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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
MOT服务关键时刻：客户思维与双赢的客户关系管理
参加对象
客户服务团队、一线服务人员、门店经理、销售顾问、用户体验（UX）、运营相关人员以及希望提升专业沟通与价值传递能力的职场人士（全员课程）培训学时：• 0.5天版（3小时）：模型讲解+1个核心触点优化设计与演练• 1天版（6小时）：全模型深度解析+四步完整演练• 2天版（6小时／天，共12小时）：全流程工作坊+企业真实客户旅程深度剖析与全面案例设计课程特点：1、该课程是专为改变公司服务的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“探索—提议—行动—确认”这4环节中，专注于高效与准确地将自身的价值
授课天数
1 天
授课形式
1、 问题导向：课程探讨与客户接触过程中“关键时刻“应表现的有效行为模式，内容紧密结合实际工作场景提供实用的工具和方法，帮助学员立即应用。
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
在体验经济时代，客户忠诚不再取决于产品或价格，而是由每一次互动中累积的微小感受所决定。国际顶 尖服务品牌的研究揭示，卓越的服务并非偶然，而是对每一次服务关系进行精细化设计与管理的结果。然而，大多数企业的服务停留在“应对需求”的层面，缺乏一套简单、普适、可复制的黄金管理框架，导致服务体验品质不稳定，错失将普通接触转化为深度忠诚的宝贵机会。当前企业普遍面临几大服务困境：
【认知盲区——什么是关键时刻？】：超过70%的员工意识不到，自己与客户的每一次接触都在塑造品牌形象；员工将服务标准等同于“礼貌用语”，缺乏对服务关键时刻的系统识别与管理。
【需求误判——客户到底要什么？】：60%的服务人员仅凭表面信息做判断，误解客户真实需求，导致“好心办坏事”；缺乏深度倾听和有效提问的技巧，客户感觉“说了半天你根本没听懂”。
【价值平庸——凭什么让客户记住？】：服务流程标准但平庸，客户感受不到“惊喜”，品牌缺乏记忆点；面对客户异议或投诉时，要么机械道歉，要么生硬解释，错失将负面体验转化为深度忠诚的补救机会。
【闭环缺失——服务结束然后呢？】：问题解决了，服务就结束了，缺乏确认满意和巩固关系的意识；客户离开后便“失联”，无法将单次服务转化为长期关系。
本课程基于对全球服务标杆的深度研究，首次系统化提炼出其共通的底层服务交互逻辑——EOAC模型。该模型将一次完整的价值服务过程，解构为四个环环相扣、层层递进的黄金步骤，为一线服务者提供了一套“从倾听开始，到关系升华结束”的制胜流程地图与行动指南。
1、服务思维重塑：建立“服务即营销，触点即商机”的认知，理解MOT对商业结果的直接影响。
2、掌握核心框架：深入理解并记忆EOAC模型的四步逻辑、核心原则与关键动作。3、精通情境应用：能够在高频、高难度的真实服务场景中，下意识地运用EOAC四步进行优雅、专业的互动。
4、创造峰值体验：超越机械执行，学会在框架内注入个性化关怀与惊喜，将标准服务交互转化为客户难忘的“正面关键时刻”。
5、驱动行为转变：通过刻意练习，重塑服务习惯，使EOAC成为团队共同的服务语言与行为反射。
课程交付价值：
1、获得1套“服务体验管理”全局地图：统一服务标准，提升互动品质的确定性与专业性，从客户视角重构服务流程，实现从模糊感知到精准管理的跨越。
2、输出1份《核心业务MOT优化方案》：将通用模型转化为贴合自身业务场景的实战话术与动作指南的相关案例集。
3、显著提升3大关键指标：通过优化服务交互，直接提升客户满意度（CSAT）、问题解决效率（FCR）与净推荐值（NPS）。
1、服务思维重塑：建立“服务即营销，触点即商机”的认知，理解MOT对商业结果的直接影响。
2、掌握核心框架：深入理解并记忆EOAC模型的四步逻辑、核心原则与关键动作。3、精通情境应用：能够在高频、高难度的真实服务场景中，下意识地运用EOAC四步进行优雅、专业的互动。
4、创造峰值体验：超越机械执行，学会在框架内注入个性化关怀与惊喜，将标准服务交互转化为客户难忘的“正面关键时刻”。
5、驱动行为转变：通过刻意练习，重塑服务习惯，使EOAC成为团队共同的服务语言与行为反射。
课程交付价值：
1、获得1套“服务体验管理”全局地图：统一服务标准，提升互动品质的确定性与专业性，从客户视角重构服务流程，实现从模糊感知到精准管理的跨越。
2、输出1份《核心业务MOT优化方案》：将通用模型转化为贴合自身业务场景的实战话术与动作指南的相关案例集。
3、显著提升3大关键指标：通过优化服务交互，直接提升客户满意度（CSAT）、问题解决效率（FCR）与净推荐值（NPS）。
2、 互动参与：课程设计注重互动参与，通过情境再现（全流程视频案例正反对比）、案例分析，角色扮演等方式，激发学员参与热情，提升学习效果。
3、 定制教学：课程可根据公司具体需求进行定制，确保内容与公司实际情况紧密结合，最大化培训效果，也可以增加工作坊。
4、 工具落地：每环节提供填空式模板及拓展阅读等可供学员直接使用的工具，降低操作门槛，让学员在课堂中体验沉浸式学习，课后复习应用更高效。
课后工具包
1、工具清单：
• 《MOT管理实战工具卡》（全套电子版模板）
• 《MOT火花工具集》
2、延伸资源：
• 书单：《峰值体验》、《服务利润链》、《这才是服务设计！》
• “MOT大使”跟进计划：课后可选拔学员成为内部服务教练，参与后续优化迭代。
课程工具：（部分展示）
附 件
『以客户为中心』训后案例(模板)
单位： 案例提供者： 联系电话:
1.我是谁?我的客户是谁?
2.案例状况描述(改善前)：
3.案例探索
(1)”为客户着想”
有哪些企业利益?
有哪些个人利益?
(2)”顾客的期望”
明显的?
隐藏的?
4.改善方案
Explore：
Offer
Action
Confirm
课程特色：
（国外版权课程，结合业界经典，视频案例教学，情境化带入，让学员身临其境，沉浸式教学，即学即用）
课程模型：
E - Explore (探索)： 以好奇心为先，深度理解客户显性需求与隐性期望。
O - Offer (提议)： 基于探索，提供清晰、定制化、富有价值的解决方案或行动承诺。
A - Act (行动)： 以专业、高效、超越期望的方式执行提议，创造可靠与惊喜。
C - Confirm (确认)： 闭环验证，确保客户满意并强化关系，为未来互动铺路。
课后工具包与落地支持
1、标准工具包：
• 《EOAC四步随身工具卡》
• 《常见服务场景EOAC标准剧本库》
2、组织落地支持（可选）：
• “EOAC大使”认证计划： 培养内部教练。
• 情境剧本开发工作坊： 为企业定制专属服务剧本。
• 服务质量监听与反馈服务： 运用EOAC模型分析学员服务录音，提供改进报告。
课程大纲：（本课程的客户不仅指外部的客户，也指内部的部门间的服务（协作），形成内部客户关系的概念，而课程中的服务不仅是指服务本身(包括营销，也是服务的概念)，本课程泛指一切对内、对外与客户的各种服务概念，所以是全员的课程）
模块一：(洞见时刻) 为什么每一次服务都是关键时刻？——服务关键时刻(MOT)的价值认知与核心理念
1、 服务竞争的终局：从“满意”到“推荐”
• 本质：就是能成功地为客户创造价值
◦ 成功价值的金三角：功能、体验、情感价值
• 解读客户忠诚度阶梯，理解“满意”与“超预期”的本质区别
1、 关键时刻(MOT)的杠杆效应
▪ 详解北欧航空前总裁詹·卡尔森的MOT理论；认知“真实瞬间”如何永久性地塑造客户感知与品牌印象。
▪ 录像讨论：谁扼杀了一个重要的合约？（客户的认知是什么？）
▪ 你不能与客户的认知争辩
3、峰终定律：掌控记忆的艺术
• 客户只会记住旅程中的“峰值”（最好或最坏时刻）与“终点”，过程体验会被忽略
◦ 影音分析：视频案例：客户对选择供应商的决议过程
▪ 客户对你的认知是基于其对价值的认知
▪ 你不能和客户的认知争辩
▪ 自省工坊：画出自己作为客户，在其行业的体验曲线，标出峰值与低谷
4、理解卓越客户服务的行为模式
• 模型来源：IBM耗资800万美元开发的《关键时刻》培训课程，是IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
◦ E - Explore (探索)： 以好奇心为先，深度理解客户显性需求与隐性期望
◦ O - Offer (提议)： 基于探索，提供清晰、定制化、富有价值的解决方案或行动承诺
◦ A - Act (行动)： 以专业、高效、超越期望的方式执行提议，创造可靠与惊喜
◦ C - Confirm (确认)： 闭环验证，确保客户满意并强化关系，为未来互动铺路
• 核心原则：以客户为中心，而非以流程为中心；以价值为导向，而非以任务为导向。
◦ 工具：《EOAC四步逻辑图》与《服务对话价值链分析表》
模块二：(方法形成) 如何设计让客户有“超期望“的服务体验？——MOT关键服务四步曲
第一步：E - Explore | 探索：开启共情对话，发现真实需求
核心：探索客户内心的需求与想法
▪ 为客户着想与客户利益分析
▪ 视频案例：米歇尔小姐如何“为客户着想”
▪ 明确客户的企业利益与个人利益
▪ 寻找及确认客户的期望值
▪ 视频案例：米歇尔怎样理解客户的基本需求
▪ 区分隐性需求和显性需求
第二步：O - Offer | 提议：呈现价值方案，赢得客户认同
核心： 清晰即尊重，选择即掌控
• 结构化呈现： 使用“情景-方案-价值-行动”结构清晰阐述提议
◦ 录像讨论：好心的同事
▪ 内部价值链(协作认知)形成服务与被服务的结果
▪ 真正地为客户着想，才能提出符合客户期望值的方案
▪ 善于找到隐性需求，才有超越客户的新期望
◦ 赋予选择权： 提供2-3个合理的探索选项，解释利弊，形成新期望来引导而非强迫决策
• 角色扮演： 客户对首个提议犹豫不决时，练习如何提供替代选项并优雅推动共识
第三步：A - Act | 行动：兑现并超越承诺，交付可靠惊喜
核心： 承诺一分，做到十分，细节铸就卓越
• 管理期望： 明确告知下一步、时间点、负责人，避免“黑箱”操作。
• 高效执行： 展现专业性、条理性与对承诺的负责态度。
• 视频案例：约翰忙得无法发掘客户需要什么？(正反案例对比： 一个只关注自己当下的任务完成，一个是关注客户的需要而忙着找到客户的当下紧急任务，分析其感知差异)
▪ 识别潜在的商业机会，创造最大满足客户期望的方案再行动
▪ 创造峰值： 在标准动作之外，增加一个低成本、高感知的“惊喜时刻”。
▪ 惊喜设计赛： 小组为本企业的一项标准服务，设计一个可复制的“惊喜时刻”并展示。
第四步：C - Confirm | 确认：闭环验证满意度，巩固长期关系
核心： 服务的结果不是问题的结束，而是关系的开始。
• 主动确认： 在执行后主动询问“是否完全解决了您的问题？”或“结果是否符合您的期望？”，而非假设客户满意。
◦ 录像案例分析：专业的竞争对手
▪ 积极抓住商业机会
▪ 替客户着想，做出双赢的结果
• 价值重申： 简要回顾整个服务过程，强调为客户创造的核心价值，强化积极记忆。
• 关系邀约： 表达持续服务的意愿，为未来的互动埋下种子。
◦ 完整情境通关： 给定一个复杂服务场景，学员四人一组，分饰客户与服务者，完整演练EOAC四步对话。
◦ 服务闭环设计： 设计一个服务结束后的轻量级跟进动作（如24小时后关怀短信），强化确认效果。确认你的提议和行动客户是否满意？
模块三：(固化系统) 如何让优质服务从“偶然”变为“必然”？——服务标准的督导、反馈与文化塑造
• 标准固化：将EOAC转化为行为准则和检查清单
• 制作EOAC岗位手册：将四步拆解为每个岗位的具体动作和话术
• 建立服务案例库：针对高频场景（投诉、咨询、购买）开发标准化EOAC剧本
• 引入神秘顾客检查：用EOAC标准评估服务表现
◦ 工具：《EOAC岗位行为卡》
• 情境演练：通过刻意练习形成肌肉记忆
• 通过现场观察、倾听录音、分享优秀案例进行即时、具体的正向反馈
• 演练形式：角色扮演、录音分析、案例研讨。
• 演练频率：每日晨会15分钟、每周深度演练1小时。
• 反馈机制：管理者或同伴用EOAC评估表给予具体反馈。
◦ 案例：IBM通过20次视频案例练习，让员工反复运用关键时刻行为模式分析不同案例，最终改变旧习惯、培养新习惯。
• 文化培养：让优秀行为被看见、被表彰
• 建立“服务之星”评选，奖励那些灵活运用EOAC创造惊喜的员工。
• 分享优秀案例，将成功经验沉淀为组织知识。
• 将EOAC应用纳入绩效考核，与晋升、奖金挂钩。
◦ 工具：《服务之星评选标准》
• 持续优化：用数据驱动EOAC迭代
• 收集客户反馈，分析哪些环节容易出问题。
• 定期复盘服务录音，发现共性优化点。
• 根据业务变化，更新EOAC剧本库。
◦ 工具：《EOAC优化记录表》
▪ 制度设计工坊：小组讨论，为刚才设计的峰值体验MOT，制定一套简化的落地保障机制（培训、授权、激励、复盘）
▪ 成果路演与承诺：各小组展示完整的《XXX服务MOT优化方案包》（含蓝图、设计脚本、落地计划），并签署《服务升级承诺书》
通过本课程，企业将拥有一支 “既懂客户，又善设计，更能执行” 的服务团队，将每一次与客户的接触，都转化为提升忠诚、创造口碑的战略性投资，最终构建起难以被模仿的深度竞争优势。
实战演练与案例工作坊（可选）
１、企业真实案例导入（课前调研）：
• 场景示例1（投诉处理）：如何用EOAC应对一位因产品质量问题而情绪激动的客户？
• 场景示例2（需求挖掘）：如何用EOAC发现客户潜在需求，促成升级销售？
• 场景示例3（服务补救）：承诺未兑现时，如何用EOAC挽回客户信任？
２、分组实战：
• 每组选取一个真实场景，运用EOAC模型设计完整的服务对话剧本。
• 剧本需包含：探索话术、提议方案、行动承诺、确认话术及惊喜设计。
３、情境模拟与互评：
• 每组选派代表进行10分钟现场模拟，其他组打分点评。
• 讲师进行专业复盘，评选“最 佳服务剧本”。
４、签署承诺：
• 全体学员签署《EOAC服务践行承诺书》，承诺将模型应用于实际工作。
通过本课程，学员将不仅仅学习技巧，更将内化一种 “以客户对话旅程为中心” 的服务哲学。EOAC模型 将成为组织内部共享的服务基因，确保每一次与客户的相遇，都成为一次价值倍增、关系深化的品牌时刻。
珀菲特顾问 | 陶娟老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
陶娟老师
——领导力与组织效能提升专家
【知名企业经历】
• 北京大学 领导力研究中心特聘讲师
• 华 为大学 战略领导力首席签约专家
• 曾任：用友大学(ERP行业TOP1民营上市公司) 领导力学院院长
• 曾任：高教社（国企、国内出版行业TOP1）人力资源负责人
• 曾任：玛氏集团（全球TOP1外企食品生产商）人力资源顾问
• 曾任：某知名人力资源服务提供商（上市咨询培训公司）北京城市总经理（分管北京及周边城市地区的销售团队）
• 《培训》杂志 专家委员会成员
【行业标杆培训】
• 世界500强企业战略合作讲师（一汽集团连续6年御用中高层领导力讲师、南车集团连续3年复购中高层领导力课程、顺丰集团1年内返聘12期、中国石化连续返聘2年中层领导力课程，有史以来评价最 高的讲师）
• 中国移动、中国国航、交通银行、美的集团年年复购领导力系列课程，学员满意率100%
• 单场2000＋人轮训合格率100%、课程满意度9.9分超百次、连续７年年度授课量180+天
• 20年累计培养超６Ｗ名管理者，覆盖85%的500强灯塔客户
【多重维度认证】
• 著名书籍《领导力密码》中文校译者
• 早期出版书籍《绩效管理实务》
• 武汉大学人力资源管理学硕士
• TLC领导力测评 认证施测师
• 埃里克森体系以及IECL体系 认证教练
• 美国MOT、英国PL沙盘课程 认证讲师
个人简介
陶老师深耕中高层领导力培养与人才发展领域20年，兼具国企／外企／民企三栖管理实战经验的行业导师，独创“三维赋能”教学体系（理论模型＋工具方法＋情境演练），每年助力300+企业完成管理升级，课程定制化程度高，被誉为“能听懂、会应用、见效快“的实战派导师代表，年均授课150＋天，累计培训6万人次，创下9.9分课程评价记录，客户续约率保持行业标杆水平。
授课风格
结合经典：能够结合经典管理理论与实际案例，帮助学员理解并运用所学知识，并能模拟各类管理场景解决实际问题，从而提升学员的实战能力和问题解决能力。
互动性强：课程中能够通过多种教学形式（案例分析、小组讨论，角色扮演等）互动教学方式，使学员在理解理论知识的同时掌握实际操作技能。
聚焦问题：内容紧密围绕相关管理情境中的冲突、难题、棘手问题，聚焦实际情境，学员深度参与，既有娱乐性又聚焦实战收获。
个性教学：能够根据学员的背景和需求提供个性化的教学辅导和咨询服务，帮助学员解决实际问题，提升学习效果。
激情活跃：激情活跃，善于调动学员情绪，内容丰富且逻辑严谨，深入浅出传授企业管理知识，让学员在轻松的氛围下获得启发。
陶老师独创“行业基因植入法“，基于客户业务场景深度定制课程内容，成功实施 200+场次的超百人大型培训，早期出版过《绩效管理实务》，并针对著名书籍《领导力密码》进行了中文校译工作。在《北大商业评论》等期刊发表过学术文章，构建了“工具化+场景化+成果化”三位一体的教学体系。
实战经验
1、用友集团——用友大学领导力学院院长，用友最早（2年不到的时间）获股权激励的唯 一职能负责人，也是内部授课5分（唯 一）满分的讲师
• 组织进化工程：2个月内完成104家分公司的互联网化绩效体系重构，创新“行动学习”模式实现高管重度参与，将培训方式变成工作方式。
• 人才裂变计划：打造新员工“职业化基因“培养体系，90%学员留存率创历史新高。
• 知识迭代引擎：开发27门战略级品牌课程，首创“送课下乡＋行动学习“双驱动模式，培养50位认证催化师推动组织智慧迭代。
2、国内最 大的新闻出版集团——开展了销售序列领导力项目化运营零的突破，并成功引入每年一次的专业大比武等培训项目的开展
• 打造销售序列“案例工坊＋工具宝典＋场景路演”三维培养模式
• 推动高管授课100+场次，打造学习型组织的建设
• 形成了培训的启航元年，日后成为所有管理者要晋升的黄埔军校（必入门槛）
３、世界五百强食品企业——开展了全员绩效体系和招聘的全流程制度的升级，各岗位序列的绩效指标的建立和招聘流程及人才盘点后的能力词条的定义及行为面试题库的建立
• 打造绩效体系的建立，制度的编写、流程体系的搭建，并全员实施绩效管理，做绩效改善(PIP)计划在公司的推动执行，并与薪酬的有机结合。
• 推动各业务岗位的面试技巧的能力，强化面试的准确性，做好人才盘点，建立各岗位的人才胜任力词典，并将各项能力转变成管理者的面试题库，让管理者轻松掌握面试技巧，并协助各业务单元建立研发体系人员的面试考试题库等工作。
培训经验
1、一汽集团——中高层领导力项目（一汽富维、一汽奔腾、一汽解放、一汽奥迪等大部分子公司均授过课）课程，课程评价率6年从未低于9.5，成为一汽的御用讲师之一
参与设计一汽FAW011040的领导力模型，在一汽授课100场以上，讲授中高层领导力的课程《高情商沟通、绩效管理、团队协作、问题分析解决、非人》等主题的内容，连续教学已经6年，年年复购，而且完成了高层后备的刺激战场的三年设计创新与项目交付。
2、美的集团——中央空调、厨电，小家电等诸多事业部中层领导力项目的开展，率先设计了火花集、四次激流等形式新颖的教学实战模式在集团的推广应用
连续6期进行启航班的授课，主讲《绩效管理》(此课程成为行业里最有影响力的讲师之一)、《精准执行力、创新思维与问题解决》等课程，并率先推出了四次激流、火花集等概念的引入，并由学员(中层领导)推荐到冰箱事业部(合肥)、美的大学、美的置业等子公司授课，连续20期，前后一共培训5年之久。
3、南车集团——中层的领导力培养项目，将行动学习及行动学习催化师项目成功带入整个集团，成为当年培训杂志最 佳项目设计方案
主讲《目标计划管理、行动学习、团队管理》等课程，客户非常满意，连续推荐其到下属子公司（二七车辆厂、青岛四方车辆厂、湖南株洲的时代新材、南车大学等多家公司）授课，并在系统内培养了104名行动学习催化师，这是央企系统的首创，多次返聘复购达3年多，累计30场次。
4、中建钢构——出色完成高潜员工的500人培训项目，进行场景化的教学设计，不是说教式的教学，让学员笑中学、玩中会，课程也多次复购
从新员工的400人培训开始，因客户的反馈很好，后续又上了新任经理和中层及高管的后备课程，主讲内容有《高情商沟通》《精准执行力》等，在客户心中留下了极好的口碑，复购率年年有，达到100%。
5、华 为集团——中高层的战略解码的御用讲师，给其关联企业讲授此课程，客户评分满意度达到9.9的历史最 高分，
帮助很多华 为关联企业（同盾科技、江钨集团等公司）进行战略解码及相应的IPD体系等的建立、咨询、授课等，主要讲授《目标计划与执行、团队管理、执行力》等，连续7年作为华 为讲师给中高层及基层管理者讲授领导力课程。
6、中国石化——推动领导力案例工作坊形式的综合应用与落地，成功促成了公司继续服务销售线条的业务结果，业务复购率高，课评满意度9.8分
给其中层授课《教练式管理》、《创新密码》，给其基层授课《问题分析解决》等内容，并探索了以事和以人为不同载体的工作坊形式的落地，并形成了落地工具宝典书，深受客户喜爱与满意，并推荐到其下属的炼化公司，又继续了4期定制化的内容，连续两年评分石化最满意的讲师之一。
7、中国国航——新任、在岗的高级经理、总经理的两个层级的四类人群的连续四年的培训，返聘率极高，课评在9.8分左右，成为全航系统外聘评估第 一的老师
创新性地开发了国航人才培养体系“发展他人（TFC）在全航的推广，几年内主讲了很多领导力的课程有《执行力、团队管理、代际领导力、行动学习、绩效管理、跨部门协作、高情商沟通、问题分析解决》等内容，四个层级的课程都上过，年年复购，每年8期，一期7天，我负责4天内容的教学。
8、顺丰集团——针对中层领导力的项目化培训，创新”沙盘+情景剧+案例PK”三维教学法，中层管理者的决策效率大大提升，跨部门协作周期大大缩短
顺丰中层领 导 者的丰云计划的设计、落地和课程与沙盘形式的创新融合，将沙盘的游戏化与课程内容完 美结合，使客户高度认可，课均分在9.9分，主讲从《高情商对话、勇闯黄金岛（沙盘）、团队管理、跨部门协作》，复购一年内就达12期之多。
9、交通银行——支行行长、副行长的项目化体系培训，完成线上线下的混合式培养计划的落地，并推动了案例化教学和工作坊形式的运用，形成了相应的口袋工具书
负责中层领导力（支行行长）的整体方案的设计、形成了一整套行之有效地培训实施结果显性化的实践方法，主讲《绩效管理、行动学习、情绪与压力管理》等课程，并进行了系统化工作坊形式的教学，在北京、河南、重庆的交通银行都有复购，课评率在9.8分以上。
10、中国移动——中层学员领导力项目的实践，工作坊线上线下的结合，并让导师制与工作坊结合，成为项目的首创，复购率高，课评率高
给全国多家移动公司人员从新经理、高潜员工到三级经理、二级经理均有过相应的授课经验，主讲《结构化思维、问题分析解决、跨部门协作、向上管理、执行力、高情商对话》等涉及中层管理类的课程，深受学员的认可与喜欢，课均分为9.6分以上。
11、中国人寿——完成2K＋人数历史性的最 大一次内训人员的集中轮训，录制多门课程在内部平台上学习，反响极高。
尤其在四川人寿中，负责了全系统2000＋核心骨干及业务管理所有人员的轮训项目，是体系内最 大也是最全的一次集中轮训，在多家选择方案及高标准讲师的要求下，连续两年入围重量级项目，一年培训15场，每场人数100人以上的最核心课程（高情商对话、A＋经理人）项目的讲授，属于大班教学，获得非常高的评价，后因集团的整个反响过于强烈，而又加额外应学员要求加开了3场，而百人以上的领导力课程也以创记录的9.9的课评分而被人寿载入史册。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程】（所有课程均可追加工作坊，形成相应的口袋工具书及行业落地化场景案例及学员行业化及场景化演练案例
领导力类（适合有下属的管理者）
《高情商沟通—沟通智慧：掌握职场中的高难度对话》（上级对下级）（王炸课，独创课，多次复购）
《角色觉醒：管理者角色认知与转型》（王 牌课，多次复购）
《中基层领航者之路：从Ａ到Ａ＋的卓越炼成一阶》（角色＋目标＋激励＋情境＋协同）（独创课，特色课）
《中高层领航者之路：从Ａ到Ａ＋的卓越炼成二阶》》(认同感＋冲突＋决策＋团队布阵＋制度规则+精力管理）（独创课，特色课）
《凝心聚力：高效团队建设的能力修炼》（王 牌课，多次复购）
《全员绩效管理实战课：用对方法，让绩效不再难》（从指标到面谈的全流程操盘）（王 牌课，多次复购）
《目标计划管理：从过程管控到节点追踪的全流程实战》（王 牌课，多次复购）
《战略解码：从战略对齐到执行的BLM实战工作坊》（王 牌课，多次复购）
《敏捷领导力：上通下达的黄金三角领导力》（王 牌课，多次复购）
《教练式管理：从指令到赋能的员工发展艺术》（品牌课，多次复购）
《识人用人：情境管理与代际领导力的艺术》（品牌课，多次复购）
《赋能领导力：情境管理与员工辅导的艺术》（品牌课，多次复购）
《破墙之道：跨部门沟通与高效协作实战赋能》（品牌课，多次复购）
《柔性领导力：解锁团队活力与潜能的影响力跃迁》（品牌课，多次复购）
《转型领导力：从专业到管理》（品牌课，多次复购）
《代际共融：新生代员管理与代际领导力升级》（品牌课，多次复购）
《组织视角下的团队激励与发展》
《智享未来：科学决策与理性判断》
效能提升类(适合全员类)
《结构化思维与工作汇报：用逻辑框架提升工作成果》（王炸课，多次复购）
《复盘实战四步法：从经验到能力的组织进化》（王 牌课，多次复购）
《AI+组织经验萃取：经验成金，组织经验萃取实战工作坊》（王 牌课，多次复购）
《创变未来：创新思维与系统化问题解决的实战引擎》（王 牌课，多次复购）
《向上管理(支持)：与上级同频共振的秘密》（品牌课，多次复购）
《问题分析与解决：系统破局与理性决策》（品牌课，多次复购）
《MOT服务关键时刻：全球最具影响力的服务／营销全员课程》
《精准执行力：让结果落地生根》
《情绪压力管理：打造积极心态，提升工作效率》
《结构化会议管理：从低效耗时的会海到高效决策的会精》
《职场破局力：新员工及高潜员工的职场成长》
《驾驭讲台：课程授课技巧》）(从知识传递到体验的设计工作坊)（王 牌课，多次复购）
《征服讲台：敏捷课程开发》（从业务痛点到学习产品实战工作坊）（品牌课，多次复购）
人力资源类（非人+绩效+面试）
《将才炼成：非人力资源管理的人力资源管理必修课》（王 牌课，多次复购）
《绩效赋能：绩效反馈与面谈的实战四步法》（品牌课，多次复购）
《绩效面谈与辅导：从对抗到共识的赋能对话》（品牌课，多次复购）
《金牌面试官：招聘与面试技巧》（品牌课，多次复购）
沙盘类
《领导力密码：VUCA时代的危机决策与卓越管理者》（沙盘）（特色课，独有课，多次复购）
《勇闯黄金岛：高绩效团队协作与目标管理与决策》（沙盘）（王 牌课，多次复购）
《对抗：高效协同与团队建设》（沙盘）（王 牌课，多次复购）
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
车企：一汽集团（多次返聘）、东风集团（多次返聘）、吉利汽车、奇瑞汽车、北汽集团（多次返聘）、北汽奔驰、东南汽车、长安汽车（多次返聘）、北汽福田、北汽工程、小鹏汽车、达安汽车（多次返聘）、凯翼汽车、林骏汽车、康明斯、东风本田、郑州日产、赛利斯
通信：广东移动（多次返聘）、河北移动（多次返聘）、移动终端、中国联通（多次返聘）、安移通、北京移动、联想集团（多次返聘）、小米集团、中国铁塔、爱施德、烽火科技、科大迅飞、神州泰岳（多次返聘）、亚信科技、大唐电信、奥维通信、普天通信
互联网：网易、华 为（多次返聘）、腾迅公司、神州数码、日电(中国)、用友软件、百度、中国银行软件中心（多次返聘）、歌尔声学（多次返聘）、顺丰集团、日立数据、中恒国际、滴滴汽车
航空：国航（多次返聘）、中青旅、海航（多次返聘）、厦航（多次返聘）、幸福航空、天津航空（多次返聘）、中航国际、东航（多次返聘）、南航（多次返聘）、深航、吉祥航空（多次返聘）、山东航空、祥鹏航空、首都机场集团、成都机场集团
消费品：美的集团（多次返聘）、中粮集团（多次返聘）、达能集团、天海集团（多次返聘）、大中电器、蒙牛集团（多次返聘）、伊利集团、玛氏、九牧王、加多宝、汇源集团、康师傅、光明乳业、三元股份、桃李面包、梅花集团、洋河股份、泸州老窖、青岛啤酒、汤臣倍健、水星家纺
金融：光大银行（多次返聘）、工商银行、中信银行（多次返聘）、兴业银行、交通银行、中国外汇交易中心、中国银行、重庆银行、邮储银行（多次返聘）、中国农行、广发银行、北京银行、招商银行（多次返聘）、平安银行、民生银行、浦发银行、农商行、西南证券
工业：南车集团（多次返聘）、中车集团（多次返聘）、宁德时代、柳工集团、中联重科、南方电网、株洲南车时代新材（多次返聘）、TCL集团（多次返聘）、深业集团、海尔集团、五矿集团、京东集团、中国兵器集团（多次返聘）、阳光电源（多次返聘）、青山工业（多次返聘）、宁波方太
能源：中海油（多次返聘）、中国石化、中国华电集团、广东粤电集团、中建钢构、中建七局（多次返聘）、国家电网、中建集团、路桥集团（多次返聘）、华润集团（多次返聘）、中国电力集团、中广核、中国商飞、招商局集团、中国保利集团、皖能集团、泰富特钢
大健康：国药集团（多次返聘）、双鹤药业、金赛药业、太平洋保险、友邦保险、富邦金融、迈瑞生物、九州通医药集团、环球医疗（多次返聘）、远大医药（多次返聘）、扬子江药业
地产公司：融创地产（多次返聘）、华润置地、阳光城（多次返聘）、孔雀城地产
学员评价
陶老师不仅课程讲的精彩，老师的责任心特别值得尊敬，对学员非常负责，有问必答。
——北汽研究院 贾颖华
非常有幸能听到陶老师的课程，这是我听过最让我震撼的课程，虽然也听别的老师讲过，但是这次的课程是让我记忆最深，也是马上知道怎么去做，而且还有了具体思路的。
——北大国发院 张宇伟
陶老师的教学水平简直封神了，是我接触过的最 好的老师，没有之一，全程都能让我目不转睛，不想落下任何内容。
——河北移动 余扬扬
陶老师的课太有感染力了，老师的情绪太饱满了，内容简直讲到我们心坎里了，都是两难的问题，经过老师的分析和点拨后，突然豁然开朗了！
——可鲁信院线 刘荣开
【精彩瞬间】
| 某钢铁国企 结构化思维（金字塔原理） | 皖能集团 卓越领导力 |
| 顺丰集团 克服团队协作障碍：高效协同与团队建设沙盘 | 某农商行 代际领导力——新生代员工管理 |
| 中原银行 中层领导力—从执行者到领 导 者的思维跃迁 | 阳光电源 目标管理与高效执行 |
| 神州数码 问题分析与解决 | 西昊电子 组织经验萃取 |
| 中车集团（第 一期） 卓越领导力—团队管理能力提升 | 中车集团（第二期） 卓越领导力—团队管理能力提升 |
| 某通信公司 勇闯黄金岛：高绩效团队协作与目标管理沙盘 | 顺丰集团 敏捷领导力—从定位到协同的全面突破 |
| 水星家纺 结构化思维 | 顺义市政 情境领导力的实践应用 |
| 某银行 新任管理者《领航者之路》 | 中国电科 《基层领导力》 |
【视频链接】
教练式领导力
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/4c525c1b1397757910838863980/v.f1453242.mp4
情境领导力
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/4577131a1397757910838583971/v.f1453242.mp4
结构化思维与表达
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/a5c41a3a1397757908756371709/v.f1453242.mp4
情绪驾驭——高情商沟通
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/60df195f1397757897149385940/v.f1453242.mp4
沙盘回顾
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/41c1aa6c1397757905470117419/v.f1453242.mp4
目标管理与计划执行
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/ec6188af1397757900903451668/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
企业视频号
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