投诉处理人员情绪压力管理

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：企业投诉处理人员

授课形式：内训

授课天数：2 天

课程背景| Course Background

当今社会是个压力社会，无论处于什么年龄段，属于哪个岗位，都会感受到来自工作、生活的压力，作为投诉处理人员，感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪，这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说，情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合，帮助投诉处理人员寻找压力源，学会释放压力和管理情绪，让情绪和压力为所用!

课程收益| Program Benefits

● 带领投诉处理人员认识和走进情绪与压力，做好自我调节；

● 帮助投诉处理人员学会自我管理与激励，塑造阳光人格；

● 圆融改善客我关系，帮助投诉处理人员拥有良好的人际圈，用饱满、健康的情绪面对工作。

课程大纲| Course Outline

课程简述：投诉处理人员情绪压力管理

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

第一讲：情绪压力再认知

1. 重新再认知

1）压力定义的图形化表达

2）了解理想自我

3）压力的现实作用

4）识别压力的外在表现

5）识别情绪的外在表现

6）IQ与EQ的关系

2. 周哈里窗口带给我们的启示

第二讲：自我管理激励

1. 执两用中，悦纳自我

2. 心态与压力

1）预设结论

2）思维模拟游戏

3. 弱压行为模式

1）决定性格的钥匙

2）运用练习

第三讲：高效沟通技巧——圆融人际

1. 学会乐从

1）认知、情感与行为的连动

2. 同理心沟通

1）融入情境

2）水乳交融

3. 职场人际关系解决

1）四放工具的使用

4. 如何与你的客户良好的沟通

1）时间管理模式

第四讲：职场心态塑造

1. 职场情绪控制

1）职场人际解决策略

2）圆融人际改善

2. 如何应对客户抱怨

1）情绪控制

2）目标管理三角平衡

3）面对客户抱怨四原则

4）客户情绪沟通要点

3. 你好我好，共好永好

第五讲：电信行业法律法规

1. 服务质量类型法律法规

2. 消费者权益保护类型法律法规

3. 合同类型法律法规

4. 知识产权及互联网管理类型法律法规

典型案例分析

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|文茵老师

讲师简介 / About the Program Leader

文茵老师 通信服务营销专家

原深圳电信特约讲师

华中科技大学电子信息工程专业硕士

13年电信企业一线培训实战经验

8年电信企业培训管理经验

文茵老师擅长针对电信、移动、联通、广电等通信运营商及通讯企业的营业厅、客服中心、装维工程师、综合管理人员的服务、营销、班组长等领域的实战培训。

实战经验：

13年电信企业工作经历：

文老师熟悉电信的产品、业务、组织架构，了解电信各岗位员工的工作状态、员工素质和思想状态。每年在电信一线跟岗调研超过30天，为多家电信企业进行过全岗位调研，为电信企业梳理三年培训规划和构建培训课程体系，参与进行过员工岗位素质模型测评项目。对基层岗位员工的服务营销提升有丰富的实战经验。

8年电信专职讲师培训经验：

文老师长期工作在电信行业员工授课一线，为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询（客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办等）。年授课量超过120天，年授课人数达10000人，学员满意度达95%以上，获得电信行业“优秀讲师”称号。

培训课程 / Training courses

服务营销类课程：

《通信行业协同营销技巧提升》

《装维工程师协同营销技巧提升》

《装维工程师服务规范与服务技巧提升》

《呼叫中心电话营销技巧提升》

《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》

《投诉处理人员情绪压力管理及相关法律法规》

班组长类课程：

《班组长管理素质全面提升课程》

《营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理》

《通信行业班组长高效团队管理》

职业化类课程：

《“戏”说职业化——电信行业新员工职业化提升训练》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分服务企业：

广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、深圳能源、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办……

服务流程

Service Procedure

提交需求
沟通诊断
项目调研
方案设计
达成共识
项目实施
持续跟踪
效果评估

服务优势

Service Advantages

对行业特性的深刻理解

我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
丰富的案例库及落地方案

我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
经验深厚的咨询团队

我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

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