再实际的人也需要仪式感
2. 把握人性中的敏感点
3. 只有用心设计的小惊喜才能直达人心
第三讲:团队章法——各司其职责权清,团队协作赏罚明
一、客户关系管理的组织流程
1. 客户调查——三个角度的调查各有侧重
2. 弱项分析——必达项与杠杆项
3. 绩效激励——将KPI考核落实到人
4. 改善管理——PDCA工作流程
二、集团各部门的角色和责任
1. 区域管理部的职责:计划与执行
2. 客户运营中心的职责:分析与监督
3. 总经理的职责:决策与激励
三、KPI考核制度及功效
1. 统一思想:考核的目标不仅是奖惩
2. 考核的指标可量化、可追溯
3. 分阶段实现必达项与杠杆项的改善目标
第四讲:实战阵法——分级管理条理顺,投其所好投入精
一、客户信息收集——建立客户档案流程
1. 建立客户档案:客户档案是客户分级的基础
— 需要把所有客户的信息进行数据整合,建立强大的数据库并及时更新
2. 制定完善的《客户信息管理卡》使用制度,并做好存档及管理工作
3. 建立数据库:将客户各种相关信息进行分类整理,整合,以便于查询和管理。
4. 建立客户信息核查制度:没有监督的机制只能流于形式
二、客户信息分类——分类方法
——建立客户分级管理制度,先对所有的客户按照不同的标准进行分类,不同类别的客户根据其需求采取不同的措施
1. 按价值分类
2. 按服务需求等级分类
3. 按服务频次喜好度分类
4. 流失客户分析及应对
三、客户信息的应用
1. 合理的利用客户信息资源,不但能提高用户的满意度,同时也能提升店面的盈利能力
2. 日常关爱的尺度及方式
3. 试着换位思考才能体谅客户,才能从心出发让我们的服务变得更“舒服”
4. 公益娱乐沙龙
5. 知识课堂
6. 如何利用有限的资源“造势”?
7. 如何挖掘低价值客户的潜能?
第五讲:应诉“魔法”——遇事不慌理头绪,从容应对显功力
一、看到投诉背后的原因
1. 对产品的不满
2. 对商家管理的不满
3. 对服务人员行为的不满
4. 对沟通的不满
二、客户投诉处理的原则
1. 先处理情感,再处理事情
2. 不回避抱怨并找出抱怨的原因,了解背景
3. 第一时间、第一责任人处理
4. 让客户感觉被重视,勿伤害其自尊心
5. 必要时寻求领导支持,运用团队解决问题
6. 建立并执行抱怨处理正确流程与机制
7. 为处理抱怨设定目标和范围,不作过度的承诺
8. 如果有责任,应给予补偿
9. 争取双赢,必要时坚持原则
角色扮演:依据场景卡片,进行客户投诉场景的角色扮演
三、预防投诉的四个方面
1. 铺垫——建立关系初期必须建立充分的信任
2. 预防——避免客户产生了不切实际的期望值
3. 引导——换位思考提前预设客户的不满及应对方法
4. 纠正——在产品质量、服务质量、管理流程中要不断纠偏
讲师背景| Introduction to lecturers
钮宏涛老师 营销管理实战专家
近20年世界500强营销高管实战经验
国际专业培训师认证
中国培训师研究院研究员、高级导师
曾任:国金汽车公司(新势力车企)|营销副总经理
曾任:长城汽车公司(上市企业)|销售部长
曾任:东风标致汽车公司(世界500强合资)|销售部副部长
曾任:飞利浦消费电子北京办事处(世界500强)|区域总监
擅长领域:商务谈判、大客户开发、经销渠道开发、客户关系管理、团队建设与绩效管理……
R 作为中央直属企业营销公关课题组顾问,曾连续2年执行了由国资委牵头东风集团立项的“降本增效五个一”攻关课题项目,项目也成为东风、国资委的2017年行业重点推广项目。
R曾带领飞利浦移动通讯事业部3年内区域销售额实现6倍以上的增长,品牌跻身以诺基亚、摩托罗拉、索尼爱立信、飞利浦的为代表的移动通讯头部企业行列。
实战经验:
钮老师拥有近20年大型企业/营销管理实战经验,是从一线销售代表一路晋升至企业高层的实战代表,具有丰富的销售管理、客户关系管理、营销策划管理、培训管理的理论知识及实践经验,助力企业达成业绩暴增:
R 飞利浦消费电子北京办事处—高级销售经理、大客户经理、大区总监
任职期间,通过分析消费电子类零售市场演化的销售形态,制定产品的营销策略,引导媒体指向,推广新产品,开发销售渠道,促使3年期间所辖地区市场占有率增长了80%;通过大客户开发及管理,监控价格体系,分销商网络覆盖达30%增长和覆盖80%以上的零售网点。
R 东风标致汽车公司—销售部副部长/销售计划部主任
任职期间,通过对销售政策和营销策略的重新定位,使东风标致销售增长率达到全行业第一名,客户服务满意度全行业第三名,2017年销量43万台销售额突破520亿元。
R 长城汽车WEY高端品牌—销售部长
任职期间,通过销售渠道和区域管理人员的良性磨合,确定新零售业态下区域和渠道的各自定位及工作模式,销售业绩快速提升,连续2年汽车销售量均在10+万台,稳固了国产高端汽车品牌前三名的地位,奠定了WEY品牌作为中国豪华品牌的发展基础。
部分授课案例:
→ 曾为小鹏汽车讲授《销售心理学与商务谈判技巧》《专业销售流程与成交技巧》《从业务精英到管理高手》《区域经理营销训练营》等课程,累计22期。
→ 曾为长城汽车讲授《销售心理学与商务谈判技巧》《专业销售流程与成交技巧》《从业务精英到管理高手》《大客户销售与管理》等课程,累计10期。
→ 曾为永琪美业集团讲授《客户关系的层次与方法》、《如何增加客户粘性》、《高绩效团队建设》等课程,累计8期。
→ 曾为国家电网讲授《从业务精英到管理高手》、《高绩效团队建设》课程,累计6期。
→ 曾为福田戴姆勒(奔驰商用车)讲授《销售心理学与商务谈判技巧》《大客户销售与管理》《如何增加客户粘性》等课程,累计5期。
→ 曾为奔腾汽车讲授《甜点计划-区域经理专业能力提升发展》《展会营销面面观》课程,累计5期。
→ 曾为吉利领克汽车讲授《领路人计划-区域经理专业能力提升发展》课程,累计4期。
《高绩效团队建设》
《大客户的开发与管理》
《从业务精英到管理高手》
《专业销售流程与成交技巧》
《客户关系管理的层次与分寸》
《商务谈判技巧与销售心理学》
汽车行业:宝马、凯迪拉克、小鹏新能源、岚图新能源、北汽新能源、北京越野、上汽通用五菱、一汽红旗、一汽奔腾、东风集团、长城汽车、国金汽车公司、东风标致汽车、斯巴鲁、吉利、领克、奇瑞……
制造行业:国家电网山东分公司、华北电力集团、卓资华电、金发新材料集团、飞利浦、西门子、富士……
零售行业:浙江永达集团、厦门建发集团、庞大集团、新疆广汇集团、山东顺驰集团、北京运通、江苏万邦、成都建国、浙江元基、武汉万隆、山东远方……
其他行业及部门:国资委、永琪美业集团、赛迪会展服务集团……
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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