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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：技术、客服、销售、支持人员、管理者或其他与客户发生联系的人员
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：5 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
留住一个老客户比找来一个新客户花费更少的精力，这是个大家都知道的道理。但是如果想要留住老客户，是需要公司所有与之打交道的人共同努力的结果。包括销售人员，技术人员，客服人员和支持人员（财务、生产计划、物流等），甚至是管理者。由于每个岗位都有自己的职能，如果缺乏与客户互动的技巧，往往就会在不经意中得罪客户，甚至失掉客户。
老客户同时还是企业利润的持续提供者，如果不仅仅是向客户提供服务，还能持续向客户有效推荐产品和服务，必将大大削减销售成本。
课程收益| Program Benefits
本课程系列，旨在帮助参与者：
建立以“客户体验为中心”的核心价值观；
掌握并运用优质服务的要素；
掌握处理客户不满或投诉的技巧；
掌握引导客户谈话的技巧；
在服务中进行销售的技巧。
课程大纲| Course Outline
第一章.追求卓越的客户体验（0.5天）
提高客户满意度最核心的部分，令学员建立起以客户为中心的服务意识。
分组讨论：令人满意的服务与卓越客户体验服务的差别
卓越服务意味着什么
大组活动：数字会说话
客户忠诚带来的利益
大组活动：你为什么对某个品牌忠诚？
录像：关键时刻
服务的三个构面：人性，业务，隐蔽
服务之星的品质：STAR模型
录像：客户评价卡
个人活动：服务之星品质自测
分组活动：擦亮服务之星
个人活动：一切为了客户
感悟与行动计划
第二章.心系客户（0.5天）
提升客户体验必备基本技能。
双人活动：在提供服务中，保持专注和友善的挑战
录像：心系客户的挑战
控制自己的情绪
两大原则：表现出兴趣与关心
录像：表现出兴趣与关心-负面展示
表现出兴趣与关心的技巧
录像：表现出兴趣与关心-正面展示
录像：尊重客户-负面展示
尊重客户的4A技巧
录像：尊重客户-正面展示
分组练习：实践4A
第三章.修复客户关系（0.5天）
不管由于什么原因，没有达成服务标准，对客户来说就是一次“售后事故“，会因此怒火中烧，甚至会进行索赔。此时，通过有效的技巧步骤，不但能有效平息客户怒火，并为客户留下良好的印象，从而挽救关系，甚至可以更加紧密地加强与客户的关系。
录像：负面展示
修复客户关系的关键行动：HEAL原则
录像：正面展示
聆听客户意见
别被钩住：避免自我防卫
录像：别上钩
选择有效行为
个人活动：识别行为模式
缓和紧张情绪
舒缓负面情绪的技巧
录像：舒缓负面情绪
双人活动：客户这么说，你会怎么说？
录像：选择性同意
大组练习：选择性同意
录像：引导回业务层面
三人练习：引导回业务层面
立即改善现状
留下积极印象
录像：应用HEAL原则
大组讨论：表达善意小行动
分组练习：坐热椅
感悟与行动计划
第四章.震撼客户的心弦（0.5天）
卓越的服务不仅仅是满足客户的需求，还要超出客户的需求，让客户产生“物超所值“的感觉，这样才能使客户在我们这里获得更好的客户体验，从而提高客户的忠诚度。
录像：震撼客户心弦
震撼心弦的标准：惊喜、得体、有价值
大组活动：看图说话
震撼客户心弦三部曲
识别震撼心弦的时机
录像：如何震撼心弦
考虑多种可能方案
分组活动：新闻故事
挑战的情况下如何震撼客户的心弦
双人练习：震撼客户心弦三部曲
头脑风暴：日常如何震撼客户心弦
个人练习：采取震撼心弦的行动前需要考虑的事情
感悟与行动计划
第五章.引导客户谈话（1天）
如何引导客户的谈话，如何礼貌地将客户的谈话聚焦主题，如何向客户表达不受欢迎的信息，如何在售后阶段捕获客户的需求，从而创造新的而销售机会，这都是本章节会解决的问题。
录像：客户谈话的后果
引导客户谈话的四大步骤
大组活动：各行各业的客户服务
自我测试：我的开场白做得如何？
了解信息的方法：聆听，提问，确认理解，言归正传
分组练习：倾听障碍卡
个人练习：开放式问题
大组练习：确认理解
双人练习：依图说话
礼貌地使客户聚焦主题步骤
录像：礼貌地使客户聚焦主题
双人练习：言归正传
回应的方法
向客户提供信息
传递练习：解释术语
表达不受欢迎的信息
录像：表达不受欢迎的信息-负面示范
表达不受欢迎的信息的关键行动
录像：表达不受欢迎的信息-负面示范
角色扮演：表达不受欢迎的信息
双人练习：应用表达不受欢迎的信息的技巧
提供建议或忠告
提供建议或忠告的建议
双人练习：提供建议或忠告
结束谈话的关键行动
分组练习：结束谈话
验收练习：使用引导技巧
感悟与行动计划
第六章.拓展客户关系（1天）
准备
分组活动：拓展客户关系所带来的好处
录像：销售的障碍
分组活动：克服心理障碍
准备自己的产品说明：特征、利益
拓展客户关系步骤
拓展客户关系步骤
录像：拓展客户关系示范
引导客户谈话四步骤
发现线索
双人活动：线索
推荐技巧
转换话题的技巧
双人练习：转化话题
确认理解的技巧
大组活动：确认理解练习
以积极的方式结束谈话
双人练习：以积极的方式结束谈话
角色演练：从转换话题到结束对话
客户顾虑
解决客户顾虑
表示理解
练习：判断并理解客户顾虑
录像：消除怀疑
录像：消除误解
录像：消除缺点
综合演练：运用你的技巧
感悟与行动计划
第七章.团队合作提供卓越服务（0.5天）
比起与多个部门多个人员沟通，客户更喜欢单点联系，这时协调内部工作就成为该人员非常大的挑战。协调不好反而会导致部门之间矛盾。
分组游戏：顺畅服务
录像：顺畅服务-负面展示
个人自测：提供顺畅服务的最佳实践
录像：顺畅服务-正面展示
双人活动：运用最佳实践
录像：服务问题
头脑风暴：最佳实践
提出服务问题5步法
录像：服务问题5步法
个人练习：服务问题5步法
录像：示范
双人演练：技巧练习
感悟与行动计划
第八章.服务于不同的客户(0.5天)
也许你所服务的客户有生理的残疾，有些人普通话或外语说得不太好，有些人对技术水平不高，无法理解你所说的，还有一些人可能是由于文化不同而导致误解。要想提供更高水平的服务，这些小细节是必须注意的。
录像：无声电影
录像：有声片
贴标签
录像：服务残疾人-负面展示
TACT流程
分组活动：礼貌地提问
录像：不同文化
角色扮演：应用TACT
感悟与行动计划
第九章.英文邮件（1.5小时-Option）
有时，中国人写英文邮件感觉自己已经相当客气了，但是国外客户看了还是会生气。熟悉英文邮件的一些Hints&Tips相当有用。
双人活动：令人不快的邮件vs写得不错的邮件
邮件小贴士
弥补客户关系邮件小贴士
道歉例句
个人练习：写一封道歉邮件
双人活动：优化邮件
感悟与行动计划
讲师背景| Introduction to lecturers
全球No.1销售培训机构Miller Heiman Group(原名AchieveGlobal)大师级讲师（Master Trainer）
爱引导研修会理事
英国国际培训师在华协会理事
PCT教练式培训首批认证讲师
GRAPE认证引导师
著名沟通培训机构Persona认证讲师
首批Sandler电话销售技巧认证华人讲师
销售罗盘认证讲师
心理催眠师
10年以上培训经验
骆先生先后在前五位的跨国IT企业供职16年，包括世界第一中间件公司BEA, Java语言的发明者Sun Microsystems，全球最大的主机厂商之一惠普公司，以及全球领先的企业级数据库公司Oracle，在职期间从技术工程师做起，并成功转型为售前顾问、大客户经理、区域销售经理，全国培训经理，积累了丰富的销售、沟通和管理经验。
在Sun Microsystems任软件部华东区销售经理时，淘宝网处于初建阶段，用Java系统架构搭建淘宝网后台系统，保证淘宝网在运行开始时经受住了爆发式网络流量冲击。在担任Xynapse总经理期间，从无到有地组建和培养团队，带领团队在一年内就实现了200%的业务增长。在Oracle任全国培训经理期间，负责1000余名员工的各类培训，建立企业培训体系，支撑业务战略，提升部门地位，成为中国区业务增长的重要 “高参”。
2010年加入全球知名的培训机构Miller Heiman Group转型成为职业培训师，在长达7年的培训经历中，平均课堂得分高于4.5，是最受学员喜爱的讲师之一。在讲课过程中，骆老师善于运用心理学及引导技术增强培训效果，使学员们在快乐中学习，产生行为转变。学员们评价他的风格是：互动性强、亲切、逻辑、实用。
销售技巧课程系列
探寻潜在客户
顾问型销售
SPIN
复杂型销售策略
战略销售
双赢谈判
销售经理课程系列
专业销售管理
专业销售辅导
成功领导力课程系列
成功经理人必备技能
性格与沟通
处理冲突
辅导他人
目标绩效管理
激励员工
创建敏捷团队
解决问题
变革管理
时间管理
职业素养
引导成功的会议
售后服务课程系列
提升全面客户体验
创建卓越客户体验
引导客户谈话
处理客户投诉
拓展客户关系
团队协作
震撼客户的心弦
TTT课程系列
合格培训师必备技能
卓越培训师必备技能
金融行业：中银证券、招商银行、通用再保险、嘉惠国际（汉莎子公司）
房地产行业：保利集团、宜家荟聚、瑞安房地产
IT&互联网：甲骨文、上海电信、盛大网络、和硕科技、联想集团、会畅通讯
酒店行业：四季酒店、费尔蒙酒店、诺富特酒店、亚朵酒店
快消&零售：方太、达能、费列罗、Mars、欧派、百威、P&G、GeneralMill
汽车行业：Hertz、奔驰、三菱、Bosch、联合汽车电子、Westeon、大众、安吉
制造业：泰科电子、爱励铝业、三菱电机、日立、GE、福斯、科朗、柯尼卡美能达
医药行业：雅培、雀巢、博乐、罗氏、强生、武田、安斯泰来、酷博、Eppendorf
咨询行业：韬睿惠悦、美华认证、51JOB、白马、中青旅、Cretio、找钢网、伽利略
化工行业：英国石油、齐华顿、AkzoNobel、帝斯曼、PPG、巴斯夫、Evonik
物流行业：德邦物流、ECULine、集保
生物环保：Genus、天邦、泓济、威孚、中科实业
学员反馈
• 老师非常有逻辑，讨论但并不跑题，放得开收得拢。理论结合实际的演练让我发现自身的不足。要成为优秀的培训师还要向老师学习。
--罗氏制药培训师
• 我感到寻问的步骤很有用，一步一步总结客户的谈话内容，一方面帮助自己获得客户核心信息，另一面客户也更加认同你。回想一下，原来骆老师在上课也在用呀！
--博世汽车诊断销售
• 表扬他人，积极正面，换位思考，沟通，多用开放式提问，骆老师在课上用实际行动实践了这些领导力原则，学员都很开心，在快乐中学习。
--上海电信培训部滕老师
• 骆老师在课堂上举手投足，都让我感悟到“学以致用”的深刻含义。掌握好与上级和下级沟通的技巧，马上去用！
--方太KA经理
--科腾化工部门经理
--欧派公司总经理
--Komax公司技术经理
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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