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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
服务即营销--保险公司客户服务体系与内勤价值重塑训练
参加对象
2. 险公司内勤人员（理赔岗、保全变更服务岗、销售培训岗、业务支持岗）
授课天数
2 天
授课形式
• 翻转课堂： 提前收集学员在日常工作中遇到的“前后线矛盾”案例。• 情景模拟： 模拟“最难缠的客户”或“最苛刻的销售”场景，进行角色扮演。• 世界咖啡： 针对服务流程痛点进行跨部门研讨。• 案例分析： 剖析行业内（平安、国寿、友邦等）的优秀服务案例。
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
2. 在保险行业进入存量竞争的时代，客户体验已成为核心竞争力。然而，许多保险公司的内勤团队（理赔、保全、支持岗）往往陷入“事务性工作”的泥潭，与销售前线存在天然的“断层”：
3. 价值被低估： 内勤认为自己是“后台处理者”，销售认为内勤是“流程管控者”，双方在客户服务上难以形成合力。
4. 服务无标准： 理赔和保全服务多依赖于个人经验，缺乏规范化的流程标准，导致服务体验参差不齐，甚至引发销售团队的不满。
5. 认同度缺失： 一线销售看不到后台服务的价值，导致在向客户传递公司品牌时信心不足。
6. 本课程旨在帮助内勤团队从“执行思维”转向“经营思维”，通过建立标准化的服务体系，将理赔和保全从单纯的“成本中心”转化为能够助力销售的“价值中心”，从而增强前后线的互信与协同。
8. 对公司：
• 搭建一套标准化、可复制的客户服务流程框架。
• 建立前后线统一的“以客户为中心”的沟通语言体系。
1. 对团队（内勤）：
• 意识重塑： 明确内勤不仅是处理单据，更是服务体验的“设计师”和品牌口碑的“守门人”。
• 技能提升： 掌握理赔、保全服务中的关键触点管理及投诉处理技巧。
• 流程规范： 输出一套可落地的SOP（标准作业程序）草案。
1. 对销售（最终目标）：
• 让销售团队清晰看见后台的专业度和服务效率，增加展业时的底气和谈资。
• 通过内勤的主动赋能，帮助销售留存客户、拓展老客户加保。
3. 1. 行业变局下的角色定位
• 痛点剖析： 为什么销售觉得内勤在“卡脖子”？为什么客户觉得理赔像“过关”？
• 内勤新定义： 从“处理案件”到“经营用户”的思维转变。
• 服务利润链： 内部服务（内勤对销售）如何决定外部服务（销售对客户）的质量。
1. 2. 客户服务体系的底层逻辑
• 关键时刻MOT： 客户（及销售）与我们接触的15个关键瞬间。
• 服务蓝图初探： 可视化我们看不见的后台支持工作对前台体验的影响。
2. 1. 理赔服务的“温度”与“速度”
• 标准动作一： 理赔受理的“首问负责制”与同理心话术。
• 标准动作二： 疑案处理的透明化沟通（如何让销售理解拒赔原因，并转化为对客户的教育）。
• 案例研讨： 如何将一次拒赔变成一次专业的风险教育？
1. 2. 保全变更服务的“零差错”与“增值感”
• 流程再造： 梳理高频保全事项（如受益人变更、地址变更）的极简流程。
• 服务触点： 在保全服务中挖掘二次销售机会（信息变更后的家庭结构分析，如何反馈给销售）。
1. 3. 销售支持的“弹药库”建设
• 培训岗与支持岗的赋能： 如何将复杂的理赔案例转化成销售人员的展业话术？
• 工具包制作： 设计“服务案例萃取表”，让后台数据为前线说话。
2. 1. 打破部门墙：非暴力沟通在前后线中的应用
• 面对销售的抱怨： 如何从“对错之争”转向“解决问题”（安抚情绪 + 探寻需求 + 提供方案）。
• 面对客户的质疑： 内勤如何通过销售向客户传递专业形象。
1. 2. 让服务“可视化”
• 内部营销策略： 内勤团队如何向销售团队“秀肌肉”？
• 实操演练： 撰写一份《致销售伙伴的一封服务承诺书》或《本月服务亮点播报》。
1. 3. 复杂情绪处理：投诉也是机会
• 投诉处理三步法： 接受情绪、确认事实、超越预期。
• 案例分析： 因理赔纠纷导致的投诉，内勤如何在前线“失守”时进行“火力支援”。
2. 1. 工作坊：绘制我们的服务蓝图
• 分组绘制“客户服务旅程地图”，标注出各部门的交接点和风险点。
1. 2. 制定个人行动计划
• 531法则：学习5点心得，筛选3点落地，确定1点明天就改的行动。
1. 3. 结业汇报：
• 各组展示“如何提升销售对客服认同度”的一个小创意或小流程优化。
1.
2.
珀菲特顾问 | 李瑞倩老师
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李瑞倩老师
《操盘先锋—银行沙龙操盘手培养项目》主创导师
授课风格
讲授专业：综合运用文字、图片、影音、互动等教学方式，充分调动学员的积极性、参与性，摆脱了纯理论式的刻板教学，通过自己大量的实际案例，进行生动有趣的呈现，以点带面，提升学员专业技能。
案例丰富：授课案例精心设计、逻辑严密、构思巧妙，将法实操经验融入到课程培训中；讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂。
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。
对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。
课堂活跃：讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂，注重引发学员思考
金融（银行、保险）服务营销专家
• 曾任：太平人寿中心支公司银保分管总经理
• 曾任：农银人寿省分公司银行保险部总经理
• 曾任：农银人寿中心支公司总经理
• 《明企明师培训师培养项目标准课程》授权认证导师
• City&Guilds国际认证授权高级礼仪培训师
• 银行、保险行业特邀讲师
• 中行、农行、工行、建行等多家银行合作经历
• 十二年银行保险销售管理培训实战经验
• 现场辅导网点数超过1000+/现场授课银行数超过100+
个人简介
李老师拥有12年银行保险销售管理及培训经验，是当地最年轻的高管之一，在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在网点管理、系统搭建、服务与营销技巧、沙龙项目操盘、银行内训师培养等多方面的提升，大大提升银行员工的管理/服务与营销标准。曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最 高1700万。
李老师在农银人寿河北分公司担任银行保险部总经理时，搭建沙龙项目营销体系，全省培训营销队伍110人，三个月的时间，产出保费5600万期交，同时建立了新人成长体系，高客营销体系，体验式沙龙模式等创新项目。
同时李老师也是中行、农行、工行以及多家股份制银行特邀培训讲师，辅助银行营销年交100万保单近100张，现场培训网点数超过1000+、主讲银保营销沙龙数千场，擅长保险营销项目的创新，课程的开发，银行讲师的培训、服务营销提升等。
经典培训语录：当你读懂了客户，就可以不销而销。
李瑞倩老师，一位有着博大情怀与梦想的培训讲师，拥有丰富的管理销售实战经验，她秉承着用大爱践行使命，用格局影响众人的准则，凭借深厚而丰富的管理销售经验，令众多企业学员深深折服，她用智慧创造财富，用知识回馈社会。
【项目案例】
●农业银行唐山分行《决胜开门红保险沙龙项目》
担任主讲老师，组织策划并主讲“理财沙龙”21场，实收保费3900万
● 保定中国农业银行《星级网点辅导项目》
担任主讲老师，对此地区网点进行了连续2期，每期7天的授课+辅导。
● 石家庄中国银行标杆网点打造项目
担任项目主导讲师，对石家庄中国银行各个支行进行标杆网点塑造和导入，进行4期，每期7天。
● 衡水工商银行网点主任轮训
担任主讲老师，对工商银行衡水分行网点主任进行销售技能提升轮训授课，共5期。
● 廊坊中国银行柜员服务营销能力培训
担任主讲老师，对南阳邮政柜员进行服务营销能力提升培训，共6期。
● 农业银行河北省分行网点主任暨基层党支部书记培训项目
担任主讲讲师，主要负责全省200多名网点主任暨基层党支部书记的岗位职责、营销技巧等方面的技能培训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍邢台支行培训项目。
● 中原银行南阳分行保险沙龙项目推动
担任主控老师，主要负责12家支行保险业务的营销及沙龙推动，组织策划并主讲“理财沙龙”13场，项目推动保费1763万。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
【保险营销】《银行保险——网点经营与沙龙营销》
【保险营销】《银行保险网点经营，渠道关系升级与期交营销》
【保险营销】《高产能沙龙项目全流程解析》
【银行营销】《银行客户营销策略与关系维护技巧》
【银行营销】《理财经理综合营销技能提升训练》
【银行营销】《大客户深度管理与关系营销》
【银行管理】《网点负责人综合管理能力提升》
【银行管理】《支行长经营管理能力提升》
【银行管理】《沟通管理与高效沟通技巧》
【职业素养】《银行实战商务礼仪与营销礼仪》
【职业素养】《银行柜员职业心态与自我管理》
【职业素养】《银行内训师培养项目》
【职业素养】《银行员工高效沟通与协作》
【职业素养】《优秀员工全能修炼》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
银行类：中国农业银行河北分行及各地市行、中国工商银行衡水分行及各支行 、中国工商银行沧州分行及各支行、中国建设银行衡水分行、中国建设银行邯郸分行、中国银行衡水分行、中国银行邯郸分行、中国银行廊坊分行、交通银行衡水分行、民生银行衡水分行、浦发银行衡水分行、中信银行包头分行、工商银行北京分行、宁波北仑农商银行、中原银行等。
保险公司类：阳光人寿河北分公司及各地市中心支公司、阳光人寿甘肃分公司及各地市中心支公司、阳光财险甘肃分公司、泰康人寿甘肃分公司、太平人寿河北分公司 、农银人寿河北分公司、农银人寿总公司、农银人寿福建分公司、幸福人寿河北分公司、交银人寿河北分公司等。
医药公司类：核力药业（香港）有限公司、海王星辰连锁药房有限公司、德生堂连锁药房有限公司、御芝林药业等。
生产制造业类：河北瑞丰科技有限公司、河北金卷教育科技有限公司、恒润集团、河北西玛电机股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司、衡水宏宇软件信息工程有限公司等。
学员评价
李瑞倩老师的营销实战经验的确给一线人员带来了很大帮助与提升，使我们实现了从商品营销到服务营销的跨越式成长。
中国农业银行河北分行 时任个人金融部总经理 和总
沙龙项目操盘课程让我对新零售时代的经营管理有了更深刻的认识，课后一定会在全行推广学习，力争将学习到的方法知识应用落地。
中国建设银行衡水分行 支行行长 王行长
李瑞倩老师的沙龙项目培训，好复制，易推广极大提升了业务人员的签单率，给队伍增添了极大的展业信心。
太平人寿廊坊中心支公司总经理 王总
通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢李老师的课程。
中国银行邯郸分行 支行行长 李行长
李老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。
中国工业银行沧州分行 支行行长杨行长
李瑞倩老师给我们带来了很多的帮助，尤其在企业梯队建设及人才管理方面做相关性培训，还给与企业很多建设性意见助力企业落地成长
河北瑞丰科技有限公司总经理 孟总
李瑞倩老师在培训之前往往对客户进行沟通问诊，有针对性做课程开发，培训之后再次耐心地对管理者与销售人员提出的任何误区与疑问都随时给予正确指导。
河北金卷教育科技有限公司董事长 王董事长
【精彩瞬间】
| 中国农业银行保定分行 《大客户深度管理与关系营销》 | 中国建设银行唐山分行 《银行保险——网点经营与沙龙营销》 |
| 中国工商银行沧州分行 《网点主任高效领导力提升》 | 河北金卷教育科技有限公司 《专业销售技巧-客户沟通影响力及谈判技巧》 |
| 河北瑞丰科技有限公司 《企业实战商务礼仪与营销礼仪》 | 中国建设银行邯郸分行 《保险金信托-大客户营销》 |
| 恒润集团 《中高层管理技能》 | 农银人寿河北分公司 《保险专业销售技巧》 |
| 中国农业银行衡水分行 《理财沙龙讲座》 | 中国银行石家庄分行 《服务效能提升与训练》 |
| 太平人寿河北分公司联合农业银行 《高端名仕私享会》 | 农银人寿邢台中心支公司 《理财沙龙讲座》 |
| 博路天成新能源科技有限公司 《自我赋能与情绪解压》 | 包头银行中信银行 《柜员沟通营销》 |
【视频链接】
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/0237eafc1253642700334048793/v.f1453242.mp4
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/673eeb303270835013442374210/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
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珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
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