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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
客户服务人员情绪管理与服务应对提升
参加对象
1、 客服岗位管理人员2、 一线客服人员，包括：上门服务人员、柜台服务人员、电话服务人员等3、客服工作中需要提升的人员
授课天数
1 天
授课形式
教学方法组合，采用即时应用工具包，一学就会，拿来就用，简单落地可操作！上课采用情景模拟、互动训练、技术工具讲解、案例讨论等方式穿插进行。让学员在轻松有趣的学习中掌握实用的方法技巧。
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
随着社会数字化转型加剧，企业的服务难度和复杂度也在提升，尤其是服务渠道多元化，客户心理期望值升级，舆情传播加，加上近年来政策法规倒逼服务升级。
企业在客户服务上面临诸多的压力和挑战，比如由于投诉处理不当带来的客户流失、客服岗位因投诉压力离职率攀升，甚至导致品牌口碑受损。
客户投诉的连锁反应还会给企业带来经济损失和品牌风险。
1. 而客户服务岗位的员工经常遇到常见困境，比如：
• 心理层面：抗压能力不高而自我怀疑，
• 服务技能：不专业，陷入“解释→反驳→对抗”恶性循环，
• 灵活能力：缺乏标准化应对流程或者局限于辨准化流程机械话术等等。
这也促使企业需要进一步客服人员的心理能力、专业能力、应变能力等各方面能力。
心理学工具技术作为被世界500强企业广泛采用（如中国移动、招商银行客服体系）的心理类技能，在提升员工的心理自我管理和增强沟通能里方面有着绝 对的优势。将心理学工具与业务场景结合，实现“科学化情绪管理与服务”，让员工都能在了解“人”的基础上更好的服务于人，提升效率！
本课程专门针对客服部门主管和重点员工等需要经常分析解决问题的员工设计，主要可解决的客户服务过程中的四大关键问题
1、心理层面：掌握情绪梳理方法，降低员工情绪耗竭，将客诉中的“对抗心态”转为“合作心态”，
2、技能层面：学习精准语言模式，提升破解客户模糊投诉背后的真实需求的能力。
3、管理层面：可复制实用的管理方法，将碎片化经验转化为可复制的标准步骤流程。
4、合规层面：掌握心理学的魔术话术和催眠话术模板，确保沟通全程留痕，规避法律风险。
一：客服人员的心理建设：为什么客户投诉是服务升级的黄金机会？
1. （本节目标：化解员工抵触心理，建立“投诉=机会”的认知）
1、在客服中，谁决定着服务效果？
• 思维惯性导引：效果由发起者创造！
• 化解员工抵触心理，建立“投诉=机会”的认知
• 互动：梳理学习目标，建立学习责任
2、如何才能看懂客户投诉的本质，提升自己的应对能量
• 1. 投诉的本质是客户在“求救”---看到对方的求救信号，就能掌握主动。
• 2. 如何将客服人员的“对抗心态”转为“合作心态”，
方法工具与练习：
a) 6秒冷静法，以平和心态面对客诉
b) 语言换框法，将对抗的问题换为合作的目标
二：如何将客户的负面情绪转为对自己有用的正面信息并有效利用？
1. （本节目标：掌握面对客户负面情绪时的即时应对技巧）
1、看到客户的每一个情绪的背后都有一个正面的动机
• “为什么你越解释‘这是规定’，客户越生气？”
• “客户一上来就骂‘你们公司都是骗子！’，该说什么才能不让火越烧越大？
2. 如何做能看到情绪背后的动机？
• 讨论：爱所有人的上帝爱不爱小偷？
1. 如何利用这样的方法来服务客户？
• 工具1: 行为---动机模型
• 工具2: 先跟后带语言模型
• 工具3: 语言归类法
案例：心理学老师，轻松化解对方的拳头。
工具与练习：语言归类、先跟后代的语言技巧让客户跟着自己走。
三：客户人员如何能调节自己的情绪、增加面对压力的能量做到轻松上岗？
1. （本节目标：破解客户对抗性语言，引导协商解决）
1. 客服人员为什么要学会自我情调节？
• 很多人做不到“工作和生活互不影响”
• 不良情绪是如何在职场或家庭系统内传递的？
• 理论模型：心理学效应：踢猫效应
1. 快 准、狠！的方法：客服人员情绪的“速效救心丸”，不影响工作。
• 随时快速放松，尤其是面对突然压力：
练习和体验：生理平衡法
• 战胜内心对权威型客户的恐惧：
技巧练习：步步增高法
• 面对多人场合，快速冷静并赋能：
方法技巧：六秒冷静法
1. 长治久安的方法：增加自我能量，动力于力量长存不退。
• 情绪或士气低落时，自己给自己赋能：
工具：人生盾牌+能量圈
• 能力达不到要求的压力：填平能力的坑
工具：五步脱困法
四：全流程实战：如何能做到从接投诉电话到客户转介绍？
1. （本节目标：整合心理调节与沟通技巧，形成标准化应对流程）
1. 整合回顾：概念与方法论
• 核心概念：情绪降温→需求挖掘→方案确认→行动承诺→关系修复
• 解决目标：用逻辑层次贯通法精准分析匹配客户心理需求。
• 讨论：“如何让生气的客户说完‘谢谢’才挂电话？”
分析客户心理需求的工具：理解层次
NLP操作与互动：逻辑层次通关游戏
1. 情景终 极大考
• 设置情景，用学习到的方法和技巧来进行处理，并现场进行评估。
1. 4幕连续投诉剧本或每组抽取1个真实投诉录音（提前录制），用课程技巧现场
2. 处理；（具体内容可以根据客户实际情况进行变换）
五：课程收尾：成果固化团辅活动
1. 采用集体催眠或者教练的方式，将一天的学习成果内化。
• 冥想回顾，情绪疏导，心理赋能。
• 奖励于激励
工具：5-3-1 学习总结报告
珀菲特顾问 | 陈飞老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
陈飞老师
——中基层管理技能提升与团队赋能管理专家
• 曾任：米克斯 （国内大型印刷制造业） 特助&副总经理
• 曾任：旭化成 （世界五百强 制造业）部门负责人.内训师
• 曾任：逸仙教育集团（省内TOP5 服务业）总部客服&培训负责人
• 曾任：家乐福集团 （世界五百强 服务业） 区域培训负责人
• 人社部 国家二级心理咨询师
• 国际NLP学院（INLPA）认证NLP授课导师、教练
• 企业EAP心理训练教练
• 中国科学技术大学 工商管理硕士
个人简介
陈飞老师拥有多年企业传统管理与现代培训经验。从业20多年来拥有500强企业高管工作经历，研究凭借近20余年丰富的实战和培训经验（其中5年为制造行业管理，5年服务行业管理，10年以上培训经验），做管理层期间运用管理知识搭建部门或企业管理架构、提升管理效益。
授课风格
操作性强：针对管理中的问题，采用针对的技巧，现场教会学员如何使用，给出具体方法，现学现练，简单易学，一学就会。
落地复制：内容围绕相关管理日常实际情境，学员深度参与，现场见效果后，企业内部可复盘复制，作为企业团队内部管理的后续管理方法，实用性和落地性非常强。
寓教于乐：授课风格风趣幽默，稳重不失灵活，内容丰富且逻辑严谨，深入浅出，让学员在轻松下氛围下启发与收获；
形式新颖：互动练习、小组讨论、心理技巧，心锚、催眠等等形式，是传统培训所没有的。让学员能有直接收获和反馈。
近年来主要结合多年职场经验以及不断的学习总结，从中基层管理技能实战提升、团队赋能管理和员工心态成长等角度研究如何给企业团队管理带来的提升。通过学习心理学和教练方法，将传统管理方法与现代教练技术相结合，提升团队管理和企业的效益；并在此类项目的培训中得到客户的好评和多次复训；累计培训场次超过300场，培训总人数接近10000人。
实战经验
• 研究客户心态、调整管理策略，转投诉为满意，提升二次购买力
从0-1成功建立客户投诉管理体系，培训赋能部门团队将客户的满意度提升20%，老学员复课率提升20%。
陈老师在逸仙教育机构期间，从0-1组建客服部门，培训客服人员技能，锻炼沟通技巧；涉及培训课题《客服人员的积极心态提升》、《客户投诉心理和服务策略》等。创立10多起“将客户的激烈投诉成功的转化为二次购买”的优质服务效果；带领整个部门用半年的时间将客户的满意度提升20%，老学员复课率提升20%。
• 分析现状、明晰权责、实用为主的管理，提升工作效率
员工从责任不清转责权明晰，快速提升整体效率。三个月时间将产品合格率从不到70%提升近90%%；清理历史遗留问题达100万；同期减少生产浪费200余万。
陈老师在民营企业米克斯任职副总期间，面对流程不清晰，浪费严重，交期滞后等情况，仔细进行分析、调查。然后大胆进行改革责任划分、权责归属、流程再造；并进行员工心态分析，进行充分调研、分析员工的心理状态；并有针对性的设计出员工激励方案，调整员工工作积极性，提升工作效率。将产品合格率提升26%；清理80%历史遗留问题；同期减少生产浪费30%；仓储出错率降低50%；涉及培训课题《提升中基层领 导 者执行内驱力》、《目标导向的团队打造》等。
3、疏导员工心态、更好服务客户 —— 一年内培训150场，超过万人次，好评率95%以上
陈老师就职家乐福期间，承担苏州七家分公司的食品安全和员工培训工作。每周都要对不同的分公司展开不同课题的培训。包括《服务心态》、《投诉应对》、《压力管理》及专业知识等。一年场次超过150场，人数超过10000人次，好评95%以上。
培训经验
1、管理实战技能提升系列课题培训 —— 累计培训100+场，培训人数超5000人，好评率95%以上
• 中车集团长春机车《管理人员的能力提升系列》、《职场压力与情绪管理》、《新晋管理人员角色转变》，培训共计30场含返聘10场，学员超600人，满意度达98以上。
• 中铝集团、中天集团、中海房产、禾邦电子等大型国央企、外企培训课题：《教练式沟通》《提升中层管理者的执行力》、《跨部门沟通协作与冲突管理》《DISC性格分析与团体辅导技术》，累积30场，累计学员500余人，学员调查满意率95%以上。
2、沟通技巧、团队赋能系列课题培训 —— 提升沟通技巧、提升团队业绩。累计培训50+场，培训人员超过3000人，学员满意度95%以上
• 北京红樱教育集团上饶区《老师心理成长与压力管理》《卓越教师心态训练》《智慧语言沟通无忧》《销售心态激励》《沟通技巧》《如何用催眠语言提升学生的价值感》《如何平衡家庭工作的关系》《女性自我心理成长》等多个课程，五星满分好评率90%以上。
• 大唐发电集团、华电莱州电厂、中车集团常州研究所培训《压力与情绪管理》轮训4周，超10场培训，学员调查满分率98%。
• 苏州地铁公司《员工的心理素质》、《新晋领导的管理意识提升》，多个课题EAP拓展训练累计超过50场次，受训学员接近1000人次，仅2023年复训达17场。
3、激励员工心态，提升销售业绩 —— 让不敢、不愿销售的员工挑战销售，团队成绩比同期提升50%
陈老师为北京红樱教育集团上饶地区学校、卡夫多化妆品品牌等培训《销售心态激励训练营》。让不敢、不愿销售的私立学校老师，打破销售招生心理障碍，疫情期间的招生成绩比同期提升50%，被该集团江西区长期聘用，两年内复训各类课程达10多场。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
管理技能提升类
《高效能管理者的6个思维习惯提升》
《基层管理者的角色认知与管理提升》（经典课程）
《提升中基层领 导 者执行力》
《新晋管理人员角色转变》（爆款课程）
《教练式沟通》
《汇报沟通和向上管理如何做到简洁高效》
《职场协作中的冲突管理》
《跨部门协作与高效沟通》
《目标导向高绩效团队建设打造》
《目标与时间管理》（爆款课程）
《DISC性格分析在团队管理中的应用》
《识别员工心理密码，提升团队管理绩效》
《管理实操：问题分析与解决的8个步骤》
《管理实操：工作质量分析与提升的7个实用工具》
《4步辅导法---让基层管理者辅导员工更高效》
团队心态与正量赋能
《情绪压力管理实用技巧》（经典课程）
《如何提升老员工职场危机意识》
《如何快速帮助进行员工心态调整》
《销售心态激励》
《阳光心态》
《客户服务人员的心态调整与服务策略》
个人成长与心态管理类
《如何平衡家庭工作的关系》
《女性自我心理成长》
《智慧语言沟通无忧》
《职场新人，如何准确的做职业生涯规划》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
部分服务客户
电子五金电器：三星集团、吴江金铭山（返聘）、常州华威集团、富士康集团、新长光、绿源电动车、九龙集团、苏州瑞模包装、海明塑胶、湖州大享、常州宏巨电子、永立电子
机械行业：日本川崎、川崎机器人、昆山乙盛机械、纽威阀门、中天集团、利瑞宝体育器材、中鹏集团、东山新材料
销售类企业：卡夫朵精油、太平洋保险公司
汽车行业：漳州金龙、鹤壁天汽模、芜湖成飞集团、苏州富丽达、纳维达斯
食品行业：统一食品、佳格食品、天香乳业、南通康民食品、艾迪科食品
其他大型公司：中车集团、长春客车（返聘）、中海房产、中海物业、中粮集团、太平洋保险公司、大唐电力公司、莱州电厂、苏州轨道交通（返聘）
教育机构：北京红樱教育集团上饶区域的加盟商群、宝贝笑幼儿园，逸仙教育
学员评价
陈老师的课是我们以前所没有接触过的学问，很多看似枯燥的概念经陈老师讲解出来非常的简单易懂；经过互动，让我们能掌握更多的技能。陈老师的培训不在于讲多少知识，而是上课之后能学到做少知识，更在于能做到多少。我觉得这才是培训课程重要的，陈老师做到了。
--- 卡芙朵品牌化妆品总经理 李永
陈老师的课程，由浅及深，通过测试、问答、画图等轻松的方式帮助同学们看清形势、解除疑惑、端正心态、树立信心、认清自我。
---河北对外经贸职业学院 王老师 《大学生职业生涯规划》
陈老师的课程学习到很多以前没有听过的内容，包括工作中非常实用的技巧，整个课程活泼生动，参与感非常强，有些内容不但对工作管理有作用，还能对家庭关系改善起到很好的作用。
---苏州海明 总经理
飞哥的培训风趣幽默，深入浅出，运用心理学技巧，对参加学习的员工深度赋能，课上讲解的沟通技巧而且简单实用、易于实施操作，便于我们老师速复制推广应用。
北京红缨幼儿教育江西上饶总代理 胡俊峰
陈飞老师培训的管理工具与管理技巧落地性与针对性极强，基于企业实际经营模式进行分析，然后进行量体裁衣设计。而且简单实用、易于实施操作。员工反馈良好，工作品质提升明显。
垦园生物科技（上海）有限公司 董事长 李泾永
【精彩瞬间】
| 苏州东山新材料 基层管理者的角色认知与管理提升 | 禾邦电子 跨部门协作与高效沟通 |
| 昆山高新区总工会 如何提升管理中的沟通说服力 | 中车长春轨道客车股份有限公司 目标与时间管理 |
| 苏州纽克斯 情绪压力管理实用技巧 | 昆山富丽达 汇报沟通和向上管理如何做到简洁高效 |
| 牧芳化妆品公司 团队心态提升特训营 | 北京红樱上饶区域 优秀幼儿园园长 卓越教师心态拓展训练 |
| s苏州轨道交通 一公司 基层管理者的角色认知与管理提升 | 卡芙朵精油品牌 跨部门沟通协作中的冲突管理（偏冲突） |
| 苏州轨道交通 二公司 员工职场情绪压力管理、拓展训练 | 苏州轨道交通 二公司 跨部门协作与高效沟通 |
【视频链接】
中基层管理者柔性领导力工作坊
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/babda4695145403698146286750/v.f1453242.mp4
快乐职场，情绪压力使用技巧课程片段
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/fc78734c1253642697406944195/v.f1453242.mp4
团队心态调整与正量赋能
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/ac9dff3a1397757907019535995/v.f1453242.mp4
营销人员业绩放飞---营销心法
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/a513060e1397757912775627121/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
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