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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：销售人员、销售经理
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：1-2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
对制造型（BtoB）企业而言，服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段，更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。但很多企业的服务团队都面临人员素质低、流动性大、管理松散、服务质量差等诸多问题，既影响客户对服务的体验，也阻碍客户忠诚度的提升。
本课程专门针对在制造业（BtoB）企业中从事大客户或工程项目的售前、售中、售后服务工作的服务总监、服务经理、销售经理、销售工程师、客户服务工程师设置，旨在全面提升制造型（BtoB）企业服务团队在服务理论水平和实操技能，提升服务质量与客户的服务体验，进而有效提升客户的满意度与忠诚度，并在客户满意的同时提升销量，把后续的服务产品再次卖给客户。
课程收益| Program Benefits
通过培训，学员能够把握制造业（BtoB）服务的本质，建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式。
通过培训，学员能够理解制造业（BtoB）服务人员的角色定位和素质要求，熟练运用服务蓝图工具、服务五大差距分析工具、客户满意度度量工具、客户投诉处理LSPCAS工具、期望值管理工具等理论工具模型设计服务策略，提升服务人员处理客户投诉的能力及服务网点开发与运营管理能力，以及通过服务让客户进入新的采购循环的持续服务能力。
课程大纲| Course Outline
第一单元 客户服务的基本概念
·服务的定义
·现代营销学对产品的定义
·广义服务与狭义服务
·广义服务三个环节的工作要点：售前、售中与售后
·服务价值链：卓越服务使厂商、客户、员工三方共赢
·【案例】制造业出现向服务转型的趋势：IBM公司的服务转型
·剑桥大学关于全球制造型企业最常见的12种服务类型
·中国制造型企业提供的服务类型
·制造业服务的角色转换
·德勤咨询（Deloitte）服务质量深化理论：质量弥补者、差异化竞争者、利润创造者
第二单元 理解服务职业 建立服务意识
·服务这个职业是否令人自豪？
·【案例】从服务工程师到企业家的蜕变
·优秀的服务人员是否是天生的？
·服务人员的胜任素质模型：ASK模型
·服务人员的两面：关系面和程序面
·【案例】日本企业如何招聘服务人员
·三种不同的服务人员类型
第三单元 客户服务质量的度量
·服务质量的定义：过程质量和结果质量
·结果质量——Result 得到结果
·过程质量——To feel good 感觉好
·服务质量管理的五个原则
·Service Quality 服务质量评价模型
1）很满意：感知的服务PS 〉预期的服务ES
2）过得去：感知的服务PS = 预期的服务ES
3）不满意：感知的服务PS〈 预期的服务ES
·【案例】航空业客户满意度调查
·感知服务评价的五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性
·【案例】上海通用汽车售后服务质量综合评价表
·提升客户满意度的两种方法:提升客户感知的服务VS管理客户的期望值
·期望值管理中的不可控因素和可控因素
·客户期望值管理的四个工具
·玩转期望值：驾驭客户需求的成交策略
·客户不满意的原因分析——服务质量差距的GAP模型
GAP1认识差距、GAP2标准差距、GAP3传递差距、GAP4沟通差距、GAP5客户满意度差距
·【案例】如何运用GAP模型分析不满意的服务事件？
第四单元 差异化的服务策略设计
·【工具】制造型企业的服务体系建设路径图
·服务战略三要素：服务定位、服务战略、服务承诺
·三种服务策略：救火服务、防火服务、增值服务
·客户等级划分与不同等级的客户服务策略
·【工具】分客户等级服务策略设计工具
·客户服务标准设计：个性化服务与标准化服务
·服务响应的支撑：服务网点开发、管理与服务半径设计
·服务蓝图（ Service Blueprint ）的作用
·服务蓝图（ Service Blueprint ）的设计原理
·【工具】服务蓝图（ Service Blueprint ）设计模版
·支持服务流程的信息化系统
第五单元 客户投诉处理的LSPCAS技能
·顾客抱怨原因统计表
·服务准备阶段的工作要点
客户投诉处理步骤一：倾听Listen
·处理投诉时的禁忌
·倾听的SOFTEN（软化）原则
客户投诉处理步骤二：分担Share
·讨论：一个愤怒的客户想得到什么？
·四种不同类型客户的投诉目的
·接受投诉的重要准则：先处理心情，再处理事情
·真诚道歉的五个步骤
客户投诉处理步骤三：探求Probing
·开放式问题与封闭式问题
·如何运用5W原则和问题漏斗了解客户期望
客户投诉处理步骤四：确认Check
·确认阶段的工作就是复述
·复述的三个好处
·复述事实，又要复述感情
·管理客户期望值的四个步骤
·服务方案的设计与补偿性方案
客户投诉处理步骤五：行动Action
·行动阶段的服务标准执行
·一次服务失败的补救措施
·服务失败的补救流程：
1）阶段一：识别服务失败
2）阶段二：解决前的准备
3）阶段三：解决问题
4）阶段四：补救后的提升
客户投诉处理步骤六：满意Satisfy
·服务结束以后提升客户满意度的四件事：
1）探求满意度
2）再次道歉
3）留下联络方式
4）电话回访
讲师背景| Introduction to lecturers
张长江 David Zhang
清华-英国威尔士大学（UOW）国际MBA
SMEI美国市场营销国际执行委员会 (Sales & Marketing Executives International)注册营销总监&销售总监
国家工信部工业品品牌专家组成员
上海交大、浙大、清华、山大、武大总裁班特聘讲师
IPTS国际职业培训师协会高级培训师
原施耐德（中国）人才发展中心特聘讲师
原首钢国际（香港）控股销售经理
13年一线销售及国企、外企高层营销管理经验，12年职业咨询师+讲师经验，真正的实战派工业品营销专家；
1993-2000年：在首钢集团国际贸易公司（首钢国际香港控股），任销售经理、市场发展部经理，先后负责国内大客户开发与海外市场开拓工作，成为中国国内第一批具有本土和海外双重营销经验的职业经理人。
2001-2005年：就职于总部位于韩国的跨国企业——ELECSON自动化，担任中国区营销总监，亚太区营销副总裁，用4年时间使ELECSON在中国市场上的业绩连续翻七翻，被总部授予“杰出海外市场经理”称号。
2005—至今：先后任联纵智达营销咨询集团工业品营销事业部项目总监，首席工业品营销顾问；上海赢道企业管理咨询有限公司首席顾问、CEO、霄客网联合创始人；上海交大、浙大、清华大学、山东大学客座讲师以及国网培训中心、中联重工培训学院、震旦培训中心、美的学院、施耐德中国学习与发展中心等多家企业培训机构的专职讲师；
张老师具有丰富的实战经验和理论水平，对B2B实战营销策略、营销管理、营销战略、数字化品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市、B2B互联网营销、服务营销等方面都有独到和深入见解，兼任多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问；
张老师目前是搜狐网等10多家专业媒体专栏作者、特约撰稿人；并著有《工业品品牌战略》、《项目性销售与标准化管理》、《在路上·抢单》、《五步拿下大订单-夺标》等专著。
张老师具有数十家500强企业或上市公司的咨询与培训经验，可谓身经百战，是真正的实战派讲师。他博览群书，阅历丰富，视野广阔，充满智慧，授课风格诙谐幽默、形象生动、互动性强。在讲授理论的同时，结合十几年营销及营销管理、咨询生涯中亲身经历的上百个实战案例，融汇进古今中外的历史典故和人生哲理，不但通俗易懂，而且具有很强的启发性。
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分类 |
二级分类 |
编号 |
课程主题 |
一句话概括 |
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直接销售技能 |
大客户销售（含OEM/ODM模式） |
A001 |
战略大客户销售策略与技巧（1-2天） |
如何开发一个大客户及大客户中的项目 |
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A002 |
战略大客户的客户关系管理（1-2天） |
如何提升客户的忠诚/我方的钱包份额 |
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A003 |
双赢商务谈判技巧（1-2天） |
如何与大客户进行价格/售后的谈判 |
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项目型销售（要参与投标） |
B001 |
项目型销售策略与投标技巧（1-2天） |
如何将项目运作成全控并最终中标 |
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顾问式销售(直接对老板销售) |
B002 |
新顾问式销售技巧（1-2天） |
如何直接面对中小客户的决策人销售 |
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解决方案销售（软件/系统/服务） |
B003 |
解决方案式销售技巧（1-2天） |
如何销售一个整体的解决方案 |
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策略型销售（电子沙盘课程） |
B004 |
策略销售（销售罗盘®版权课程）2天 |
如何开发一个IT行业、通讯行业的客户 |
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渠道分销技能 |
针对渠道销售经理 |
C001 |
工业品（B2B）渠道规划与渠道开发（1-2天） |
如何开发新渠道 |
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C002 |
工业品（B2B）渠道管理与渠道绩效提升（1-2天） |
如何管理老渠道 |
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针对经销商老板或中层 |
C003 |
高绩效营销团队建设与卓越领导力（1-2天） |
经销商如何公司化运作 |
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C004 |
构建可持续的盈利模式（1天或2天） |
经销商如何提升盈利水平 |
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C005 |
市场营销战略规划与品牌推广（1天或2天） |
经销商如何规划好市场 |
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市场营销&品牌策划技能 |
营销战略规划 |
D001 |
工业品（BtoB）企业营销战略规划新思维（1-2天） |
如何做营销战略规划 |
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新产品上市 |
D002 |
新产品上市的营销规划（1-2天） |
如何做新产品上市前的营销策划方案 |
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区域/行业年度策划 |
D003 |
区域/行业销售计划制定与市场年度规划（1-2天） |
如何做一个区域/行业的营销策划方案 |
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品牌传播 |
D004 |
互联网时代的B2B品牌塑造与整合营销传播（1-2天） |
如何提升品牌的知名度与美誉度 |
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品牌战略与资产管理 |
D005 |
工业品B2B品牌战略管理与品牌资产管理（1-2天） |
如何规划品牌战略/管理品牌资产 |
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营销团队管理技能 |
销售团队管理（侧重对事的管理） |
E001 |
从销售明星到卓越管理者（From Super Sales to Super-visor/ Manager）A |
如何管理日常的业务 |
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销售团队领导力（侧重对人的管理） |
E002 |
从销售明星到卓越管理者（From Super Sales to Super-visor/ Manager）B |
如何塑造领导力 |
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通用职业素养 |
客户服务 |
F001 |
百分百客户满意——客户服务方法论与客户投诉处理技巧（1-2天） |
如何做好客户服务工作 |
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商业谈判 |
F002 |
双赢谈判路线图（Win-win Negotiation Route）（1-2天） |
如何与客户展开复杂的统筹型谈判（非单一谈判要素） |
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关系销售&面向决策层销售 |
F003 |
面向关键决策者沟通与关系型销售（1-2天） |
如何与关键决策人发展关系 |
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销售心理学 |
F004 |
销售心理学原理与实战沟通技巧（1-2天） |
如何读懂客户心理并高效沟通 |
咨询案例
▪沈阳昊诚电气营销战略规划咨询项目▪深圳万讯仪表营销战略规划咨询项目▪钱江电气营销战略规划咨询项目▪金晶玻璃品牌规划与品牌命名咨询项目▪厦门金鹭渠道规划与渠道管理咨询项目▪英飞风机营销诊断咨询项目▪深圳南玻项目销售流程管理咨询项目▪柯美特建材项目销售流程管理咨询项目▪青岛斯普润水处理项目销售流程管理咨询项目▪西门子母线品牌战略规划项目▪澳大利亚博思格钢铁集团品牌规划项目…
培训案例：
电气自动化：施耐德NS、施耐德利德华福、施耐德宝光电气、ABB自动化、特变电工、思源电气、国电南瑞、国网电科院、国电南自、西门子、韩国晓星、远东电缆、特变德缆、华电开关、正泰电器、天正电气、德力西电气、浙大中控、汇川变频、P+F、图尔克、艾默生、追日电气、江阴天马、雷士照明、海洋王照明、欧普照明、烟台卧龙电气、南车时代电气、汉缆集团、乾程电子、上上电缆、德国博世力士乐、东方电子、威思顿电气…
工程机械：美国卡特彼勒、山工机械、三一重工、中联重科、普斯迈斯特泵车、现代重工、柳工鸿得利、韩国斗山机械、日本神钢、合力叉车、福田雷萨、无锡开普动力、日本洋马农机、长沙山河智能、徐工建机、韩国LS农业装备、徐工道路机械…
钢铁有色：太原钢铁、比利时贝卡尔特、上海宝钢人才开发院、湖南华菱钢铁、中冶国际、中国五矿、中铝瑞闽、金田铜业、昆明冶研、德国梅塞尔气体、山东焦化、德国欧区爱铸造、中冶赛迪、中原特钢、鞍钢股份、澳洲博思格钢铁、德国维兰德Wieland金属、大冶有色
化工：中化国际、传化化学、天山化工、SHRIEVE化工、松井化学、中国远大、中国海洋石油LNG、中化蓝天、青岛海湾集团、法国阿克玛氟化学、山东海科化工、新奥能源（LNG）、加德士润滑油…
交通物流：中国一汽、中国远洋、中国南车、中国北车、恒通客车、陕西重汽、三江瓦利特、中船重工、宇通客车、苏州金龙海格、厦门金龙、上海沪工、中航工业、中外运…
工程建材：南玻玻璃、信义玻璃、华耐建材、金晶科技、圣戈班、中材科技、威士伯-华润涂料、德国旭格门窗、蒙娜丽莎陶瓷、东鹏瓷砖…
EPC总承包：中冶国际MCC、中冶赛迪、中建三局、宝钢建设、中亿丰（苏州二建）、五矿建设、中原核电、葛洲坝集团、五矿二十三冶、中铝国际工程、中国电建集团、中南建设
暖通空调：大金空调、开利空调、美的中央空调、美国Armstrong、杭州锅炉、华意压缩、苏尔寿水泵、斯派莎克阀门、澳柯玛、海信日立空调、良机制冷、烟台冰轮、杜肯索斯、大连冰山、美的部品…
机械与汽车零部件：阿特拉斯·科普柯、曼胡默尔滤清器、江淮、万安、山东豪迈、青岛软控、新松机器人、北方重工、合肥巨一、东力传动、泰凯英轮胎、万向集团、德国库卡机器人、中粮机械…
IT信息化与智能楼宇：盛大网络、易车网、中国电信、中国网通、美国新飞通、北电网络、国人通信、研祥科技、泰豪科技、施耐德智能楼宇事业部、中国普天、日本滨松、美国澳汰尔、烽火通讯…
新能源：特变新能源、保利协鑫、南玻太阳能、南车风电、晶科能源、合肥阳光电源…
环保：龙净环保、安帧环保、思普润水处理、兴源过滤、北控水务…
其他：中国兵装集团、易居中国、张江留学创业园、东莞汇美、中粮包装、安居科技、西班牙英赛德耐火、APP纸业、法国必维检验…
房地产及园区：招商局蛇口、深圳桑田岛园区管委会…
医药&诊断&医疗器械：湖北尔康制药、乐凯医疗、康圣环球医疗、江苏双林留置针…
金融：东风汽车金融、交通银行贵州分行、平安银行上海分行…
高等院校：上海交大总裁班、浙大总裁班、清华总裁班…
SHAPE \* MERGEFORMAT
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客户评价 |
张老师的课程实用性强，思路清晰，对我们营销团队的帮助很大，现在我们已经邀请张老师担任我们集团的常年营销顾问和专职培训讲师；
——南玻集团 营销副总裁 赵光豪
张老师是真正的实战派讲师，他讲的很多策略和方法，我们的区域经理拿过来就可以用，这个我觉得是很重要的；我们现在已经把张老师的项目型销售管理体系运用到实际工作中了，并取得了明显的成效；
——新疆特变电工 营销总经理 宋辉
张老师所讲的内容正是我们销售团队所需要的，好像为我们量身定制的一样，这是我听过的所有培训中感觉最实用的一次。
——国电南瑞 营销总监 刘成标
张老师是我目前碰见的营销讲师中，我感觉最实战的一位，参训的学员都反映老师的实战经验很丰富，学员整体评分都在90分以上，培训取得了圆满的成功；
——中联工起 培训主任 冯烁
培训对于我们企业来说，我们希望的是：对我们的中层管理者，带来新的思想，新的思路，并且很多东西是可以学了就可以拿来用的，这些期望在张老师的课程中我觉得基本都实现了，这次培训，确实让大家都受益匪浅；
——泰豪科技 营销总经理 刘宝俊
对于我们这样的全球五百强企业，培训体系是相当完善的，每年我们都会接受很多来自不同领域和不同风格的讲师的培训，对于张老师我认为是属于典型的实战派，经验非常丰富，对于我们这个行业的销售模式也很熟悉，他总能运用案例、互动的方式让复杂的销售变得简单化，而且有规律可行，这确实让我收获很大。
——周国斌 阿姆斯壮世界工业（中国）有限公司 营销经理
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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