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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
临危不乱，化诉为机 邮政网点突发事件应对与客户冲突管理实战训练
参加对象
2. 邮政网点支局长、网点负责人3. 大堂经理、柜员、理财经理4. 保安、引导员等一线服务人员
授课天数
1 天
授课形式
• 案例教学（基于邮政真实事件改编）• 情景模拟（角色扮演+压力测试）• 小组研讨+工具演练• 标准话术与动作示范 。
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
2. 随着金融业务复杂化与客户维权意识增强，邮政网点作为服务“最后一公里”的重要窗口，面临业务量大、客群多元、突发事件频发等挑战。从系统故障、客户突发疾病，到因误解产生的激烈冲突，若处理不当，不仅影响网点正常运营，更可能引发舆情风险与客户流失。因此，提升网点人员应急响应与冲突化解能力，已成为保障服务质量与品牌形象的关键。
4. 认知层面：
• 理解网点常见突发事件类型与客户冲突的心理动因
• 建立“预防—响应—修复”的全链条应急管理思维
1. 技能层面：
• 掌握突发事件现场处置“四步法”（暂停—评估—行动—上报）
• 学会客户冲突化解“三阶沟通术”（倾听共情—剥离情绪—方案引导）
• 熟练运用应急话术与肢体语言控制技巧
1. 应用层面：
• 能独立制定本网点常见场景的应急行动卡
• 通过模拟演练，提升临场反应与团队协作能力 。
2. 开场破冰：为什么应急与冲突管理是网点生存底线
3. 1.痛点引入：3个近期邮政网点真实投诉与冲突案例复盘
4. 2.讨论：一次冲突失控带来的连锁损失（客户流失+员工心理+监管风险）
5. 模块一：网点突发事件识别与预防机制
6. 1. 突发事件分类与预警信号
• 业务类：系统断网、单证错误、大额存取受阻
• 安全类：火灾、盗抢、客户突发疾病
• 服务类：长时间等待、业务误解、情绪升级前兆（音量升高、重复质疑）
1. 2. 预防性管理工具
• “三前”原则：预判在前、准备在前、沟通在前
• 制作《网点应急资源地图》（灭火器、急救箱、备用窗口、疏散通道）
• 晨会“一分钟风险提示”模板
1. 3. 案例研讨：老年客户因存单无法及时支取而情绪激动，如何提前识别与干预？
2. 模块二：突发事件现场处置流程（核心技能）
3. 1. 处置四步法（“S-A-A-R”模型）
• Stop（暂停）：停止常规业务，专注事件
• Assess（评估）：判断事态等级（轻微/一般/严重）
• Act（行动）：角色分工（安抚人、隔离人、上报人）
• Report（上报）：信息传递模板（何人、何时、何事、已做何措施）
1. 2. 典型场景标准动作
• 系统瘫痪场景：公告话术+手写登记+客户分流安抚
• 客户突发身体不适：不随意移动+拨打急救+保护隐私
• 网点内争吵升级：物理隔离（带至洽谈室）+换人沟通
1. 3. 实战演练：每组抽取一张“突发事件卡”，5分钟内完成角色分工与现场处置演示
2. 模块三：客户冲突化解与沟通技术
3. 1. 客户情绪升级路径与破局点
• 从“不满→抱怨→指责→攻击”的心理动因
• 关键破局窗口：抱怨初期前3句话
1. 2. 冲突化解“三阶沟通术”
2. 第一步：倾听共情（重复关键词+承认感受）
3. 话术示例：“我听到您说等了40分钟，这确实让人着急。”
4. 第二步：剥离情绪（不辩解、不教育、不反问）
5. 动作要点：身体前倾、眼神平视、递水/纸巾
6. 第三步：方案引导（二选一法+小步承诺）
7. 话术示例：“您看我们是先尝试线上渠道，还是由我陪您到绿色窗口办理？”
8. 3. 高冲突话术转换练习
• 把“这不是我的错”转为“我来帮您协调”
• 把“规定就是这样”转为“为了您的资金安全，我们需要……”
1. 模块四：场景模拟演练与复盘
2. 演练场景
3. 1. 客户因理财亏损在厅堂大声斥责员工
4. 2. 多名客户因排队时间过长集体抱怨
5. 3. 柜员发现客户使用假身份证办理业务
6.
7. 演练要求：必须使用S-A-A-R流程+三阶沟通术
8. 讲师点评重点：情绪控制、话术转换、团队补位、底线合规
9.
珀菲特顾问 | 李瑞倩老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
李瑞倩老师
《操盘先锋—银行沙龙操盘手培养项目》主创导师
授课风格
讲授专业：综合运用文字、图片、影音、互动等教学方式，充分调动学员的积极性、参与性，摆脱了纯理论式的刻板教学，通过自己大量的实际案例，进行生动有趣的呈现，以点带面，提升学员专业技能。
案例丰富：授课案例精心设计、逻辑严密、构思巧妙，将法实操经验融入到课程培训中；讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂。
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。
对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。
课堂活跃：讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂，注重引发学员思考
金融（银行、保险）服务营销专家
• 曾任：太平人寿中心支公司银保分管总经理
• 曾任：农银人寿省分公司银行保险部总经理
• 曾任：农银人寿中心支公司总经理
• 《明企明师培训师培养项目标准课程》授权认证导师
• City&Guilds国际认证授权高级礼仪培训师
• 银行、保险行业特邀讲师
• 中行、农行、工行、建行等多家银行合作经历
• 十二年银行保险销售管理培训实战经验
• 现场辅导网点数超过1000+/现场授课银行数超过100+
个人简介
李老师拥有12年银行保险销售管理及培训经验，是当地最年轻的高管之一，在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在网点管理、系统搭建、服务与营销技巧、沙龙项目操盘、银行内训师培养等多方面的提升，大大提升银行员工的管理/服务与营销标准。曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最 高1700万。
李老师在农银人寿河北分公司担任银行保险部总经理时，搭建沙龙项目营销体系，全省培训营销队伍110人，三个月的时间，产出保费5600万期交，同时建立了新人成长体系，高客营销体系，体验式沙龙模式等创新项目。
同时李老师也是中行、农行、工行以及多家股份制银行特邀培训讲师，辅助银行营销年交100万保单近100张，现场培训网点数超过1000+、主讲银保营销沙龙数千场，擅长保险营销项目的创新，课程的开发，银行讲师的培训、服务营销提升等。
经典培训语录：当你读懂了客户，就可以不销而销。
李瑞倩老师，一位有着博大情怀与梦想的培训讲师，拥有丰富的管理销售实战经验，她秉承着用大爱践行使命，用格局影响众人的准则，凭借深厚而丰富的管理销售经验，令众多企业学员深深折服，她用智慧创造财富，用知识回馈社会。
【项目案例】
●农业银行唐山分行《决胜开门红保险沙龙项目》
担任主讲老师，组织策划并主讲“理财沙龙”21场，实收保费3900万
● 保定中国农业银行《星级网点辅导项目》
担任主讲老师，对此地区网点进行了连续2期，每期7天的授课+辅导。
● 石家庄中国银行标杆网点打造项目
担任项目主导讲师，对石家庄中国银行各个支行进行标杆网点塑造和导入，进行4期，每期7天。
● 衡水工商银行网点主任轮训
担任主讲老师，对工商银行衡水分行网点主任进行销售技能提升轮训授课，共5期。
● 廊坊中国银行柜员服务营销能力培训
担任主讲老师，对南阳邮政柜员进行服务营销能力提升培训，共6期。
● 农业银行河北省分行网点主任暨基层党支部书记培训项目
担任主讲讲师，主要负责全省200多名网点主任暨基层党支部书记的岗位职责、营销技巧等方面的技能培训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍邢台支行培训项目。
● 中原银行南阳分行保险沙龙项目推动
担任主控老师，主要负责12家支行保险业务的营销及沙龙推动，组织策划并主讲“理财沙龙”13场，项目推动保费1763万。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
【保险营销】《银行保险——网点经营与沙龙营销》
【保险营销】《银行保险网点经营，渠道关系升级与期交营销》
【保险营销】《高产能沙龙项目全流程解析》
【银行营销】《银行客户营销策略与关系维护技巧》
【银行营销】《理财经理综合营销技能提升训练》
【银行营销】《大客户深度管理与关系营销》
【银行管理】《网点负责人综合管理能力提升》
【银行管理】《支行长经营管理能力提升》
【银行管理】《沟通管理与高效沟通技巧》
【职业素养】《银行实战商务礼仪与营销礼仪》
【职业素养】《银行柜员职业心态与自我管理》
【职业素养】《银行内训师培养项目》
【职业素养】《银行员工高效沟通与协作》
【职业素养】《优秀员工全能修炼》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
银行类：中国农业银行河北分行及各地市行、中国工商银行衡水分行及各支行 、中国工商银行沧州分行及各支行、中国建设银行衡水分行、中国建设银行邯郸分行、中国银行衡水分行、中国银行邯郸分行、中国银行廊坊分行、交通银行衡水分行、民生银行衡水分行、浦发银行衡水分行、中信银行包头分行、工商银行北京分行、宁波北仑农商银行、中原银行等。
保险公司类：阳光人寿河北分公司及各地市中心支公司、阳光人寿甘肃分公司及各地市中心支公司、阳光财险甘肃分公司、泰康人寿甘肃分公司、太平人寿河北分公司 、农银人寿河北分公司、农银人寿总公司、农银人寿福建分公司、幸福人寿河北分公司、交银人寿河北分公司等。
医药公司类：核力药业（香港）有限公司、海王星辰连锁药房有限公司、德生堂连锁药房有限公司、御芝林药业等。
生产制造业类：河北瑞丰科技有限公司、河北金卷教育科技有限公司、恒润集团、河北西玛电机股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司、衡水宏宇软件信息工程有限公司等。
学员评价
李瑞倩老师的营销实战经验的确给一线人员带来了很大帮助与提升，使我们实现了从商品营销到服务营销的跨越式成长。
中国农业银行河北分行 时任个人金融部总经理 和总
沙龙项目操盘课程让我对新零售时代的经营管理有了更深刻的认识，课后一定会在全行推广学习，力争将学习到的方法知识应用落地。
中国建设银行衡水分行 支行行长 王行长
李瑞倩老师的沙龙项目培训，好复制，易推广极大提升了业务人员的签单率，给队伍增添了极大的展业信心。
太平人寿廊坊中心支公司总经理 王总
通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢李老师的课程。
中国银行邯郸分行 支行行长 李行长
李老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。
中国工业银行沧州分行 支行行长杨行长
李瑞倩老师给我们带来了很多的帮助，尤其在企业梯队建设及人才管理方面做相关性培训，还给与企业很多建设性意见助力企业落地成长
河北瑞丰科技有限公司总经理 孟总
李瑞倩老师在培训之前往往对客户进行沟通问诊，有针对性做课程开发，培训之后再次耐心地对管理者与销售人员提出的任何误区与疑问都随时给予正确指导。
河北金卷教育科技有限公司董事长 王董事长
【精彩瞬间】
| 中国农业银行保定分行 《大客户深度管理与关系营销》 | 中国建设银行唐山分行 《银行保险——网点经营与沙龙营销》 |
| 中国工商银行沧州分行 《网点主任高效领导力提升》 | 河北金卷教育科技有限公司 《专业销售技巧-客户沟通影响力及谈判技巧》 |
| 河北瑞丰科技有限公司 《企业实战商务礼仪与营销礼仪》 | 中国建设银行邯郸分行 《保险金信托-大客户营销》 |
| 恒润集团 《中高层管理技能》 | 农银人寿河北分公司 《保险专业销售技巧》 |
| 中国农业银行衡水分行 《理财沙龙讲座》 | 中国银行石家庄分行 《服务效能提升与训练》 |
| 太平人寿河北分公司联合农业银行 《高端名仕私享会》 | 农银人寿邢台中心支公司 《理财沙龙讲座》 |
| 博路天成新能源科技有限公司 《自我赋能与情绪解压》 | 包头银行中信银行 《柜员沟通营销》 |
【视频链接】
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/0237eafc1253642700334048793/v.f1453242.mp4
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/673eeb303270835013442374210/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
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