企业内训课关键词

KEY WORDS OF Corporate Training

培训地址:
关键字:
服务明星——优质服务技能提升

参加对象:事服务及营销岗位的所有人员

课程费用:电话咨询(含:讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费)

授课天数:2 天

授课形式:内训

联系电话:400-008-4600;13382173255(Karen /郑老师)

1万门内训课,可登陆官网搜索:www.perfectpx.com

微信咨询:Karen(注明来意)

课程背景| Course Background

21世纪互联网+时代,中国把现代服务业作为了第三产业,我们可以看出,服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面,你的公司服务核心竞争力是什么呢?这是一个“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”的时代,这是一个“客户就是上帝”的时代,任何一个企业想要在激烈竞争中获胜,都必须重视客户服务这一利器。越来越多的企业经营管理者会发现,客户服务已经远远不是成本中心了,而是我们的利润中心,通过服务好现有的客户,可以为企业创造更多的价值。

课程收益| Program Benefits

● 感知服务工作的价值和自我实现的意义所在

建立主动服务意识,实现真正意义上的“以客为尊”服务理念

● 掌握系统的沟通技巧,建立和谐客户关系

● 掌握客服人员的服务行为与礼仪规范,塑造企业优质服务形象

课程大纲| Course Outline

图片欣赏:世界那么大 我们他们的世界看看

 

第一讲:服务工作的价值探寻

思考:工作的意义与服务的价值体现

1. 服务对企业重要性认知

案例:海底捞你永远也学不会

2. 梳理正确的观念

思考:8小时之外你在做什么?

3. 马斯洛层次需求理论

案例:四句话落地

4. 服务工作的意义

案例:日本机场

 

第二讲:主动服务意识建立

一、主动服务的最高境界

1. 什么叫主动服务意识

2. 主动服务和被动服务的区别

3. 主动服务传递的是什么

4. 主动服务赢得客户忠诚度

二、服务态度和能力认知

1. 优质服务的层次

2. 满意服务的指标

3. 优质服务承诺

4. 客户满意度管理

视频学习:国家电网某某供电公司投诉视频再现(好与差的距离;迟到的抢修人员)

 

第三讲:卓越沟通技巧训练

一、服务概述

1. 服务沟通六个要素

2. 服务沟通的渠道(途径)

3. 沟通的漏斗

沟通风格测试:5分钟

练习:客户性格分析练习

二、现场服务沟通技巧

1. 亲和技巧

1)认识亲和力

2)亲和力的表现

3)亲和力测试

2. 提问技巧

1)提问的好处

2)提问练习

3)常见的几种提问方式

案例研讨:客服人员究竟做错了什么?

3. 倾听技巧

1)倾听的繁体字

2)倾听的层次

3)倾听的四个技巧

案例研讨:携程旅行网的客户

4. 同理技巧

1)同理心与同情心

2)同理技巧运用

3)同理技巧的练习

案例研讨:费用太高引发的投诉

5. 赞美技巧

1)赞美的原理

2)赞美的目的与步骤

3)三种赞美方式

6. 引导技巧

案例研讨:四大美女

1)引导的定义

2)引导的两种方法

案例分析:通讯行业如何引导客户

7. 风险防范,投诉处理技巧

1)客户投诉的心理需求

2)客户投诉的三大因素

3)10种避免处理客户投诉的方式

4)影响处理客户投诉效果的三大因素

5)客户投诉处理六步骤

案例分析:好与差的比较

 

第四讲:服务形象与礼仪规范

一、企业形象代言人

互动讨论:你的形象代表什么?

视频欣赏:屌丝心理学之“首因效应”

二、形、气、神——瞬间感受亮点

1. 服务人员的仪容规范

2. 服务人员的仪表规范

3. 服务人员的仪态规范

三、服务人员的语言规范

1. 电话预约用语规范

2. 客户会面用语规范

3. 岗位规范用语

4. 服务忌语

案例讨论:多次砸门引发的矛盾

5. 常见问题应对处理及话术训练

讲师背景| Introduction to lecturers

珀菲特顾问|高菲老师

讲师简介 / About the Program Leader

高菲老师  服务营销实战专家

14年服务营销从业经历

6年中国移动1860客户服务管理经验

8年电力系统/通讯行业培训管理经验

热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者

曾任:云从科技(总公司) 客服总监

曾任:中国移动四川某分公司  营业厅经理

曾任:中国移动四川某分公司  呼叫中心经理/内训师

长期为广东电网、阳江供电局、肇庆供电局、宁夏电力公司等电力系统及广东电信、北京电信、广东移动、四川省移动等通讯行业进行培训,平均每年授课150天以上,累计万余位学员,客户满意度达95%以上。能独立开创具有“课程充分落地”、“课程演绎精彩”两大特色的“南派达人”讲师风格

 

实战经验:

▅ 1999年6月—2005年5月期间

负责中国移动1860呼入中心及营业厅客服管理与投诉处理工作,曾带领78班组进行业务咨询、业务推广、业务受理及投诉处理等相关工作,期间共接听10万+通服务电话,共处理2000多例一线服务投诉,投诉处理客户满意度达90%,连续3年获得公司“优秀团队”称号。

入职中国移动5年后,被选拔为集团内训师,结合实战经验,提炼相关技巧,与当下工作契合度高,研发及讲授《一线万金—电话营销技巧》《服务明星—优质服务提升》等课程,为企业培养窗口业务员、电话客服、投诉处理专员等专岗人员定期培训辅导,强化员工服务心态和沟通技巧等内容,提升了员工的各项能力,同时促进团队的凝聚力,每年授课150次左右,所授课程在企业内部满意度95%。

2008年4月—20165月期间

多次应邀为南方电网旗下广东电网、贵州电网公司、云南电网公司、宁夏电力公司等电力系统进行《电力网格化—营销服务人员技能提升》、《服务明星—优质服务提升》等课程培训,每年授课最多可达200天,为南方电网培养辅导2000位优质窗口服务人员,客户满意度达95%以上

同时长期为广东移动、江苏移动、黑龙江移动、广东电信、北京电信等通讯行业进行《一线万金—电话营销技巧》、《亲和力打造—高效沟通及发音训练》等课程辅导,受到领导的一致好评,受训后多家通讯公司客户满意度评分每年提升10%,课程返聘率达85%。



培训课程 / Training courses

形象无价——商务礼仪与沟通技能提升

《亲和力打造——高效沟通及发音训练》

《服务明星——优质服务提升》

一线万金——电话营销技巧

转怒为喜——客户投诉处理技巧

《电力网格化——营销服务人员技能提升》



代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分服务客户:

电力行业:国家电网、苏州供电公司、南京供电公司、大连供电公司、沈阳供电公司、徐州供电公司、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网公司肇庆供电局、广东电网阳春供电局贵州电网公司、龙里供电局、都匀供电局、兴义供电局、安龙供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司……

通信行业:中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、大庆移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信……

银行行业:中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等……

交通行业:广东省交通集团、广东省高速公路有限公司、广清高速、广乐高速、粤赣高速、深汕西高速、华南快线、安徽省高速公路……

保险行业:中华保险、平安保险、友邦保险、阳光保险…

其他行业:广汽本田、广汽丰田、一汽大众、福特汽车、力帆、上汽集团、通用集团、南方航空、吉祥航空、九元航空、东方航空、海南航空、绿瘦集团、格力、美的、广电集团、内蒙古有限电视、珠江宽频、大金空调、小刀电动车、小小金融、成都钱掌柜……


服务流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 沟通诊断
  • 项目调研
  • 方案设计
  • 达成共识
  • 项目实施
  • 持续跟踪
  • 效果评估

服务优势

Service Advantages

  • 对行业特性的深刻理解

    我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。

  • 丰富的案例库及落地方案

    我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。

  • 经验深厚的咨询团队

    我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是?人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么?承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户:世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企业共同选择

  • 600000+

    累计培训学员

  • 1500+

    现有公开课

  • 10000+

    现有内训课

  • 800+

    现有在线课程

  • 20+

    辐射城市

线下业务

OFFLINE BUSINESS

  • 内训课

    高层团队引导工作坊

    中层管理内训

    基层管理内训

  • 项目咨询

    人才梯队建设咨询项目

    工厂运营咨询项目

    TTT内训师咨询项目

  • 公开课

    领导力公开课

    精益智造公开课

    个人效能公开课

线上业务

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数字化搭建企业学习平台,加速人才培养
功能包含:作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
700门在线课程,任选10门课程体验,扫码注册体验


培训的客户涵盖多个行业的知名企业

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