体验制胜——打造“客户体验为核心”的服务型团队

珀菲特顾问 | 吴娥老师

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讲师简介 / About the Program Leader

吴娥老师  高级客户服务管理专家

10年高级服务管理经验

8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验

AACTP国际行动学习促动师

中电传媒教育培训中心资深导师

连续3年担任四川移动/四川电信主评审官

四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师

曾任：康弘药业集团（主板上市）  战略部品牌经理

曾任：蓝光发展控股集团（主板上市） 培训学院高级发展总监

曾任：美国茁悦口腔医疗集团  商学院院长

擅长领域：服务营销、投诉处理、高效沟通、服务礼仪……

 

实战经验：

吴老师是一位实战型讲师，拥有8年电力、通信、银行、医疗等行业员工培养及服务培训经验，曾为中电传媒、河南电力、内蒙古移动、成都电信、四川建行等讲授《营销及服务技能提升》《转诉为金-用心服务，沟通降诉》《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》等培训课程，课程返聘率达85%，其中，成都电信连续采购8期，后被四川电信连续采购12期。累计授课320余场次，培养学员高达10000余人次，客户满意率达95%。

→在康弘药业集团任职期间，为药业学术代表、药店店长进行《大客户营销》《门店导购》等课程培训，并研发《专业沟通技巧》《营销高手训练营》等课程，助力销售人员销售业绩同年增长16%，受到公司高层和学员的高度好评。

→在美国茁悦口腔医疗集团任职期间，针对销售、服务岗开发《礼赢客留—直击客户体验的服务礼仪》《客服咨询师的专业沟通技巧》等16门课程，并为企业完成25门精品商业课程的对外输出。

部分授课案例：

为电网培养近2000位优质服务人员：多次应邀为国家电网旗下四川电力、河南电力、宁夏电力及南方电网旗下云南电网、贵州电网公司等电力系统进行《电力营销服务人员技能提升》、《转诉为金—用心服务，沟通降诉》《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课高达180天，为电网培养近2000位优质服务人员，客户满意度达95%以上。

为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者：多次应邀为四川移动、成都移动、四川电信、成都电信、四川通信服务公司、凉山通信服务公司等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》、《新员工职业化和服务营销》等课程培训，为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者，客户满意度达94%以上。

为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为万源农商行、凉山农商行、甘孜农商行、四川建行等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》等课程培训，为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达94%以上。

为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为四川省卫计委、湖北天兴惠医药、太极药业、康弘药业、成都第六人民医院、天诚药业等企业进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《提问技术赋能服务营销》等课程培训，为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达95%以上。

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培训课程 / Training courses

01-服务营销类

《服赢未来——服务意识与服务沟通实战》

《转诉为金——用心服务，沟通降诉》

《礼赢客留——直击客户体验的服务礼仪》

《体验制胜——打造“客户体验为核心”的服务型团队》

《问技工坊——提问技术赋能服务营销》

02-职业素养类

《解密沟通——高效对话》

《“习”赢职场——职场高效能的七把金钥匙》

《问一得三——提问技术引导高效沟通》

《知己知彼——高效团队协作》

《由兵到将——新晋管理者成功转型修炼》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分服务客户：

电力行业：平昌供电公司、恩阳供电公司、通江供电公司、巴州供电公司、南江供电供公司、中电传媒集团、广安爱众电力、江西中昌电力公司、四川电力培训中心、泸州能投售电公司、苏州供电公司、南京供电公司、大连供电公司、沈阳供电公司、徐州供电公司、广东电网公司、广东电网公司肇庆供电局、广东电网阳春供电局、贵州电网公司、龙里供电局、都匀供电局、兴义供电局、安龙供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司、河南电力、宁夏电力等

通信行业：中国通信服务公司四川公司、中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、大庆移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、石家庄电信、河南电信、湖北电信、成都电信、四川移动、四川电信、四川通信服务公司、凉山通信服务公司等

医疗/航空：四川省卫计委、湖北天兴惠医药、广德医疗投资、天诚药业、迪康药业、康弘药业、成都第六人民医院、太极药业、锦欣医疗集团、茁悦口腔连锁医疗、四川航空、维多利亚整形、华馨整形、四川航空、东方航空等

地产/金融：蓝光地产、嘉宝物业、置信地产、玛雅房屋、21世纪房产、锦泰地产、佳兴地产、合能地产、中国人民财产保险公司、太平人寿、平安保险、中国建行、国家开发银行、东莞工行、江苏农行、徐州农行、招商银行、重庆银行、四川农信社、达州农商行、甘孜农商行、凉山农商行、万源农商行、四川建行等

高校/政府：成都经济技术开发区、成都高新投资集团、盈创动力、四川大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、阜阳市人力资源和社会保障局、宁夏地方税务局、南充水利局等

其他行业：英国驻重庆领事馆文化教育处、新浪四川、延长壳牌石油、LG电子、三星电子、黄老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集团、泸天化集团、金路集团、湖南长沙化工总公司、深圳峰霖光通信、武汉融信等