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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：会计主管、大堂经理、银行一线柜员
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
在银行同业竞争压力巨大、网络金融发展迅猛的今天，客户对银行工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而客户对于服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升，网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，本着妥当处理、追求客户满意的宗旨，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度，避免舆情风险。
但是要做到这些，只掌握服务技巧远远不够。因为即使懂得技巧，却常常执着于是非对错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是委屈致歉时的产生的情绪对抗，常常使投诉处理结果大打折扣，所以投诉处理中还必须让工作人员掌握一个自我情绪控制的能力。
课程收益| Program Benefits
● 人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员抱怨、投诉识别能力
● 环境针对性：针对营业厅易引发投诉的触点进行客户心理、行为分析
● 知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到
● 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收
● 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式
课程大纲| Course Outline
第一讲：重视客户的投诉与抱怨
一、抱怨和投诉的概念
1. 抱怨与投诉的区分以及重要性分析
2. 抱怨与投诉背后的诉求
3. 抱怨与投诉的客户情况数据分析
4. 抱怨与投诉背后的机会、危机与契机
视频案例：银行排队的心酸故事
二、银行重视服务与投诉的原因是什么？
1. 对银行品牌的负面影响
2. 对银行外部发展的不利影响
3. 对银行内部稳定的不利影响
提问互动：为什么企业要特别重视客户投诉？
案例分析：研究生坐在车盖上奔驰店维权
第二讲： 如何面对投诉抱怨的客户？
一、顾客与我们的关系是什么？
1. 顾客是上帝？
1）上帝一定是对的吗？
2）上帝错了怎么办
2. 面对不良客户时，应抱什么心态？
案例：大学女教授刁难银行大堂经理
二、面对客户投诉我们应该如何应对？
1. 感情准备：平常心看投诉
2. 心态准备：善待投诉，不感情用事
3. 应对准备：团队协作做，不单兵作战
4. 状态调整：面对投诉客户要沉着、老练、耐心
案例：银行员工与客户的短信舆论战
三、面对客户最糟糕的四种应对类型
1. 恐慌、主动逃避
2. 强势对立
3. 强词夺理、寻找借口
4. 认怂、被客户牵着鼻子走
视频案例：《完美先生》
第三讲：客户投诉抱怨分析
一、马斯洛需求层次谈投诉产生的客户心理因素
1. 表征化的原因分析
2. 内延化的诉求分析
3. 新时期的深层次分析
视频案例：行长的鞠躬道歉
二、分析客户投诉抱怨的真正目的
1. 客户希望给予合理的解释
2. 客户希望尽快解决问题
3. 客户希望问题不再发生
4. 客户想发泄心中不爽
5. 客户想占便宜求补偿
案例：是草根还是金主？
三、客户投诉、抱怨产生的内部原因
1. 客户期望值过高
2. 银行服务管理原因
3. 服务态度与技巧不佳
课堂练习：如何降低顾客过高的期望值？
第四讲：客户投诉抱怨处理流程
一、接待客户
1. 出场留个好印象
2. 迅速识别客户情绪
3. 迅速隔离客户
课堂练习：隔离客户有哪些好的办法？
案例分析：农商行某柜员巧妙隔离客户
二、识别、安抚客户情绪
1.“大禹治水”——有话让他说出来
2. 投诉客户的四种情感及应对策略
1）求重视
2）求尊重
3）求理解
4）求解决
3. 三类典型性格客户的情绪反应
1）公主型性格（活泼）
2）王后型性格（完美）
3）国王型性格（强势）
4. 安抚客户情绪的技巧
案例分析：麦当劳赔偿千万英镑
情景演练：“你会怎么办”
三、听话听音、分析诉求
1. 了解事实，还原真相（监控等途径确认责任）
2. 了解客户底细
3. 了解顾客的诉求与期望
4. 尽快解决、提出方案
案例分析：移动烤鸭店
四、合理道歉、共情处理
1. 共情
2. 道歉的五大忌
1）一忌没诚意
2）二忌优柔犹豫
3）三忌不及时
4）四忌不诚恳（辩解式道歉）
5）五忌无原则、过早道歉
3. 正确的道歉方式
课堂练习：对还是错？
案例分析：某农商行柜员没收假币反赔款
五、给出解决方案
1. 语言回应，说服接受
1）说益处、除顾虑、谈影响
2）适当补偿
3）赵助理”解问题（客户领导、亲友团）
2. 行动回应，给出方案
1）立即解决问题
2）给出合理方案
3）追求满意度，给出超预期方案
3. 方案：及时征询意见
4. 协议：防二次投诉
六、跟踪服务投诉转化
1. 投诉信息记录
2. 确认最终反馈
3. 跟踪服务转化忠诚顾客
案例：投诉带来的百万大单
第五讲：客户投诉抱怨处理技巧
一、营业厅四大投诉区域应对技巧
1. 大堂咨询引导区
案例：上级其他部门督检
案例：关于携带宠物
案例：客户要求调阅监控录像
2. 厅堂客户等候区
案例：午休时间的服务投诉
案例：客户突发个人健康问题
案例：为客户优先办理业务的
3. 厅堂业务办理区
案例：假币收缴遭投诉
案例：拒绝兑换零钱巧用技巧
案例：身份比对时的疑问
案例：典型的电信诈骗案件
4. 自助业务服务区
案例：呼叫帮助不及时引发投诉
案例：自助设备吞卡
提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？
二、处理客户投诉的几点实用技巧
1. 移情法
2. 三明治法
3. 谅解法
4. 3F法
5. 引导征询法
互动：分组演练话术
三、如何有效的防范客户投诉
1. 牢记客户投诉的处理原则
2. 及时调整客户投诉的正确观念
3. 妥善调节应对客户投诉的心理状态
4. 严格依从应对客户投诉的内部规定
5. 岗位联动下共同防范客户投诉发生
讲师背景| Introduction to lecturers
郭宣婷老师 银行网点服务营销提升专家
15年国内股份制银行从业经验
10年银行企业培训实战经验
8年省级农商行高级培训讲师
13家银行长期合作经验
TPF国际注册企业培训师
山东省农信系统省级优秀内训师
曾任：薛城联社二级支行 信贷/综合柜员
曾任：薛城联社机关 劳资员/综合副经理
曾任：恒泰农村合作银行 合规部副经理
曾任：枣庄农商行薛城行 业务部经理
擅长领域：服务投诉处理、厅堂一体化营销、厅堂规范化服务营销、社区营销方案设计、千佳服务方案打造……
13年银行管理实战经验，10多家银行合作经历，近150家银行网点辅导咨询：枣庄农商行（84个网点）、滕州农商行（58个网点）、东平农村合作银行（17个网点）、肥城农商行（11个网点）、巨野农商行（11个网点）潍坊农商行（7个网点）、济南农商行（4个网点）、青海省农行、青海省西宁分行、山东省中行青岛分行、山东省中行富登村镇、江苏省农行泰州市分行、江苏省农行徐州市分行……
老师有着12年银行网点服务培训经验，结合员工管理经验的基础上，专注培训银行员工的服务意识，规范员工服务流程，提高客户满意度，提升银行综合业绩，提升企业品牌形象。老师曾为江苏省农行、青岛市中行、山东省农行、山东省农村信用联社、河南省农村信用联社、山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园等多家公司提供规范化服务提升、厅堂管理、大堂经理规范化服务能力提升、网点服务能力提升、网格化营销辅导等服务，获得企业内部高层领导的高度赞许。
■ 2005-2009年，初步进入银行时就职于薛城联社二级支行，从基层柜员做起，优秀的服务工作表现和零差错的工作效率，得到了内部领导的称赞和栽培，仅用了短短10个月便转为了正式员工，并调任到了薛城联社机关从事支行行长、员工考核及档案管理等工作，并于2006年起担任团支部书记，组织培训、年会、活动策划每月15余场次，期间培训学员人次达10余万人次。
■ 2009-2014年，担任恒泰农村合作银行合规部副经理兼内训师，负责处理近上千单服务投诉处理，使得客户满意率达97%，并且保持了5年工作期间零二次投诉率的记录，并为银行提供了年均150余次的《规避冲突0冲突》、《银行客户抱怨与投诉技巧》的课程培训，提升了客服人员的服务投诉处理能力水平，降低了行内的投诉处理率，受到了市一级领导的高度赞扬。
■ 2014-2018年，担任枣庄农商行薛城分行业务部经理兼省级内训师，负责行内的营销外拓活动和网格化营销的落地辅导，从中整理出一本落地性强的营销流程话术《营销活动集锦》，成为行内的范本广受传阅，并提升了网点营销人员95%的促单率，也为银行提供了年均200余次的《大堂经理岗位技能提升》、《银行客户抱怨与投诉技巧》、《新员工服务规范与职业素养》等课程，持续为银行输出职业化大堂经理、明星窗口柜员、内部服务培训师等服务保障性人才。
《“转危为机”——客户投诉处理技巧实战解析》
《打造超能“复联4”团队—商业银行员工营销技能“装备”提升法》
《服务制胜——银行员工商务礼仪与服务技能提升》
《减法工作“断、舍、离”—银行厅堂6S管理实施方法与技巧》
《赢在起大堂——银行柜员标准化服务流程与营销》
《我是大明星——银行员工压力舒缓与情绪管理》
部分服务客户：
国有银行系统：江苏省农行常州市分行、江苏省农行徐州市分行、江苏省农行连云港市分行、江苏省农行泰州市分行、山东省农行淄博市分行、农业银行福建省分行、农业银行福州分行、农业银行武夷山南平分行、农业银行三明分行、兖州市分行、中国银行青岛分行、
中国银行常熟分行……
股份制银行：中信银行郑州市分行、浦发银行济南历城分行……
农信社系统：云南省农信、枣庄农商行（轮训84个网点）、滕州农商行（轮训58个网点）、菏泽成武农商行（轮训18个网点）、东平农村合作银行（轮训17个网点）、湖北安陆市农商行（轮训14个网点）、陵城农商行（轮训14个网点）、肥城农商行（轮训11个网点）、巨野农商行（轮训11个网点）、潍坊农商行（轮训7个网点）、济南农商行（轮训4个网点）、华商农商行、民权农商行、宁陵农商行、永城农商行……
村镇银行：中国银行富登村镇、尉氏合益村镇银行、长丰科源村镇银行营业部、长丰科源村镇银行双墩支行、长丰科源村镇银行双凤支行、长丰科源村镇银行水家湖支行、长丰科源村镇银行岗集支行……
其他：山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园、山东竹宜升纺织品集团公司、威海九福商业运营管理有限公司……
Service Procedure
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我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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