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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：服务岗位人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位员工
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：1 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片;单位职工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了单位的管理、形象、与文化；正是这些点滴的亲身感受影响着人民群众的口碑与殷殷期盼。
在信息化的互联互通时代，客户的口碑至关重要，商业市场飞速发展的浪潮中，卓越的服务是企业的核心竞争力，单位失去了口碑也就意味着失去了客户群体的信任力与忠诚度，这将是一个负面传播的恶性循环，其结果也是无法预估的， 因此，服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升优质服务意识与技能，本课程着眼职工核心服务意识，强化对服务的认识与深刻理解推进服务技能绽放单位服务之美。同时可以解决职工遇到客户抱怨与投诉时交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！
培训方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！
课程收益| Program Benefits
1、深刻理解魅力服务的内涵
2、定位魅力服务的态度认知
3、掌握共情引导式沟通技能
课程大纲| Course Outline
“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知
第一讲：服务意识认知篇
世界上最廉价反而又能得到最大收益的就是“礼仪”
1、 何谓礼？何谓仪？
2、 礼仪应遵循的基本原则
1） 尊重相助
2） 耐心宽容
3） 恪守信用
【案例分享：礼仪的根本目的“和睦相处”】
3、 服务意识的认知
1） 什么是服务？什么是优质服务？
【游戏导入：喝水小游戏】
4、 客户需求预测分析
1） 情感需求
2） 事实需求
【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】
5、 服务意识的核心
1）态度的认知
2）态度的定位
【态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度】
6、 服务流程规范用语
1） 语言的规范
2） 语言的结构
3） 沟通中五忌
【挑战练习导入:案例模拟】
“态度”敲服务之门，“沟通”让彼此走进
第二讲：魅力沟通技能篇
1、沟通认知
1) 什么是沟通
2) 什么是有效的沟通
2、共情引导
1） 共情的目的与意义
2） 共情引导挑战练习
【情景模拟导入1：对于说方言自身又听不懂的客户如何进行引导】
【情景模拟导入2：引导挑战练习】
3、提问确认
1） 如何通过提问聚焦问题
2） 区分问题的表象与本质
3） 提问的类型与提问应用
【练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习】
【游戏导入：撕纸小游戏】
4、 倾听了解
1） 倾听的重要性
2） 倾听的技巧
3） 倾听的练习
5、四种基本性向因子分析
3) 四类性格基本分析
4) 四类性格如何识别
5) 四类性格沟通方式
讲师背景| Introduction to lecturers
孙燕老师 服务·投诉实战教练
13年中国移动服务管理、投诉实战经验
13年世界500强服务管理、投诉实战经验
专注投诉处理培训
2000多例一线服务投诉处理经验
负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作
曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮
● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。
● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导；结合实战经验提炼相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。
● 至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期，学员突破10000多人。
服务投诉：
13年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。
内训师培训：
入职不到一年被选拔为企业内训师，承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训，包含新入职员工岗前辅导培训，同时为一线班组及经销商开展培训，且参与课程的开发与优化；同期被委派到一家新开的营业厅，让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目，制定自己班组的工作流程及管理制度，定位打造一个快乐的班组，自第二个月起，营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。
荣获证书：
在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。
三年荣获QC工作先进个人
《核心服务意识》
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 《客户服务四步曲》 < /p>《基于QC 的服务管理》 < /span>
《做好客户服务的两把刷子》
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 《点燃魅力服务火种训练营》 < /p>《快乐工作训练营- 鱼的哲学》 < /span>
《做好客户服务的“两把刷子”》
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》 < /p>
< /p>
授课风格： < /strong>
● 通过讨论互动的过程达成理论上的共识；
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > ● 以 < strong > “ < /strong>演练、自评、辅导、巩固 < /strong>” < /strong>的循环模式 < /strong>强化实战性的操作具体问题具体分析； < /p>● 通过对典型案例 的分析提升 < strong > 工具 < /strong>的运用； < /p>
● 激发学员主观能动性和参与积极性； < /p>
● 以 “ < span style = "font-family:'微软雅黑',sans-serif" > 润物细无声 < /span>” 的感染力引导学员融入体验。 < /p>
< /p>
服务案例： < /strong>
深圳电信 《投诉是一道题》 返聘4期
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 成都邮政 《服务技能1+1》 返聘3期 < /p>呼和浩特机场 < /span>《投诉处理与应对》 < /span>返聘5 期 < /span>
南方电网 《服务好客户的三把刷子》 返聘6期
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 国家电网 《供电所服务技能1+1》《供电所全面质量管理》 返聘8期 < /p>
< /p>
通讯行业：
中国移动：深圳电信、江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等……
中国电信：北京电信、广州电信、河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信……
中国联通：河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅……
电力系统：国网河南省栾川供电公司、自贡电力营业网点、三河新源供热有限公司、河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂
机械汽车：上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司（国有企业）、上海汽车、郑州公共汽车、广东汇美控股（大型港资企业）、本田汽车·伟福科技有限公司（日资世界五百强企业）、广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）……
金融银行：淮安农商行、成都邮政、苏州银行、泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行……
电器、电子行业：青岛海信、苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气·普特阳光板（美资世界五百强企业）、通用电气、医疗器械（美资世界五百强企业） 河南宝视达(眼镜)连锁……
医院食品行业：广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、曼秀雷敦（中国）药业有限公司（美资企业）、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院……
高校与政府机构：武汉经济技术开发区沌阳街社会事业服务中心、南昌大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和社会保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局……
其他行业：宁波公交集团、学信网、青岛港集团、北京大明眼睛股份有限公司、武汉中百仓储、周六福、周生生、老凤祥、葛洲坝、中国人寿、怀化物业公司、北京一商集团有限责任公司物业管理分公司、浙江绿城物业服务集团有限公司、贵州省西江千户苗寨文化旅游有限公司、长江三峡旅游发展有限公司、昆明长水机场、白云机场、内蒙古集团机场有限公司、呼和浩特机场、南宁机场……
部分授课照片
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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