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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
双轮驱动，质胜未来—消保监管评价深度解读与投诉处理实战演练
参加对象
• 保险公司总公司及分支机构的高级管理人员（特别是分管运营、销售、合规的负责人）• 消费者权益保护部门、运营服务部门、合规部门全体员工• 销售渠道管理人员、团队长及一线绩优人员• 投诉处理专员、客服中心骨干人员
授课天数
1 天
授课形式
• 讲授引导： 政策解读、理论框架、概念澄清。• 案例分析： 结合监管处罚案例、典型投诉案例，进行复盘剖析。• 分组研讨： 针对特定议题（如如何提升“事前预防”指标）进行头脑风暴。• 实战演练： 模拟真实投诉场景（如普通抱怨、升级投诉、代理退保），进行角色扮演与点评。• 工具共创： 共同制定或优化投诉处理话术、消保审查清单等实用工具。。
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
2. 在金融监管日益趋严、消费者维权意识显著增强的背景下，保险行业的消费者权益保护工作已从“选答题”变为“必答题”。消保监管评价结果不仅直接挂钩机构的风险评级与市场准入，更是检验保险公司经营是否“以人民为中心”的试金石。然而，当前许多机构存在“重业务轻消保、投诉处理被动、评价指标理解不透”等问题。如何将监管评价的硬性要求内化为公司的软性实力，如何将棘手的投诉转化为改善服务、提升口碑的契机，是摆在每一位保险从业者面前的紧迫课题。
• 知大势： 深入理解当前“大消保”格局下的监管逻辑与政策风向，清晰认知消保工作对于机构经营的核心价值。
• 懂规则： 全面拆解消保监管评价的5大维度、核心指标与评分标准，精准把握监管重点与扣分雷区。
• 会管理： 学会将消保评价指标嵌入产品设计、营销宣传、销售管理、售后服务等全流程，构建全链条消保管理体系。
• 能实战： 掌握投诉处理的“黄金法则”与全流程技巧，能够识别并应对“代理退保”等新型疑难投诉，提升一次性解决率与客户满意度。
• 促转化： 建立“投诉是金矿”的思维，学会从投诉数据中挖掘产品、服务、流程的优化点，推动根源性治理，实现消保与业务的双赢。
2. 一、破局与定位——新监管时代的消保核心逻辑
3. 1.开篇破冰：
• 互动提问：“你遇到过最棘手的投诉是什么？最终是如何解决的？”
• 引出痛点：消保工作面临的“三难”——难在预防、难在协同、难在转化。
1. 2.宏观视野：从“消费者权益保护”到“金融人民性”
• 监管机构改革后的“大消保”格局解析。
• 近期监管处罚趋势分析：哪些领域是“重灾区”？(例如：销售误导、理赔难、个人信息泄露)
• 消保工作与公司战略、品牌声誉、经营效益的直接关联。
1. 3.课程总览： 介绍本日学习路径图——“以评价为纲，以投诉为镜，知行合一”。
2. 二、纲举目张——消保监管评价体系深度解码
3. 1.评价体系的整体框架
• 解读评价办法的核心要义：从“结果导向”向“过程与结果并重”转变。
• 解析五大维度：体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解。
• 关键点： 阐明各维度之间的逻辑关系（基础建设→过程管控→最终结果）。
1. 2.核心指标拆解与提分策略（重点）
• 事前预防： 消保审查如何做到“应审尽审”？如何提升审查的实质有效性？（案例：某产品条款因审查不力被监管点名）
• 事中管控： 销售行为可回溯管理的常见漏洞与优化；合作机构消保管理如何“穿透”？
• 事后改进： 投诉数据如何分析？内部考核如何挂钩？（工具：投诉数据仪表盘设计思路）
• 教育宣传： 如何从“摆摊设点”转向“精准触达”与“品牌赋能”？
• 加减分项： 创新做法、重大负面事件、监管检查发现问题的应对。
1. 3.分组研讨：自我诊断工作坊
• 各组领取一张“消保监管评价自评表”，对标自身岗位或部门，找出当前工作的优势项与短板项。
• 每组分享一个最想突破的“短板”，并提出初步的改进思路。
1. 三、见微知著——卓越投诉处理的全流程实战
2. 1.投诉处理的新认知
• 案例导入：一个完美的“差评”是如何产生的？（从客户情绪、流程断点、沟通失误角度剖析）
• 理念升级：投诉处理的“三境界”——平息怒火、解决问题、赢得忠诚。
• 洞察客户：分析不同类型投诉客户（如“情绪型”、“诉求型”、“专业型”、“代理型”）的心理画像与核心诉求。
1. 2.投诉处理的黄金法则与标准流程（LEARN模型）
• L - Listen（倾听）： 如何做到“共情式倾听”，让客户情绪降温？（技巧：深呼吸、复述、记录）
• E - Empathize（共情）： 经典话术示范与禁忌语辨析。“我很理解您为什么这么生气” vs “您别生气，听我说”。
• A - Apologize（致歉）： 有技巧的道歉：为“体验”道歉，而非承认“过错”。
• R - Resolve（解决）： 方案设计的“三要”原则：合法合规、快速可行、超出预期（哪怕一点点）。
• N - Notify（反馈与跟进）： 闭环管理的重要性：承诺必达，主动回访。
1. 3.疑难投诉攻坚与风险防范
• “代理退保”黑产应对策略：
1. 识别特征：话术、材料、行为模式。
2. 应对流程：证据固定、风险告知、有理有据地拒绝不合理诉求。
3. 化解方法：回溯销售过程，争取“回头客”而非“回头客诉”。
• 升级投诉与监管转办件处理：
1. 监管转办件的处理时效与材料报送规范。
2. 如何撰写高质量的处理报告，展现机构的专业与诚意。
3. 4.实战演练：角色扮演与复盘
• 场景一： 客户因“理赔金额与预期不符”情绪激动，扬言投诉监管。
• 场景二： 客户来电声称被“误导销售”，要求“全额退保”，且语气专业，疑似“代理”。
• 分组演练，其他组观察点评，讲师最终复盘，提炼关键技巧。
1. 四、标本兼治——从投诉到改进的闭环管理
2. 1.投诉数据的深度挖掘
• 建立“投诉根因分析”机制：是产品问题、流程问题、人员问题，还是系统问题？
• 工具：用“5Why法”或“鱼骨图”进行根因分析演示。
1. 2.推动根源性治理
• 案例分享：某公司通过分析高频投诉，优化了某款医疗险的理赔流程，投诉量下降40%。
• 建立跨部门联动机制：消保部门如何将改进建议有效传递给产品、销售、IT部门，并追踪落地效果。
1. 3.消保文化的内化与落地
• 将消保要求纳入员工日常考核与荣誉体系。
• 如何讲好“消保故事”，让一线员工理解消保并非“束缚”，而是“保护”。
1.
珀菲特顾问 | 李瑞倩老师
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李瑞倩老师
《操盘先锋—银行沙龙操盘手培养项目》主创导师
授课风格
讲授专业：综合运用文字、图片、影音、互动等教学方式，充分调动学员的积极性、参与性，摆脱了纯理论式的刻板教学，通过自己大量的实际案例，进行生动有趣的呈现，以点带面，提升学员专业技能。
案例丰富：授课案例精心设计、逻辑严密、构思巧妙，将法实操经验融入到课程培训中；讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂。
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。
对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。
课堂活跃：讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂，注重引发学员思考
金融（银行、保险）服务营销专家
• 曾任：太平人寿中心支公司银保分管总经理
• 曾任：农银人寿省分公司银行保险部总经理
• 曾任：农银人寿中心支公司总经理
• 《明企明师培训师培养项目标准课程》授权认证导师
• City&Guilds国际认证授权高级礼仪培训师
• 银行、保险行业特邀讲师
• 中行、农行、工行、建行等多家银行合作经历
• 十二年银行保险销售管理培训实战经验
• 现场辅导网点数超过1000+/现场授课银行数超过100+
个人简介
李老师拥有12年银行保险销售管理及培训经验，是当地最年轻的高管之一，在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在网点管理、系统搭建、服务与营销技巧、沙龙项目操盘、银行内训师培养等多方面的提升，大大提升银行员工的管理/服务与营销标准。曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最 高1700万。
李老师在农银人寿河北分公司担任银行保险部总经理时，搭建沙龙项目营销体系，全省培训营销队伍110人，三个月的时间，产出保费5600万期交，同时建立了新人成长体系，高客营销体系，体验式沙龙模式等创新项目。
同时李老师也是中行、农行、工行以及多家股份制银行特邀培训讲师，辅助银行营销年交100万保单近100张，现场培训网点数超过1000+、主讲银保营销沙龙数千场，擅长保险营销项目的创新，课程的开发，银行讲师的培训、服务营销提升等。
经典培训语录：当你读懂了客户，就可以不销而销。
李瑞倩老师，一位有着博大情怀与梦想的培训讲师，拥有丰富的管理销售实战经验，她秉承着用大爱践行使命，用格局影响众人的准则，凭借深厚而丰富的管理销售经验，令众多企业学员深深折服，她用智慧创造财富，用知识回馈社会。
【项目案例】
●农业银行唐山分行《决胜开门红保险沙龙项目》
担任主讲老师，组织策划并主讲“理财沙龙”21场，实收保费3900万
● 保定中国农业银行《星级网点辅导项目》
担任主讲老师，对此地区网点进行了连续2期，每期7天的授课+辅导。
● 石家庄中国银行标杆网点打造项目
担任项目主导讲师，对石家庄中国银行各个支行进行标杆网点塑造和导入，进行4期，每期7天。
● 衡水工商银行网点主任轮训
担任主讲老师，对工商银行衡水分行网点主任进行销售技能提升轮训授课，共5期。
● 廊坊中国银行柜员服务营销能力培训
担任主讲老师，对南阳邮政柜员进行服务营销能力提升培训，共6期。
● 农业银行河北省分行网点主任暨基层党支部书记培训项目
担任主讲讲师，主要负责全省200多名网点主任暨基层党支部书记的岗位职责、营销技巧等方面的技能培训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍邢台支行培训项目。
● 中原银行南阳分行保险沙龙项目推动
担任主控老师，主要负责12家支行保险业务的营销及沙龙推动，组织策划并主讲“理财沙龙”13场，项目推动保费1763万。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
【保险营销】《银行保险——网点经营与沙龙营销》
【保险营销】《银行保险网点经营，渠道关系升级与期交营销》
【保险营销】《高产能沙龙项目全流程解析》
【银行营销】《银行客户营销策略与关系维护技巧》
【银行营销】《理财经理综合营销技能提升训练》
【银行营销】《大客户深度管理与关系营销》
【银行管理】《网点负责人综合管理能力提升》
【银行管理】《支行长经营管理能力提升》
【银行管理】《沟通管理与高效沟通技巧》
【职业素养】《银行实战商务礼仪与营销礼仪》
【职业素养】《银行柜员职业心态与自我管理》
【职业素养】《银行内训师培养项目》
【职业素养】《银行员工高效沟通与协作》
【职业素养】《优秀员工全能修炼》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
银行类：中国农业银行河北分行及各地市行、中国工商银行衡水分行及各支行 、中国工商银行沧州分行及各支行、中国建设银行衡水分行、中国建设银行邯郸分行、中国银行衡水分行、中国银行邯郸分行、中国银行廊坊分行、交通银行衡水分行、民生银行衡水分行、浦发银行衡水分行、中信银行包头分行、工商银行北京分行、宁波北仑农商银行、中原银行等。
保险公司类：阳光人寿河北分公司及各地市中心支公司、阳光人寿甘肃分公司及各地市中心支公司、阳光财险甘肃分公司、泰康人寿甘肃分公司、太平人寿河北分公司 、农银人寿河北分公司、农银人寿总公司、农银人寿福建分公司、幸福人寿河北分公司、交银人寿河北分公司等。
医药公司类：核力药业（香港）有限公司、海王星辰连锁药房有限公司、德生堂连锁药房有限公司、御芝林药业等。
生产制造业类：河北瑞丰科技有限公司、河北金卷教育科技有限公司、恒润集团、河北西玛电机股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司、衡水宏宇软件信息工程有限公司等。
学员评价
李瑞倩老师的营销实战经验的确给一线人员带来了很大帮助与提升，使我们实现了从商品营销到服务营销的跨越式成长。
中国农业银行河北分行 时任个人金融部总经理 和总
沙龙项目操盘课程让我对新零售时代的经营管理有了更深刻的认识，课后一定会在全行推广学习，力争将学习到的方法知识应用落地。
中国建设银行衡水分行 支行行长 王行长
李瑞倩老师的沙龙项目培训，好复制，易推广极大提升了业务人员的签单率，给队伍增添了极大的展业信心。
太平人寿廊坊中心支公司总经理 王总
通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢李老师的课程。
中国银行邯郸分行 支行行长 李行长
李老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。
中国工业银行沧州分行 支行行长杨行长
李瑞倩老师给我们带来了很多的帮助，尤其在企业梯队建设及人才管理方面做相关性培训，还给与企业很多建设性意见助力企业落地成长
河北瑞丰科技有限公司总经理 孟总
李瑞倩老师在培训之前往往对客户进行沟通问诊，有针对性做课程开发，培训之后再次耐心地对管理者与销售人员提出的任何误区与疑问都随时给予正确指导。
河北金卷教育科技有限公司董事长 王董事长
【精彩瞬间】
| 中国农业银行保定分行 《大客户深度管理与关系营销》 | 中国建设银行唐山分行 《银行保险——网点经营与沙龙营销》 |
| 中国工商银行沧州分行 《网点主任高效领导力提升》 | 河北金卷教育科技有限公司 《专业销售技巧-客户沟通影响力及谈判技巧》 |
| 河北瑞丰科技有限公司 《企业实战商务礼仪与营销礼仪》 | 中国建设银行邯郸分行 《保险金信托-大客户营销》 |
| 恒润集团 《中高层管理技能》 | 农银人寿河北分公司 《保险专业销售技巧》 |
| 中国农业银行衡水分行 《理财沙龙讲座》 | 中国银行石家庄分行 《服务效能提升与训练》 |
| 太平人寿河北分公司联合农业银行 《高端名仕私享会》 | 农银人寿邢台中心支公司 《理财沙龙讲座》 |
| 博路天成新能源科技有限公司 《自我赋能与情绪解压》 | 包头银行中信银行 《柜员沟通营销》 |
【视频链接】
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/0237eafc1253642700334048793/v.f1453242.mp4
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提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
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服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
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2011
成立年份Founded
6000+
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60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
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