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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
医药行业售后电话客服投诉全流程实战工作坊
参加对象
医药企业售后客服人员、客服主管、质量部门相关投诉处理人员
授课天数
1 天
授课形式
理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
在医药行业，售后电话客服是连接企业与客户的关键节点，每一通来电都直接关联患者用药安全、企业品牌声誉与法规合规底线。不同于普通客服岗位，医药售后需直面 “药品质量疑虑、疑似不良反应（ADR）反馈、情绪激动客户沟通” 等高敏感场景，既要解决客户问题，更要防范安全风险、传递专业信任。当前医药企业客服团队普遍面临三大核心挑战：
• 一是法规适配难，《药品管理法》《药品不良反应报告和监测管理办法》等对投诉处理的 “首诉负责制”“ADR上报时限”等要求，需客服精准掌握却常出现执行偏差
• 二是场景应对弱，通用客服沟通技巧难以匹配医药行业专业性，医药客服人员需要提升角色岗位认知、自我素养及压力情绪管理能力、标准流程及通用技能、实战场景应对技巧等
• 三是闭环管理缺失，投诉信息未形成有效沉淀，无法为产品改进、服务优化提供数据支撑
市场上多数客服培训课程侧重通用技巧，缺乏医药行业针对性，本工作坊结合当前医药行业合规化、专业化的培训需求，以理论+工具+实战为核心，系统拆解投诉处理全流程，助力客服团队从信息传递者升级为风险防范者与信任构建者。
• 明晰医药售后客服的行业特殊性与核心角色，掌握《药品管理法》《ADR监测管理办法》等法规在投诉处理中的落地要点，规避合规风险。
• 提升专业沟通与情绪管理能力，可通过有效倾听+共情回应建立客户信任，同时借助即时减压工具调节工作压力，保持职业心态。
• 熟练运用 LEARN 投诉处理模型，能完整执行“倾听记录-共情探究-行动方案-回应反馈-记录改进”全流程，确保投诉处置标准化。
• 掌握医药行业高频投诉场景（情绪激动客户、疑似 ADR、药品质量疑虑等）应对技巧，能运用合规话术化解冲突，精准收集关键信息。
• 学会投诉处理闭环管理，能规范填写投诉信息、归档处理轨迹，并理解投诉数据对内部产品优化、服务改进的价值，推动成果落地。
1、 课程导入：医药售后客服的价值定位与投诉处理认知破局
1.医药行业售后客服的特殊性与核心价值
• 医药售后三大特性：安全关联度高、法规约束强、专业要求严
• 医药客服的四重角色：企业形象代言人、客户专业顾问、用药安全预警员、产品质量哨兵
2.医药投诉的二元价值与行业痛点拆解
• 理解投诉的正向价值：既是客户需求反馈，也是企业风险防范、服务优化的核心依据
• 当前客服团队的共性痛点：法规理解不深、场景应对无序、沟通技巧不足、闭环管理缺失
讨论：你在日常投诉处理中遇到的最棘手问题是什么？如何初步应对？
1、 基础夯实：医药投诉处理的法规框架与核心原则
1.医药投诉处理的关键法规解读与落地要点
• 《药品管理法》中与投诉相关的核心条款：首诉负责制、投诉处理时限要求
• 《药品不良反应报告和监测管理办法》：ADR识别标准、上报流程与时限
• 《医疗机构投诉管理办法》：企业售后客服的协同要求
2.医药投诉处理的三大核心原则与实践应用
• 安全第一原则：优先保障患者健康
• 快速响应原则：普通投诉24小时内响应，高风险投诉1小时内响应的执行方法
• 合规处置原则：依据公司政策与法规，明确客服自主处理与需上报（如 ADR、批的权限边界
讨论：公司内部对于医药投诉处理流程的重要规定
1、 能力赋能：客服专业沟通与情绪管理实战技巧
1.医药客服的高效沟通技巧
• 共情倾听：专注不打断、即时确认理解，捕捉关键信息，认可客户感受的话术设计
• 有效追问：信息清晰化、问题明了话、开放式问题和封闭式问题相结合的探寻方式
• 清晰表达：专业术语通俗化转化、语速平稳、逻辑清晰的表达方法
2.客服自我情绪管理与压力应对
• 识别医药客服的高频压力源：情绪激动客户、高风险ADR 投诉、重复投诉
• 即时减压工具：3秒深呼吸法、桌面情绪便签等
• 培养职业韧性：通过化危为机，建立积极工作心态
演练：封闭性问题和开放式问题
1、 流程拆解：L-E-A-R-N 模型在医药投诉处理中的全流程应用
1.L（Listen）倾听与记录
• 目标：让客户充分表达，无遗漏记录核心信息
• 操作要点：全神贯注不打断，用嗯、您请说等引导表达；按关键信息清单记录（药品名称、批号、购买渠道、用药人信息、投诉核心诉求）
2.E（Empathize&Explore）共情与探究
• 目标：缓解客户情绪，精准判断投诉类型（如普通咨询、质量疑虑、疑似ADR）
• 操作要点：真诚共情化解对立情绪；用5W2H提问法核实细节
3.A（Action）行动与方案
• 目标：结合法规与公司政策，给出客户接受的处理方案
• 操作要点：提供2-3个合规选项并管理客户期望
4.R（Respond）回应与反馈：及时同步处理进展
• 目标：在承诺时限内主动反馈，避免客户二次投诉
• 操作要点：反馈内容需包含处理进展/结果+依据+下一步动作
5.N（Note&Improve）记录与改进
• 目标：完整归档投诉信息，为内部改进提供依据
• 操作要点：按归档标准记录处理全轨迹（含沟通记录、方案、反馈结果）；定期汇总投诉数据，分析高频问题
演练：全流程重点环节演练并集体答疑
1、 场景实战：医药行业高频投诉场景的精准处置与演练
1.场景一：情绪激动型客户沟通
• 挑战举例：客户因药品延误送达愤怒指责，言语过激
• 应对步骤：先用情绪调节工具保持冷静→共情回应→用LEARN 模型引导需求
• 风险提示：禁止使用激化情绪的表述
2.场景二：疑似药品不良反应（ADR）处理
• 挑战举例：客户反馈服用药品后出现皮疹、头晕，怀疑是药品问题
• 应对步骤：用基石篇法规要求明确上报义务→L环节记录症状（出现时间、频率、伴随情况）、用药细节（剂量、服用时长）→E环节共情（“我特别理解您出现不适的担心，这情况我们需要高度重视”）→A环节建议就医+启动 ADR上报→R环节同步上报进度
• 风险提示：严禁否定客户的不良反应描述，严禁建议客户自行调整用药剂量
3.场景三：药品质量或包装疑虑
• 挑战举例：客户反馈收到的药品外观有斑点，怀疑变质
• 应对步骤：E环节核实细节（批号、购买渠道、斑点出现时间）→用安全第一原则告知处理方向→A环节启动质量核查（“我们会联系质量部门对该批号药品进行检测，24小时内给您结果”）→R环节同步核查进度
• 风险提示：严禁否定客户的不良反应描述，严谨把责任推送到物流等合作伙伴
演练：学员轮换扮演客服、客户、观察员，模拟上述三个场景，统一收集反馈问题并改进
1、 成果落地：投诉处理闭环管理与个人改进规划
1.医药投诉处理的闭环管理实操
• 投诉信息归档：按 “全轨迹归档标准” 整理资料（含沟通记录、关键信息表、解决方案、反馈结果），确保可追溯
• 投诉数据分析：定期统计 “高频投诉类型、涉及药品、处理时长” 等数据，形成分析报告反馈至质量、生产、销售部门
2.个人课后改进规划制定
• 明确个人需提升的核心能力
• 制定具体行动方案：含行动内容+完成时限+检验标准
3.课程总结与答疑
• 核心内容回顾：法规框架→LEARN模型→高频场景应对→闭环管理
• 答疑解惑：针对学员在实战演练、流程应用中遇到的疑问逐一解答
颁奖：优秀参与小组评优并颁奖
珀菲特顾问 | 李瑜老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
李瑜老师
医药行业团队赋能实战专家
曾任：石家庄以岭药业（中国中药10强企业、中国医药上市20强企业）零售培训总监
授课风格
课程实战：培训老师师业务出身，深知培训是为了解决实际工作痛点和难点，每次授课必访谈调研，精准捕捉组织需求与学员面临的实际挑战，并有效萃取相关经验和案例；擅长将课程理论与真实的实战场景紧密融合，让学员所学知识能直接对接实际工作，提升实际解决问题的能力。
分享氛围：培训老师凭借数百场培训授课积累的丰富经验，可以娴熟运用各类引导技巧，让每位学员都能够深入课程讨论与分享；培训老师语言风格风趣幽默，将复杂内容化繁为简、深入浅出，举例子生动活泼，与工作生活紧密相关，深受学员喜爱与认可。
课程落地：在培训项目中注重培训效果的转化，会跟踪学员培训后的落地情况，按照需求协助制定详细的落地计划；并通过定期线上线下跟进反馈、及时答疑解惑，全程辅导学员将所学内容转化为实际行动，确保培训成果真正落地见效。
• 曾任：北京科兴（中国第 一家在美上市的疫苗企业）培训负责人
• 曾任：葛兰素史克（世界500强上市公司）高级培训经理
• 曾任：赛诺菲巴斯德（全球最 大的专业致力于人用疫苗研发和生产企业）高级培训经理
• 曾任：辉瑞制药（全球最 大的以研发为基础的生物制药公司）高级学习与发展经理
• 曾任：西安杨森（曾被誉为医药企业黄埔军校）中央培训师
• 资质：DDI专业认证讲师、情境领导I授证讲师、DISC和激励因子授证讲师、领越领导力授证讲师、贝尔宾团队管理授证讲师、埃里克森教练技术授证讲师。
个人简介
李瑜老师拥有多年世界500强企业销售、管理培训及人才发展项目经验，凭借近20余年丰富的项目实战和培训经验（其中5年为一线销售，15年为培训及人才发展），李瑜老师在医药领域零售（OTC）、处方药、疫苗打造了从一线销售到管理的全流程培训体系及人才发展体系。李瑜老师累计交付各领域培训项目近100个，培训场次超过700场，培训总人次超过10000以上。
【项目经验】
1、以岭药业”年度谈判协议培训项目”实现零售渠道100%全渠道覆盖，极大推进了谈判效率及进度
李瑜老师在2023担任以岭药业零售培训总监时，根据零售渠道业务要求，为提升年度重点连锁客户谈判成功率，重点推进创赢谈判项目，从零售渠道中提炼出了NKA、LKA典型案例，根据年度谈判政策设计了谈判课程，并在短期内全员普及谈判理论及实战注意事项。以创赢谈判项目为平台，协调了零售业务团队、KA团队、市场团队整体形成谈判合力，推动零售培训团队参与数十场NKA及LKA谈判工作，从观察员角度提出谈判建议及流程反馈，获得零售团队业务团队好评。
2、北京科兴”营销体系内外部能力提升项目“实现营销体系内外部各层级培训有覆盖，能力提升有保障，整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
李瑜老师在2023年担任北京科兴培训部经理时，根据营销体系内外部培训调研，为营销体系设计了内外部能力提升系列项目，其中为营销团队和公共事务团队设计推动“高效执行子项目”，为营销体系一线员工推进“高效沟通子项目”，为中层管理人员推进商业设计思维课程，为各部门负责人和中层管理人员推进贝尔宾建立高绩效团队课程；为外部推广商设计“实地辅导年子项目“。整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
3、葛兰素史克”医院团队大练兵项目“实现了医院渠道整体练兵考核98%覆盖率，通过率95%
李瑜老师在2020年担任葛兰素史克高级培训经理时，负责公司医院渠道300人级全员练兵及认证项目，与SFE及销售团队紧密沟通，设计了针对一线销售（产品、拜访、科会盲讲）和培训经理（产品、辅导、业务汇报）分级考核，与市场部医学部配合，对医院团队进行了医学、产品知识学习双重覆盖，整体考核合理有度，使医院团队整体考核通过率95%，并使考核成绩作为了年度晋升及考核依据。
4、辉瑞制药”高潜人才发展项目“实现了高潜人才95%的人员保留，40%以上跨职级晋升
李瑜老师在2016-2019年任职辉瑞制药高级学习与发展经理时，持续负责辉瑞健康药物团队高潜人才项目负责人，协助培训总监为高潜人才项目设计了年度培养计划，包括高潜人才筛选入库，IDP评估、伙伴计划、培训计划等，在高潜人才实施区间，积极向销售团队、市场团队、KA团队推荐高潜人才，推进高潜人才进入内部晋升，实现了高潜人才各年度流失率接近零，跨职级晋升率为40%。
培训经验
• 业务及管理专题培训——18个培训主题，600+场培训，授课6000小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、强生制药、诺和诺德、北京诺华、北京科兴、石家庄以岭、南京金陵药业、沈阳金之路、深圳华益、河南民众、济南荣泉、山西雷健、郑州朝荣、辽宁大医未然、河北众康益安、安徽益倍生、湖南贵科、吉林赛恩格、宁夏飞时速拓、江西融赐等提供《专业销售技巧》《零售门店拜访八步骤》《进阶销售技巧》《专业会议组织及演讲技巧》《区域管理》《微观市场》《竞争销售》《人际销售》《双赢谈判技巧》《新晋管理者管理精要》《高效辅导技巧》《绩效管理》《高效执行》《非职权影响力》《高效业务汇报》《高效激励》《情境领导》《领越领导》等培训合计600场以上，累计覆盖学员人次超过10000以上，学员满意率超过98%以上。
• 工作坊设计及交付——15个培训主题，100场+场定制工作坊，授课300小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、北京科兴、石家庄以岭、天津药研所、南京金陵药业、济南荣泉、山西雷健、安徽益倍生、江西融赐、厚本金融、等提供《鱼的哲学》《变革管理》《情绪与压力管理》《年度谈判》《辅导十问》《绿帽漂流》《团队融合》《正向思考》《职业规划》《TTT》《大客户管理》《管理者转身及绩效辅导》《POP广告书写》《色彩风格》《时间管理》等定制工作坊100场以上，累计覆盖学员人次超过2000以上，学员满意率超过98%以上。
【理论体系】
管事：聚焦具体业务流程、任务执行、问题解决等 “事” 的层面，提升处理具体工作的效率与质量（如一线代表的客户拜访流程、管理者的业务链条拆解等）
理人：针对 “人” 的管理，包括团队激励、沟通技巧、冲突解决、下属培养等（如一线管理者的选用育留建设、二线管理者的人才梯队搭建等）
协同：强调跨层级、跨部门的协作能力，解决“三位一体” 人群间的信息差与配合问题
【愿景使命】
精准剖析企业痛点，定制专属培训方案，用实战经验与创新教法，激发员工潜能，让培训成果切实转化为企业的生产力与竞争力，同时助推学员职业成长生涯。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
一线销售类
《专业销售技巧》
《零售门店拜访八步骤》
《进阶销售技巧》
《专业会议组织及演讲技巧》
《区域管理》
《微观市场》
《人际销售》
《双赢谈判技巧》
《高效沟通》
《时间管理》
通用管理类
《新经理人训练营》认证课
《高效辅导技巧》认证课
《人才招聘》认证课
《绩效管理》
《高效执行》
《非职权影响力》
《高效业务汇报》
《高效激励》认证课
《贝尔宾团队管理》认证课
通用领导力类
《领越领导力》认证课
《情境领导》认证课
《教练型辅导》认证课
【部分500强项目经验】
诺华制药辅导项目
诺和诺德外部客户培训项目
强生制药连锁客户培训项目
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
西安杨森制药有限公司、辉瑞制药有限公司、赛诺菲巴斯德生物医药有限公司、葛兰素史克制药有限公司、北京诺华制药有限公司、诺和诺德（中国）制药有限公司、强生（中国）制药有限公司、北京科兴生物科技有限公司、石家庄以岭药业股份有限公司、长春金赛药业有限责任公司、深圳华益生物医药有限公司、河南民众生物技术有限公司、四川荣泉生物科技有限公司、合肥益倍升生物科技有限公司、湖南贵科生物科技有限公司、天津药物研究院、湖南仁康医药有限公司、南京金陵药业等
学员评价
李瑜老师的 “销售技巧进阶课” 太实用了！课程里的SPIN提问法和聆听技巧让我们精准挖掘客户痛点，正是我们公司一线销售所欠缺的。
河南民众生物 总经理 李总
参加李瑜老师的 “高效执行训练营” 后，我们团队彻底告别了拖延症。课程里的不用让日常事务干扰你的战略聚焦，以及引领性指标等，让每个人都清楚自己的优先级，而且注重团队力量，非常好的分享。
金陵药业 销售总监 朱总
李瑜老师的“创赢谈判训练营“和我们年度协议谈判紧密相连，里面的心态、技巧，尤其是谈判准备的整体策略和准备非常贴合了我们目前的谈判场景，非常实用。
以岭药业 零售市场部经理 赵总
李瑜老师的 “绩效辅导课”让我这个部门主管豁然开朗。课程里的GROW 、模型太好用了，给下属做辅导时不再只是说教，而是引导他们自己找到解决办法，我也不要疲于给他们想办法解决问题，还能促进团队同事们自我成长。
深圳华益生物 福建大区经理 刘经理
李瑜老师的“非职权影响力课”太赞了！作为商务主管，没实权推动渠道商工作，总觉得难推进工作，课程里的果敢力和双赢思维对我启发很大，面对客户可以不卑不亢，用最 好的状态去面对。
辉瑞制药 东北商务大区经理 刘经理
【精彩瞬间】
| 金陵药业 《高效执行》 | 北京科兴 《管理训练营》 |
| 科赴制药 《常见轻微病症健康管理专家共识》 | 沈阳金之路 《销售技巧》 |
| 以岭药业 《创赢谈判》 | 葛兰素史克 《专业辅导》 |
| 辉瑞制药 《团队融合》 | 荣泉生物 《绩效管理》 |
【视频链接】
《双赢谈判技巧》
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/4c47d1435145403696803361923/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
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