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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
秉持初心，规范服务-电力系统服务意识服务能力提升
参加对象
电力营业厅人员；客户服务中心员工；工程抢修人员；营销与管理人员；电力客服专员；一线运维人员
授课天数
1 天
授课形式
理论讲授⎫案例分析⎫ 角色扮演⎫ 分组讨论⎫ 互动问答
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
在能源服务转型时代，电力服务是电网企业践行社会责任的核心载体。《2024 年电力客户服务白皮书》显示，92% 的客户投诉源于服务流程不规范，而标准化服务可使电力客户满意度提升 38%。电力服务不仅关乎千家万户的生活保障，更是构建和谐社会的重要纽带。本课程立足电力行业 "人民电业为人民" 的宗旨，融合智能电网服务新趋势，通过认知重塑、场景实操、工具赋能三位一体模式，帮助电力从业人员把握服务核心价值，掌握差异化服务技巧，实现服务质量与品牌公信力双提升。
【课程收获】
理解新时代电力服务的特殊性，提升服务品质。
掌握不同电力客户（居民 / 企业 / 工业）的服务分层技巧。
塑造电力行业专业服务形象，强化客户信任感。
提升电力服务中的沟通能力，高效处理报修、咨询等场景。
优化电力服务流程，提高业务办理的效率。
开场互动：破冰 —— 服务中的 "高光瞬间"
一、解析新时代电力服务-建立 "以客户为中心" 的服务意识
（一）新时代下 "电力服务" 的解析
电力客户的核心需求（安全、可靠、高效、透明）
电力行业服务的三大特点（公益性、应急性、技术性）
什么是 "以客户为中心" 的电力服务意识
（二）电力服务的等级及提升方法
电力服务的五个层次（基础保障、便捷服务、增值服务、个性化服务、终身信赖）
运用电力服务质量评价模型（安全性、及时性、专业性、满意度）
（三）提升电力服务满意度的三个维度
快速识别电力客户需求的三个技巧（主动询问、数据分析、场景预判）
创造超越期待的电力服务体验
互动：世界咖啡 —— 电力服务中的 "金点子"
二、构建电力服务形象礼仪：塑造动静相宜的优质服务形象
（一）电力服务形象之静态形象管理
"第一形象" 在电力服务中的重要性
电力不同岗位的形象规范（营业厅人员、抢修人员、管理人员）
静态形象管理：工装、标识、个人仪表的标准（如抢修服的整洁规范、安全帽的正确佩戴）
（二）电力服务形象之动态形象管理
问候礼（营业厅问候、电话问候、现场作业问候）
介绍礼（自我介绍、同事介绍、设备 / 流程介绍）
迎候礼（客户到访迎接、抢修现场接洽）
表情礼（微笑服务的场景运用、眼神交流的分寸）
电力服务 "关键时刻" 的关爱礼（如为老人讲解电费单、为企业用户提供节能建议）
（三）电力服务形象之流程管理
营业厅服务动线梳理
电力服务全流程梳理（场景化）
特殊客户（老人、残障人士）服务梳理
* 学员互动小品演练：电力服务礼仪剧场（抢修现场接待客户）
三、研习电力服务沟通技巧：精研服务用语与高效沟通技巧
（一）电力服务中沟通技术运用
服务工作中沟通的核心原则（准确传递信息、消除客户疑虑、保障安全认知）
沟通中的收益性表达（故障解释的话术技巧）
电力服务高情商表达公式（事实 + 情感 + 解决方案）
* 学员互动：维修的沟通方式练习
（二）电力服务礼貌用语的使用
十大电力服务场景用语（报修接听、故障解释、收费说明、安全提醒、感谢配合等）
电力服务 "三声"（来有迎声、问有答声、走有送声）与 "四到"（眼到、口到、手到、心到）
电力服务中的禁用语言（如 "不知道"" 没办法 ""你不懂"）
（三）电力服务沟通目标达成技巧
肢体语言在电力服务中的作用（抢修时的安抚手势、解释时的肢体配合）
提升沟通效果的三个技巧（接纳、理解、建议）
高情商沟通思维（针对不同群体的差异化沟通）
电话服务流程：接听规范、问题记录礼仪、反馈跟进礼仪
* 设计与练习：电力服务关键触点优化方案
四、修炼电力服务心态：塑造阳光心境与培育创新思维
电力服务工作者的心态与情绪管理
电力服务中的 ABC 情绪管理法则
高压工作下的心理调节模型
培育服务创新思维与服务异议、抱怨、投诉处理
客户性格类型分析（情绪型、理性型、较真型）
电力服务异议、抱怨、投诉分类
常见投诉类型（停电故障、服务态度、抢修不及时）
投诉处理七步法（倾听、共情、致歉、核实、解决、反馈、回访）
稳定客户情绪的四种方法（重复确认、接受情绪、表达理解、共同解决）
复盘环节：结合“服务模型”输出《场景优化指南》
珀菲特顾问 | 李丹老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
李丹老师
职业素养与服务沟通训练专家
• 曾任：惠天热电（东北地区集中供热企业TOP1）综合行政部 主任
• 曾任：北京色彩时代商贸有限公司（全国职业教育教师企业实践基地TOP1；中国美发美容协会副会长单位） 培训总监
• 北大博雅教育研究院 客座教授
• 辽宁大学 特聘讲师
• 国家人力资源和社会保障部 心理辅导评审员
• 国家人力资源和社会保障部 认证企业培训师
• 教育部职业核心能力认证 师资认证专家评委
• 8+年国企任职经验，17+年培训与管理经验
• 累积授课2000+ 场次，培训人次49000+ ，课程好评率高达97.8%以上。
个人简介
• 服务·沟通·管理强化发展加速计划项目-实现企业连续4年客户投诉率下降30%以上、集团专项团队配合率8年环比提升37.8%、综合服务效能平均连续6年环比增加23.3%、实现员工满意度99.9%。
• 惠天热电股份有限公司（国企）任职8年，负责集团6大业务单元及11个专项团队人才梯队建设与培育工作。设计研发3套结果可视化闭环人才成长培训体系。提出《微笑先锋·服务力精进计划》实现企业连续4年客户投诉率下降30%以上。《协同引擎·跨部门协作优化计划》实现集团专项团队配合率8年环比提升37.8%，专项团队综合服务效能平均连续6年环比增加23.3%。《领航者之路·管理能力跃升计划》实现员工满意度99.9%。
2、人才综合发展与企业发展并进计划-累计超660场/次，培训总人数20000+人；好评反馈率99+%
授课风格
互动实战化：沉浸课堂将理论融入实战，激发学员深度参与，直面挑战，启发收获。
实战聚焦：课程内容直击管理难题，数据反馈与情境迁移，实战娱乐并重，提升实战能力。
风趣寓教：授课风格风趣幽默，内容深入浅出，寓教于乐，激发学习兴趣，快乐提升技能。
精准定制：一课一案，精准匹配企业需求，确保培训内容与实际业务紧密结合。
多元互动：“企业剧场”模拟场景；翻转课堂，角色互动，多元教学，激发思考与记忆。
兴趣氛围：生动案例，诙谐语言激发兴趣；关注情绪，及时调整培训策略，营造轻松氛围。
高效转化：唤醒自察，激发反馈，持续跟进，确保培训效果最 大化落地。
北京色彩时代商贸有限公司任职6年，聚焦团队与人才综合发展能力提升，进行了8大类职业素养与沟通的课程培训，累计超660场/次，培训总人数20000+人；好评反馈率99+%，其中《精妙沟通、精益协作》、《情绪智能与压力管理》等课程反馈好评率高达100%。助力国内知名企业游学11场次、海外游学3场次。在职期间，企业员工离职率平均下降23%，企业效益增长平均17%。
• 3、版权课程研发与课程体系深化设计-面向市场累计培训800+场/次，培训总人数13000+人。单体课程复购率34%，同企业连续3年课程复购率14%，课程好评率98%+
• 院校教学至今，获得北大博雅教育研究院客座教授荣誉，聚焦版权课程研发与课程体系深化设计，目前任国内某211高等院校职业素养专项讲师，面向市场累计培训800+场/次，培训总人数13000+人。单体课程复购率34%，同企业连续3年课程复购率14%，课程好评率98%+。已获版权课程有：《声声入耳、智慧沟通》系列课程；《智成长、慧服务》系列课程；《医患服务能力提升与服务投诉》系列课程；《物业人员服务能力提升》系列课程；《员工职涯规划与发展》认证课程等
【培训经历】
1、员工职业素养与服务效能提升——累计培训1100+场次；培训人员23000+人次；单体课程复购率34%；
从业至今，为国央企培训210+场次，培训人员5000+，某国企电力系统连续3年复购《职场人士综合能力提升》课程；为金融行业培训300+场次，培训人员12000+，其中国有四大行占比90%，交通银行连续3年复购《智成长•慧服务》系列课程与《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》；农业银行连续3年复购《服务变革：服务能力提升》课程；《智成长•慧服务》课程累计150+场次；《职场人士综合能力提升》课程累计150+场次；课程总体好评率99%+
2、职场沟通及团队管理——累计培训900+场次；培训人员18000+人次；好评率99%+
从业至今，为地产置业行业培训400+场次，培训人员11000+，其中《职业化进阶与高标准商务接待》课程某集团单体课程复购15场次，《言之有理-职场沟通与智慧表达》课程单体复购10场次；香港医院深圳分院连续3年复购年化项目；农业银行连续3年复购团队管理系列培训项目；辽宁、吉林政府机关《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》系列课程；中建三局连续3年复购《情绪疗愈：职场心理韧性提升》课程；辽宁省某；教育集团培训100+场次，培训人员3000+；《洞见人生：职涯规划与发展》累计130+场次；《声声入耳•智慧沟通》累计300+场次。课程总体好评率99%+
3、团队协作及沙盘模拟——累计培训100+场次；课程好评率100%+
某省国税局连续3年复购《管理七巧板》模拟沙盘演练；某省电力集团连续3年复购《狩猎者》模拟沙盘演练；某置业公司连续3年复购《狩猎者》模拟沙盘演练；中国电网团队协作累计30+场次；中国移动30+场次；
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
服务沟通
《声声入耳、智慧沟通》系列课程
《言之有理-职场沟通与智慧表达》
《化语成金：高效会议管理》
《精妙沟通、精益协作 》
《智成长•慧服务：服务型人才综合素养能力提升》系列版权课程
《客服人员服务能力提升与服务投诉处理》系列版权课程
《医患服务能力提升与服务投诉》系列版权课程
《物业人员服务能力提升》系列版权课程
《破圈：银行服务S.O.P升级与创新》
《商务接待保障与接待流程设计》
《赋能AI时代，服务品质提升》
《服务变革：服务能力提升》
《物业人员服务能力提升》
职业素养
《高效执行力》
《步步为赢：结构化思维与高效工作汇报》
《职场破局者：五项能力助你打破职场瓶颈》
《高效执行力：战略到行动的实践桥梁》
《职业化进阶与高标准商务接待》
《员工职业发展与规划导航》
《洞见人生：生涯规划与发展》
《情绪疗愈：职场心理韧性提升》
《零零代社交通关密码：职场进阶》
《心怀暖阳、幸福职场- -职场压力管理与阳光心态》
《职场人物性格分析》
职场礼仪与形象
《商务礼仪“解码者”》
《礼助商运、风范卓然》商务礼仪
《礼尊国威、仪展文明》政务礼仪
《强基助企运，礼韵展国威》国际商务
《细节铸卓越、礼遇传真情》职业礼仪
《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》政务、银行
《赢在职场：职场礼仪及魅力职场形象塑造》
《视觉影响力：职涯魅力进阶》
《礼仪之邦：政务典范》
《赢在职场，以礼先行》
沙盘演练与实战模拟
《沙漠掘金- -模拟沙盘演练》
《管理七巧板- -模拟沙盘演练》
《狩猎者- -模拟沙盘演练》
《DISC职场人物性格分析》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
公共管理、社会保障和社会组织：
全国总工会；全国妇联；国税局；市场监管局；银保监局；人力资源和社会保障厅；中国美容美发协会；深圳市青春志愿者协会；辽宁省国土资源局；辽宁省教育局；辽宁省总工会；山东省国税局；吉林省税务局；宁波女企业家协会；普宁市政；普助帮困服务中心；十四运等；
央企、国企、事业单位：
中建三局；中国建筑；中国移动；中国电信；中国联通；中昊港创；国电集团；辽宁公路建设；飞龙药业；长春市工人体育活动中心；百盛购物；大商集团；深圳天健集团；安泰公交；诺华廷酒店；华府酒店；度维科技；东软科技；华晨宝马；奥迪4S店等；
地产、物业：
万科地产；龙湖地产；华润置地；华强地产；首创置业；越秀集团；金地集团；融创集团；星河湾地产；万科物业；玫苑物业等；
教育：
东北大学；辽宁大学；东北师范大学；吉林大学；沈阳航空航天大学；中国刑警学院；智虹职业培训学校；沈阳市艺术幼儿师范学校；北京邮电大学；沈阳市南京一校教育集团；沈阳市第七中学教育集团；沈阳市文化路教育集团；辽东学院；西安交大；长春蓝梦美容美发职业技术学校；福州市安琪尔职业技能培训学校；成都佛斯特化妆培训学校；广东玺雅教育；北京智慧星联锁教育机构；沙林形象设计等；
金融行业：
中国银行；农业银行；工商银行；建设银行；招商银行；交通银行；民生银行；中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行；平安保险；太平洋保险；太平保险；泰康人寿等；
医疗及其他：
香港医院深圳分院；陆军总院；何氏眼科；辽宁省人民医院；沈阳医学院附属中心医院；杭州市萧山区第二人民医院；熙颜美容整形联锁机构；中航星美美容整形联锁机构；抱抱餐饮；喜山伙伴广告等；
学员评价
李老师为天健集团带来的《物业人员服务能力提升与团队高效执行》七天系列课程，简直就是职场充电站里的一股清流！七天的课程设计了许多精彩的内容与环节，通过翻转课堂、实操演练、案例分析、角色扮演等丰富多彩的互动环节，我们不仅掌握了提升物业服务品质的金钥匙，还学会了如何在沟通中运用智慧，更加高效地传递信息、解决问题。天健集团强调的“综合能力成长”和“团队凝聚力”打造，让我们认识到，无论是个人能力的提升还是团队的合作，都离不开持续的学习与成长。这七天的学习和实践，让我们的团队成员素质与专业技能都有了质的飞跃，团队默契度和协作能力显著增强，为天健集团带来了满满的正能量。
天健集团 人力资源部总监 Kimmy
李老师的《员工综合素养提升计划》系列课程，为我们提供了一套全面而实用的员工培养体系。从专业技能到职业素养，从沟通能力到创新思维，李老师都进行了系统而深入的讲解。特别是通过“情景模拟”和“角色扮演”，让员工在模拟的工作环境中锻炼了解决实际
问题的能力。此外，课程中融入的“自我管理与时间管理”技巧，让员工的工作效率和个人
效能都得到了显著提升。此次培训后，员工整体素养得到了明显增强，为企业的人才梯队建
设和持续发展提供了有力支撑。
国电集团 北京公司 陈经理
李老师的《卓越服务与礼仪规范》课程，无疑为我们银行厅堂服务注入了一股新的活力。通过详细讲解服务理念、礼仪规范以及实战技巧，我们深刻认识到优质服务对于企业品牌形象和客户满意度的重要性。课程中的“客户体验地图”和“服务流程优化”工具，让我们能够更直观地识别服务中的痛点，并设计出更加贴心、高效的服务方案。此外，李老师还通过角色扮演和情景模拟，让团队成员在实践中掌握了应对各种客户需求的技巧。此次培训后，我们的客户服务水平得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也随之提高，为银行赢得了更多口碑和市场份额。
交通银行 人力资源部 林经理
李老师的《沙漠掘金》团队建设沙盘课程，让我们尝试了不一样的课程体验，在欢乐有趣的时光中通过团队建设游戏、深度沟通练习等互动环节，我们不仅加深了对彼此的了解，还学会了如何在团队中建立信任、促进协作。李老师强调的“共享愿景”和“团队文化”建设，让我们意识到团队凝聚力不仅仅是表面的和谐，更是深层次的价值认同和共同追求。此次培训后，团队成员间的默契度显著提高，团队氛围更加积极向上，为企业文化的传承与发展奠定了坚实基础。
融创集团 项目经理 JUNNY
【精彩瞬间】
| 某国资集团 高效执行与卓越团队凝聚力塑造 | 某市政集团 高效执行力：战略到行动的实践桥梁 |
| 某市政府机关 智成长•慧服务：服务型人才综合素养能力提升 | 某省国税局 狩猎者团队建设模拟沙盘演练 |
| 某银行 破圈：银行服务S.O.P升级与创新 | 某教育集团 赢在职场：职场礼仪与魅力形象塑造 职场综合能力提升 |
| 某地产置业公司 高端商务接待与商务管理 | 某客运集团 情绪疗愈：职场心理韧性提升 |
| 某市政府机关 政务大厅服务礼仪规范与应急投诉技巧 | 某保险公司 精妙沟通、精益协作—商务接待与高情商沟通 |
| 美业联盟 声声入耳、智慧沟通高情商沟通与表达 | 某连锁医美机构 客服人员服务能力提升与服务投诉处理 |
【视频链接】
职场人士综合能力提升
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/c33c2c581397757895843726530/v.f1453242.mp4
礼助商运、风范卓然商务礼仪
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/434748483270835015519780748/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
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公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
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