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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
温度 精度 美誉度—社工服务三部曲
参加对象
1. 社区在岗社会工作者2. 社区服务中心一线服务与管理岗位人员3. 参与社区治理的社会组织骨干成员4. 希望提升服务效能与沟通能力的基层社区工作者
授课天数
1 天
授课形式
1. 理论精讲：结合北京市社区服务典型案例，拆解服务升级逻辑与沟通底层原理。2. 场景模拟：设置“居民投诉处理”“特殊需求家庭入户沟通”等真实场景，分组进行角色扮演，即时反馈优化。3. 案例研讨：选取北京市优秀社区服务案例，通过“问题拆解－方案复盘－经验迁移”三步法，提炼可复用的服务策略。4. 实操演练：以“制定社区服务微升级计划”为目标，现场分组完成工具应用与方案设计，实现“学完即用”。
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
“新时代社区服务已进入‘深耕人文关怀’与‘提质精准服务’的新阶段，社工群体作为传递温暖的‘基层践行者’，正以专业行动助力社区建设更具温度与活力。而居民对美好生活的更高期待，也推动着社工从 “服务供给者” 向 “需求守护者” 稳步升级，专业能力的迭代提升成为延续这份温暖、回应这份期待的必然选择。本课程意在助力社工实现从服务细节品质提升到沟通能力精准赋能的进阶，在此背景下，以系统赋能夯实服务深度，更成为社工践行初心、凝聚社区温情力量的关键支撑。
• 能力升级：掌握3类针对不同居民群体的差异化沟通策略，能独立应对高龄老人、青少年、特殊需求家庭等复杂沟通场景。
• 服务优化：明确社工服务升级的4个核心维度。
• 工具落地：获取“居民需求画像表”“沟通冲突应对清单”等5个实用工具，实现服务与沟通的标准化、高效化。
• 资源链接：共享服务经验与优质资源，拓宽社区服务创新思路。
模块一：角色重塑——新时代社工的使命与价值认知
一、 从“管理员”到“共建者”的社工角色演进
1. 分析当前社区工作“人文关怀深耕+精准服务提质”的新形势与核心要求
2. 拆解社工从“事务办理者”到“需求守护者”“社区共建者”的多元角色转变逻辑
一、 服务即品牌：小窗口如何成就大口碑
1. 阐述“服务口碑”对于政府公信力、社区凝聚力、个人职业发展的巨大价值。
2. 每一个服务接触点都是塑造政府形象的机会。
• 案例讲解：
• 正面案例： 北京“西城大妈”“朝阳群众”的品牌背后，是无数个细致入微的暖心服务故事。
• 反思案例： 某社区因一次不耐烦的沟通，导致一个小问题升级为12345热线的重复投诉。
模块二：理念升级——服务升级的新亮点与峰值体验设计造“惊喜”服务。
一、 超越“满意”，创造“惊喜”：服务升级的三层境界
1. 基础层： 规范准确，无差错（应尽之义）。
2. 期望层： 主动热情，有耐心（良好体验）。
3. 惊喜层： 超出预期，有温度（口碑来源）。
一、 服务亮点工具：“峰值体验”理论在社区工作中的应用
1. 介绍“峰值时刻”理论：欣喜、认知、荣耀、连接。
2. 社区服务的五类“峰值时刻”设计思路：
• 欣喜时刻
• 认知时刻
• 荣耀时刻
• 连接时刻
一、 用SMILE原则优化服务呈现
1. S（Smile）：训练服务场景中的自然微笑与亲和力表达
2. M（Mindful）：培养关注居民细节需求的觉察能力
3. I（Integrity）：明确服务中的诚信准则与边界意识
4. L（Listen）：强化积极倾听与需求确认的沟通技巧
5. E（Empathize）：演练换位思考与情感共鸣的服务回应
• 案例讲解：
• 北京“回天地区”案例： 如何通过打造社区公共空间和特色文化活动，将一个大型居住区变为有温度的“活力社区”。
• “一老一小”服务案例： 某社区社工为独居老人建立“健康档案”，定期关怀，成为老人口中的“好闺女”。
模块三：实战演练——升级版服务沟通心法与技法
一、 夯实沟通底层逻辑
1. 拆解“倾听－共情－回应”三阶模型，掌握非语言信号识别
2. 梳理社工沟通常见误区，明确专业沟通核心原则
3. 结合北京社区案例，演练“先情绪后问题”沟通开场
一、 定制核心群体沟通方案
1. 高龄群体：设计“耐心引导+方言适配”沟通话术
2. 新市民群体：制定“政策解读+社区融入”沟通流程
3. 特殊需求家庭：明确“尊重边界+需求优先”沟通策略
一、 强化冲突场景应对能力
1. 拆解典型冲突场景，提炼“情绪－问题－方案”应对框架
2. 模拟“邻里调解+预期管理”场景，制定沟通解决方案
3. 复盘演练案例，总结个性化沟通调整方法
1. 四、沟通心法三部曲：听，想，说
1. 同理心倾听： 不只是听内容，更要听情绪和需求。技巧：复述、确认、情感回应。
2. 黄金30秒： 如何在与居民接触的最初半分钟内，建立信任、消除对抗。
3. 非暴力沟通模式： 观察 -> 感受 -> 需要 -> 请求。
4. 应对四大典型场景的沟通技法
(1) 同理心倾听：复述、确认、情感回应的实操技巧
(2) 黄金30秒：快速建立信任、消除对抗的开场方法
(3) 非暴力沟通：观察→感受→需要→请求的应用步骤
(4) 四大典型场景专项技法：
• 政策不理解/有怨气：“翻译式解读”（大白话+案例+初衷说明）
• 紧急求助/情绪激动：“情绪接纳+承诺跟进+流程引导”
• 不合理要求：“理解共情+规则说明+替代方案”
• 线上场景（微信群等）：“温度表达+及时响应+公开跟进”
1. 角色扮演与实战演练：分组模拟场景，讲师+学员联合点评优化
· 场景一：面对政策不理解/有怨气的居民
· 技法：“翻译”而非“复读”。用大白话、举例子解释政策初衷和好处。
· 落地话术： “我特别理解您的想法，这个规定一开始我也觉得有点严，但您想啊，这主要是为了咱们整个楼的安全……”
· 场景二：面对紧急求助/情绪激动的居民
· 技法：“灭火”而非“浇油”。先接纳情绪，给予承诺，再引导流程。
· 落地话术： “您先别急，慢慢说，我们一起来想办法。这件事我们记下了，会全程跟进，这是我们的联系方式……”
· 场景三：面对提出不合理要求的居民
· 技法：“铺路”而非“砌墙”。先表示理解，再说明限制，最后提供替代方案。
· 落地话术： “您的要求我明白了，从您的角度出发这确实是个好办法。不过按规定我们确实不能这么操作，您看我们是不是可以试试B方案，同样能达到……”
· 场景四：在微信群等线上场景的沟通
· 技法：“温度”超越“文字”。善用表情符号、个性化称呼、及时反馈。
· 落地方法： 建立“群内问题跟进表”，公开透明，让居民感觉被重视。
1. 角色扮演与实战演练
· 分组进行上述场景的角色扮演，讲师和学员共同点评，固化沟通技巧。
模块四：身心赋能——阳光心态塑造与专业形象打造
一、阳光心态构建：筑牢服务动力根基
1. 正视社区工作压力源：拆解“职业倦怠”“情绪内耗”“沟通疲惫”的核心成因
2. 压力疏导实用方法：
• 情绪管理技巧：正念呼吸、合理宣泄、积极心理暗示
• 认知重构：从“问题应对者”到“价值创造者”的心态转变
• 职业成就感培育：记录服务闪光点、积累正向反馈
1. 建立“长期主义”服务观：理解“每一次付出都在积累社区信任”的价值逻辑
二、专业形象塑造：传递服务可信度与温度
1. 外在形象规范：
• 着装：服务场景的得体着装标准（整洁、庄重、便于行动）
• 仪容：清爽得体的仪容仪表要求（面部、发型、配饰等）
• 言行举止：礼貌用语、肢体语言（眼神交流、站姿坐姿）、服务礼仪（敲门、让座、道别等）
1. 内在形象修炼：
• 传递“真诚、可靠、有担当”的职业特质
• 培养“主动服务”意识：预判需求而非等待诉求
• 强化“主人翁意识”：把社区事务当作“自家事”的责任认知
1. 场景化形象呈现：
• 入户走访：尊重隐私、举止得体、沟通谦和的形象要求
• 社区活动：积极主动、热情引导、统筹协调的形象展示
• 冲突处理：冷静理性、耐心温和、专业沉稳的形象表达
三、身心协同：实现个人成长与服务效能双赢
1. 平衡工作与生活：建立合理边界，避免过度投入导致 burnout
2. 职业成长赋能：将心态修炼与形象塑造转化为职业竞争力
• 场景化形象展示模拟（入户走访、社区活动引导等）
1. 总结与升华：做一名有温度的“社区工匠”
· 服务是一门艺术，更是一门科学。社工将每一次服务都视为一件艺术品的创作过程，精益求精，追求卓越。
珀菲特顾问 | 李丹老师
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李丹老师
职业素养与服务沟通训练专家
• 曾任：惠天热电（东北地区集中供热企业TOP1）综合行政部 主任
• 曾任：北京色彩时代商贸有限公司（全国职业教育教师企业实践基地TOP1；中国美发美容协会副会长单位） 培训总监
• 北大博雅教育研究院 客座教授
• 辽宁大学 特聘讲师
• 国家人力资源和社会保障部 心理辅导评审员
• 国家人力资源和社会保障部 认证企业培训师
• 教育部职业核心能力认证 师资认证专家评委
• 8+年国企任职经验，17+年培训与管理经验
• 累积授课2000+ 场次，培训人次49000+ ，课程好评率高达97.8%以上。
个人简介
• 服务·沟通·管理强化发展加速计划项目-实现企业连续4年客户投诉率下降30%以上、集团专项团队配合率8年环比提升37.8%、综合服务效能平均连续6年环比增加23.3%、实现员工满意度99.9%。
• 惠天热电股份有限公司（国企）任职8年，负责集团6大业务单元及11个专项团队人才梯队建设与培育工作。设计研发3套结果可视化闭环人才成长培训体系。提出《微笑先锋·服务力精进计划》实现企业连续4年客户投诉率下降30%以上。《协同引擎·跨部门协作优化计划》实现集团专项团队配合率8年环比提升37.8%，专项团队综合服务效能平均连续6年环比增加23.3%。《领航者之路·管理能力跃升计划》实现员工满意度99.9%。
2、人才综合发展与企业发展并进计划-累计超660场/次，培训总人数20000+人；好评反馈率99+%
授课风格
互动实战化：沉浸课堂将理论融入实战，激发学员深度参与，直面挑战，启发收获。
实战聚焦：课程内容直击管理难题，数据反馈与情境迁移，实战娱乐并重，提升实战能力。
风趣寓教：授课风格风趣幽默，内容深入浅出，寓教于乐，激发学习兴趣，快乐提升技能。
精准定制：一课一案，精准匹配企业需求，确保培训内容与实际业务紧密结合。
多元互动：“企业剧场”模拟场景；翻转课堂，角色互动，多元教学，激发思考与记忆。
兴趣氛围：生动案例，诙谐语言激发兴趣；关注情绪，及时调整培训策略，营造轻松氛围。
高效转化：唤醒自察，激发反馈，持续跟进，确保培训效果最 大化落地。
北京色彩时代商贸有限公司任职6年，聚焦团队与人才综合发展能力提升，进行了8大类职业素养与沟通的课程培训，累计超660场/次，培训总人数20000+人；好评反馈率99+%，其中《精妙沟通、精益协作》、《情绪智能与压力管理》等课程反馈好评率高达100%。助力国内知名企业游学11场次、海外游学3场次。在职期间，企业员工离职率平均下降23%，企业效益增长平均17%。
• 3、版权课程研发与课程体系深化设计-面向市场累计培训800+场/次，培训总人数13000+人。单体课程复购率34%，同企业连续3年课程复购率14%，课程好评率98%+
• 院校教学至今，获得北大博雅教育研究院客座教授荣誉，聚焦版权课程研发与课程体系深化设计，目前任国内某211高等院校职业素养专项讲师，面向市场累计培训800+场/次，培训总人数13000+人。单体课程复购率34%，同企业连续3年课程复购率14%，课程好评率98%+。已获版权课程有：《声声入耳、智慧沟通》系列课程；《智成长、慧服务》系列课程；《医患服务能力提升与服务投诉》系列课程；《物业人员服务能力提升》系列课程；《员工职涯规划与发展》认证课程等
【培训经历】
1、员工职业素养与服务效能提升——累计培训1100+场次；培训人员23000+人次；单体课程复购率34%；
从业至今，为国央企培训210+场次，培训人员5000+，某国企电力系统连续3年复购《职场人士综合能力提升》课程；为金融行业培训300+场次，培训人员12000+，其中国有四大行占比90%，交通银行连续3年复购《智成长•慧服务》系列课程与《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》；农业银行连续3年复购《服务变革：服务能力提升》课程；《智成长•慧服务》课程累计150+场次；《职场人士综合能力提升》课程累计150+场次；课程总体好评率99%+
2、职场沟通及团队管理——累计培训900+场次；培训人员18000+人次；好评率99%+
从业至今，为地产置业行业培训400+场次，培训人员11000+，其中《职业化进阶与高标准商务接待》课程某集团单体课程复购15场次，《言之有理-职场沟通与智慧表达》课程单体复购10场次；香港医院深圳分院连续3年复购年化项目；农业银行连续3年复购团队管理系列培训项目；辽宁、吉林政府机关《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》系列课程；中建三局连续3年复购《情绪疗愈：职场心理韧性提升》课程；辽宁省某；教育集团培训100+场次，培训人员3000+；《洞见人生：职涯规划与发展》累计130+场次；《声声入耳•智慧沟通》累计300+场次。课程总体好评率99%+
3、团队协作及沙盘模拟——累计培训100+场次；课程好评率100%+
某省国税局连续3年复购《管理七巧板》模拟沙盘演练；某省电力集团连续3年复购《狩猎者》模拟沙盘演练；某置业公司连续3年复购《狩猎者》模拟沙盘演练；中国电网团队协作累计30+场次；中国移动30+场次；
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
服务沟通
《声声入耳、智慧沟通》系列课程
《言之有理-职场沟通与智慧表达》
《化语成金：高效会议管理》
《精妙沟通、精益协作 》
《智成长•慧服务：服务型人才综合素养能力提升》系列版权课程
《客服人员服务能力提升与服务投诉处理》系列版权课程
《医患服务能力提升与服务投诉》系列版权课程
《物业人员服务能力提升》系列版权课程
《破圈：银行服务S.O.P升级与创新》
《商务接待保障与接待流程设计》
《赋能AI时代，服务品质提升》
《服务变革：服务能力提升》
《物业人员服务能力提升》
职业素养
《高效执行力》
《步步为赢：结构化思维与高效工作汇报》
《职场破局者：五项能力助你打破职场瓶颈》
《高效执行力：战略到行动的实践桥梁》
《职业化进阶与高标准商务接待》
《员工职业发展与规划导航》
《洞见人生：生涯规划与发展》
《情绪疗愈：职场心理韧性提升》
《零零代社交通关密码：职场进阶》
《心怀暖阳、幸福职场- -职场压力管理与阳光心态》
《职场人物性格分析》
职场礼仪与形象
《商务礼仪“解码者”》
《礼助商运、风范卓然》商务礼仪
《礼尊国威、仪展文明》政务礼仪
《强基助企运，礼韵展国威》国际商务
《细节铸卓越、礼遇传真情》职业礼仪
《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》政务、银行
《赢在职场：职场礼仪及魅力职场形象塑造》
《视觉影响力：职涯魅力进阶》
《礼仪之邦：政务典范》
《赢在职场，以礼先行》
沙盘演练与实战模拟
《沙漠掘金- -模拟沙盘演练》
《管理七巧板- -模拟沙盘演练》
《狩猎者- -模拟沙盘演练》
《DISC职场人物性格分析》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
公共管理、社会保障和社会组织：
全国总工会；全国妇联；国税局；市场监管局；银保监局；人力资源和社会保障厅；中国美容美发协会；深圳市青春志愿者协会；辽宁省国土资源局；辽宁省教育局；辽宁省总工会；山东省国税局；吉林省税务局；宁波女企业家协会；普宁市政；普助帮困服务中心；十四运等；
央企、国企、事业单位：
中建三局；中国建筑；中国移动；中国电信；中国联通；中昊港创；国电集团；辽宁公路建设；飞龙药业；长春市工人体育活动中心；百盛购物；大商集团；深圳天健集团；安泰公交；诺华廷酒店；华府酒店；度维科技；东软科技；华晨宝马；奥迪4S店等；
地产、物业：
万科地产；龙湖地产；华润置地；华强地产；首创置业；越秀集团；金地集团；融创集团；星河湾地产；万科物业；玫苑物业等；
教育：
东北大学；辽宁大学；东北师范大学；吉林大学；沈阳航空航天大学；中国刑警学院；智虹职业培训学校；沈阳市艺术幼儿师范学校；北京邮电大学；沈阳市南京一校教育集团；沈阳市第七中学教育集团；沈阳市文化路教育集团；辽东学院；西安交大；长春蓝梦美容美发职业技术学校；福州市安琪尔职业技能培训学校；成都佛斯特化妆培训学校；广东玺雅教育；北京智慧星联锁教育机构；沙林形象设计等；
金融行业：
中国银行；农业银行；工商银行；建设银行；招商银行；交通银行；民生银行；中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行；平安保险；太平洋保险；太平保险；泰康人寿等；
医疗及其他：
香港医院深圳分院；陆军总院；何氏眼科；辽宁省人民医院；沈阳医学院附属中心医院；杭州市萧山区第二人民医院；熙颜美容整形联锁机构；中航星美美容整形联锁机构；抱抱餐饮；喜山伙伴广告等；
学员评价
李老师为天健集团带来的《物业人员服务能力提升与团队高效执行》七天系列课程，简直就是职场充电站里的一股清流！七天的课程设计了许多精彩的内容与环节，通过翻转课堂、实操演练、案例分析、角色扮演等丰富多彩的互动环节，我们不仅掌握了提升物业服务品质的金钥匙，还学会了如何在沟通中运用智慧，更加高效地传递信息、解决问题。天健集团强调的“综合能力成长”和“团队凝聚力”打造，让我们认识到，无论是个人能力的提升还是团队的合作，都离不开持续的学习与成长。这七天的学习和实践，让我们的团队成员素质与专业技能都有了质的飞跃，团队默契度和协作能力显著增强，为天健集团带来了满满的正能量。
天健集团 人力资源部总监 Kimmy
李老师的《员工综合素养提升计划》系列课程，为我们提供了一套全面而实用的员工培养体系。从专业技能到职业素养，从沟通能力到创新思维，李老师都进行了系统而深入的讲解。特别是通过“情景模拟”和“角色扮演”，让员工在模拟的工作环境中锻炼了解决实际
问题的能力。此外，课程中融入的“自我管理与时间管理”技巧，让员工的工作效率和个人
效能都得到了显著提升。此次培训后，员工整体素养得到了明显增强，为企业的人才梯队建
设和持续发展提供了有力支撑。
国电集团 北京公司 陈经理
李老师的《卓越服务与礼仪规范》课程，无疑为我们银行厅堂服务注入了一股新的活力。通过详细讲解服务理念、礼仪规范以及实战技巧，我们深刻认识到优质服务对于企业品牌形象和客户满意度的重要性。课程中的“客户体验地图”和“服务流程优化”工具，让我们能够更直观地识别服务中的痛点，并设计出更加贴心、高效的服务方案。此外，李老师还通过角色扮演和情景模拟，让团队成员在实践中掌握了应对各种客户需求的技巧。此次培训后，我们的客户服务水平得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也随之提高，为银行赢得了更多口碑和市场份额。
交通银行 人力资源部 林经理
李老师的《沙漠掘金》团队建设沙盘课程，让我们尝试了不一样的课程体验，在欢乐有趣的时光中通过团队建设游戏、深度沟通练习等互动环节，我们不仅加深了对彼此的了解，还学会了如何在团队中建立信任、促进协作。李老师强调的“共享愿景”和“团队文化”建设，让我们意识到团队凝聚力不仅仅是表面的和谐，更是深层次的价值认同和共同追求。此次培训后，团队成员间的默契度显著提高，团队氛围更加积极向上，为企业文化的传承与发展奠定了坚实基础。
融创集团 项目经理 JUNNY
【精彩瞬间】
| 某国资集团 高效执行与卓越团队凝聚力塑造 | 某市政集团 高效执行力：战略到行动的实践桥梁 |
| 某市政府机关 智成长•慧服务：服务型人才综合素养能力提升 | 某省国税局 狩猎者团队建设模拟沙盘演练 |
| 某银行 破圈：银行服务S.O.P升级与创新 | 某教育集团 赢在职场：职场礼仪与魅力形象塑造 职场综合能力提升 |
| 某地产置业公司 高端商务接待与商务管理 | 某客运集团 情绪疗愈：职场心理韧性提升 |
| 某市政府机关 政务大厅服务礼仪规范与应急投诉技巧 | 某保险公司 精妙沟通、精益协作—商务接待与高情商沟通 |
| 美业联盟 声声入耳、智慧沟通高情商沟通与表达 | 某连锁医美机构 客服人员服务能力提升与服务投诉处理 |
【视频链接】
职场人士综合能力提升
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/c33c2c581397757895843726530/v.f1453242.mp4
礼助商运、风范卓然商务礼仪
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/434748483270835015519780748/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
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