提升客户体验

留住一个老客户比找来一个新客户花费更少的精力，这是个大家都知道的道理。但是如果想要留住老客户，是需要公司所有与之打交道的人共同努力的结果。包括销售人员，技术人员，客服人员和支持人员（财务、生产计划、物流等），甚至是管理者。由于每个岗位都有自己的职能，如果缺乏与客户互动的技巧，往往就会在不经意中得罪客户，甚至失掉客户。
老客户同时还是企业利润的持续提供者，如果不仅仅是向客户提供服务，还能持续向客户有效推荐产品和服务，必将大大削减销售成本。

本课程系列，旨在帮助参与者：
建立以“客户体验为中心”的核心价值观；
掌握并运用优质服务的要素；
掌握处理客户不满或投诉的技巧；
掌握引导客户谈话的技巧；
在服务中进行销售的技巧。

第一章.追求卓越的客户体验（0.5天）
提高客户满意度最核心的部分，令学员建立起以客户为中心的服务意识。
分组讨论：令人满意的服务与卓越客户体验服务的差别
卓越服务意味着什么 
大组活动：数字会说话
客户忠诚带来的利益 
大组活动：你为什么对某个品牌忠诚？
录像：关键时刻 
服务的三个构面：人性，业务，隐蔽
服务之星的品质：STAR模型
录像：客户评价卡
个人活动：服务之星品质自测
分组活动：擦亮服务之星
个人活动：一切为了客户
感悟与行动计划

第二章.心系客户（0.5天）
提升客户体验必备基本技能。
双人活动：在提供服务中，保持专注和友善的挑战
录像：心系客户的挑战
控制自己的情绪
两大原则：表现出兴趣与关心
录像：表现出兴趣与关心-负面展示
表现出兴趣与关心的技巧
录像：表现出兴趣与关心-正面展示
录像：尊重客户-负面展示
尊重客户的4A技巧
录像：尊重客户-正面展示
分组练习：实践4A

第三章.修复客户关系（0.5天）
不管由于什么原因，没有达成服务标准，对客户来说就是一次“售后事故“，会因此怒火中烧，甚至会进行索赔。此时，通过有效的技巧步骤，不但能有效平息客户怒火，并为客户留下良好的印象，从而挽救关系，甚至可以更加紧密地加强与客户的关系。
录像：负面展示
修复客户关系的关键行动：HEAL原则
录像：正面展示
聆听客户意见
别被钩住：避免自我防卫
录像：别上钩
选择有效行为
个人活动：识别行为模式
缓和紧张情绪
舒缓负面情绪的技巧
录像：舒缓负面情绪
双人活动：客户这么说，你会怎么说？
录像：选择性同意
大组练习：选择性同意
录像：引导回业务层面
三人练习：引导回业务层面
立即改善现状
留下积极印象
录像：应用HEAL原则
大组讨论：表达善意小行动
分组练习：坐热椅
感悟与行动计划

第四章.震撼客户的心弦（0.5天）
卓越的服务不仅仅是满足客户的需求，还要超出客户的需求，让客户产生“物超所值“的感觉，这样才能使客户在我们这里获得更好的客户体验，从而提高客户的忠诚度。
录像：震撼客户心弦
震撼心弦的标准：惊喜、得体、有价值
大组活动：看图说话
震撼客户心弦三部曲
识别震撼心弦的时机
录像：如何震撼心弦
考虑多种可能方案 
分组活动：新闻故事
挑战的情况下如何震撼客户的心弦
双人练习：震撼客户心弦三部曲
头脑风暴：日常如何震撼客户心弦
个人练习：采取震撼心弦的行动前需要考虑的事情
感悟与行动计划

第五章.引导客户谈话（1天）
如何引导客户的谈话，如何礼貌地将客户的谈话聚焦主题，如何向客户表达不受欢迎的信息，如何在售后阶段捕获客户的需求，从而创造新的而销售机会，这都是本章节会解决的问题。
录像：客户谈话的后果
引导客户谈话的四大步骤
大组活动：各行各业的客户服务
自我测试：我的开场白做得如何？
了解信息的方法：聆听，提问，确认理解，言归正传
分组练习：倾听障碍卡
个人练习：开放式问题
大组练习：确认理解
双人练习：依图说话
礼貌地使客户聚焦主题步骤
录像：礼貌地使客户聚焦主题
双人练习：言归正传
回应的方法
向客户提供信息
传递练习：解释术语
表达不受欢迎的信息 
录像：表达不受欢迎的信息-负面示范
表达不受欢迎的信息的关键行动
录像：表达不受欢迎的信息-负面示范
角色扮演：表达不受欢迎的信息
双人练习：应用表达不受欢迎的信息的技巧
提供建议或忠告 
提供建议或忠告的建议
双人练习：提供建议或忠告
结束谈话的关键行动
分组练习：结束谈话
验收练习：使用引导技巧
感悟与行动计划

第六章.拓展客户关系（1天）
准备
分组活动：拓展客户关系所带来的好处
录像：销售的障碍
分组活动：克服心理障碍
准备自己的产品说明：特征、利益
拓展客户关系步骤
拓展客户关系步骤
录像：拓展客户关系示范
引导客户谈话四步骤
发现线索
双人活动：线索
推荐技巧
转换话题的技巧
双人练习：转化话题
确认理解的技巧
大组活动：确认理解练习
以积极的方式结束谈话
双人练习：以积极的方式结束谈话
角色演练：从转换话题到结束对话
客户顾虑
解决客户顾虑
表示理解
练习：判断并理解客户顾虑
录像：消除怀疑
录像：消除误解
录像：消除缺点
综合演练：运用你的技巧
感悟与行动计划

第七章.团队合作提供卓越服务（0.5天）
比起与多个部门多个人员沟通，客户更喜欢单点联系，这时协调内部工作就成为该人员非常大的挑战。协调不好反而会导致部门之间矛盾。
分组游戏：顺畅服务
录像：顺畅服务-负面展示
个人自测：提供顺畅服务的最佳实践
录像：顺畅服务-正面展示
双人活动：运用最佳实践
录像：服务问题
头脑风暴：最佳实践
提出服务问题5步法
录像：服务问题5步法
个人练习：服务问题5步法
录像：示范
双人演练：技巧练习
感悟与行动计划

第八章.服务于不同的客户(0.5天)
也许你所服务的客户有生理的残疾，有些人普通话或外语说得不太好，有些人对技术水平不高，无法理解你所说的，还有一些人可能是由于文化不同而导致误解。要想提供更高水平的服务，这些小细节是必须注意的。
录像：无声电影
录像：有声片
贴标签
录像：服务残疾人-负面展示
TACT流程
分组活动：礼貌地提问
录像：不同文化
角色扮演：应用TACT
感悟与行动计划

第九章.英文邮件（1.5小时-Option）
有时，中国人写英文邮件感觉自己已经相当客气了，但是国外客户看了还是会生气。熟悉英文邮件的一些Hints&Tips相当有用。
双人活动：令人不快的邮件vs写得不错的邮件
邮件小贴士
弥补客户关系邮件小贴士
道歉例句
个人练习：写一封道歉邮件
双人活动：优化邮件
感悟与行动计划