化抱怨为订单 ——高效的客户投诉处理进阶

参加对象："

课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）

授课天数：2 天

授课形式：内训

联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）

官网：www.perfectpx.com

微信咨询：Karen（注明来意）

课程收益| Program Benefits

 互联网、自媒体时代，客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广，客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级，这样才能在客户选择、政府监管、市场竞争中无往而不胜。
 《化投诉为订单——高效的客户投诉处理进阶》正是这样的课程：培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验，课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手，结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话术，使学员具备在互联网时代高效、快速处理客户投诉的新思维和新方法，有效预防重大投诉、降低客户投诉率，提高企业品牌美誉度与客户忠诚度。

课程大纲| Course Outline

第1讲：互联网时代客户投诉管理、处理的新思维
1.1 互联网时代客户投诉处理的“因时而变”
 弱势强势角色换
 投诉渠道万万千
 负面效应很难管
 舆情监控不能断
1.2 互联网时代投诉处理标准的升级要点
 投诉处理从粗放到精细、从精细到精益
 投诉处理的 “道法术器”和“战略解码”相结合
1.3 多元视角的3.15
 对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会
 微博、微信、微视频曝光对企业声誉影响案例
1.4 客户投诉问题隔离及行动学习工具应用
 客户投诉三类棘手问题：
 公司规定很明确，就是客户不理解
 TA也为难我也难，这事叫我怎么办
 销售误导已在先，客服人员如何管
 行动学习应用的四大处理步骤
 此类投诉问题的解决目标
 此类投诉系统解决的关键障碍
 此类投诉问题的细分解决方案
 四象限分析的行动计划落实
第2讲：客户投诉的预防、诊断与管理举措匹配
2.1 投诉处理人员职业素养的基石
 之一：客户服务职业特质提升
 之二：积极的客户服务心态培养
 之三：客户服务的职业美感挖掘
2.2 消费者的九大权益解读与新《消法》的亮点
 消费者的九大权益
 新《消法》新增的六大亮点解读
 亮点一：关于消费的“后悔权”
 亮点二：关于消费者信息
 亮点三：关于维权纠纷举证
 亮点四：关于精神损害赔偿
 亮点五：关于产品信用档案
 亮点六：关于违法广告代言
2.3 ISO10002：2004投诉管理标准中的几大原则
 可见性、可达性、负责任、响应度、客观性
 环环相扣，过程提醒、闭环管理、数字化管理
2.4 令客户满意的服务误区与投诉预防
 满意的对立面是“没有满意”
 为什么“客户不一定就是上帝”
 基于服务特性的四个投诉预防举措
 客户期望值管理
 销售之后、投诉之前的“说明会”
 公平可靠、管理承诺
2.5 投诉诊断之五区间差距模型的应用
 “诊断”的差距及举措匹配
 “处方”的差距及举措匹配
 “药房”的差距及举措匹配
 “医嘱”的差距及举措匹配
2.6 投诉处理步骤的精益视角
 企业有理——案例解析
 客户有理——案例解析
 不知谁有理——案例解析
2.7 互联网时代客户投诉处理中的承诺与授权
 内外部多渠道服务承诺的一致
 一线人员“有边界的授权”
 投诉处理标准”一切三”、计时单位再缩短

第3讲：投诉处理中的沟通与说服技巧
3.1 客户投诉需求清单与话术匹配
 3F倾听的场景应用
 客户投诉的感受与意图分析
3.2 投诉处理中的聆听与提问
 营造投诉处理的“安全”沟通氛围
 投诉处理中聆听与提问的三层次：
 说自己想说的
 说别人想听的
 听别人想说的
 如何避免客户的防卫性辩护
3.3 说服客户中的说服策略与“先跟后带”法应用
 引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
 苏格拉底法的应用演练
 卡耐基提问法的应用演练
3.4 化投诉为订单
 说好三句话，服务90分
 应用演练
3.5 重大投诉与危机应对的原则与案例
 速度原则、坦诚原则、权威原则
 灵活原则、系统原则、情感原则
 准备、确认、控制、解决、转化
3.6 互联网时代客户投诉处理与及危机公关的思辨
 投诉、危机处理后的持续改进
 六道思考题的反刍

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|周力之老师

讲师简介 / About the Program Leader

资深职业培训师，顾问式培训专家。专注于商务演讲、新生代管理、客户服务等方面。

2014”我是好讲师”大赛全国总决赛30强，2018“我是好讲师”全国大赛辅导老师；受聘为上海交通大学及多家咨询机构特聘培训师，上海培训协会（STA）秘书长。

《魔力演讲的六个引擎》原创导师，第一财经特约嘉宾。

曾任五百强企业（东方航空、中国太保等）服务运营管理处长、运营管理中心总经理助理等职。著有《服务赢销》。

课程被工行、建行、招行、浦发、国泰君安、人保、国寿、平安、宝马、奔驰、上汽、南航、微软、GE、GUCCI、博世、百事可乐、老板电器等企业多次重复采购，好评如潮。

培训课程 / Training courses

客户服务类精品课
新生代管理类精品课
演讲及TTT类精品课

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

课程中幽默风趣的案例，新颖的小故事融汇了现实生活及工作中的经验和问题，受益匪浅。（中国平安  刘贤慧）

案例落地，讲授风趣，对实际工作问题的解决思路有很大帮助。（招商信诺龙喆）

周老师的课程非常生动，能充分带动学员的积极性，让学员乐在其中，并能从中学到很多实用性的话术集锦。在传达专业素质的同时，周老师的个人形象也极具大师典范，他在课堂上的从容、严谨、幽默，令人难忘！（上汽通用  安景双）

“道理大家都懂，只是改变很难”，周老师＂高效服务沟通培训＂设计的巧妙之处，恰恰在于对沟通心法、服务意识的解读与触动，并直接引入工作情境，现场演练思维工具、沟通技法，共创话术，如同将诸多硬菜配以绵润的美酒，化“尬聊”于无形，令服务沟通打动人心。学员都为周老师的精彩讲解所感染，并引发了对于服务沟通更深层面的思考，受益匪浅。（GE医疗  Meggy）

培训生动形象，所讲内容能够用不同的案例形式将所讲内容表达出来，整体很好。参加过本次培训我能以更好的心态来面对工作，并能以有效的方法和技巧来处理今后可能遇到的相关问题。（宝马中国   吴茜）

周老师讲课风趣，举例贴近生活，课程设计深入浅出，指导过程循循善诱，真正能做到学以致用。（雅培  万莉）

从最初与周老师沟通培训的需求到最后课程完美的呈现，不得不承认周老师是一位值得尊敬、值得再次邀请的老师，学员的反馈极高，好多学员都被周老师的热情、敬业所感动，课程设计更是逻辑严谨，直扣主题，软性技巧的课程，很难让人记忆深刻，学以致用，期待再次与老师相约课堂。（拜耳中国  赵美娜）

服务流程

Service Procedure

提交需求
沟通诊断
项目调研
方案设计
达成共识
项目实施
持续跟踪
效果评估

服务优势

Service Advantages

对行业特性的深刻理解

我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
丰富的案例库及落地方案

我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
经验深厚的咨询团队

我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

2011年成立

10年更懂你
6000⁺

中大型企业共同选择
600000⁺

累计培训学员
1500⁺

现有公开课
10000⁺

现有内训课
800⁺

现有在线课程
20⁺

辐射城市

线下业务

OFFLINE BUSINESS

内训课

高层团队引导工作坊

中层管理内训

基层管理内训
项目咨询

人才梯队建设咨询项目

工厂运营咨询项目

TTT内训师咨询项目
公开课

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精益智造公开课

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数字化搭建企业学习平台，加速人才培养
功能包含：作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
700门在线课程,任选10门课程体验,扫码注册体验

培训的客户涵盖多个行业的知名企业

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珀菲特顾问|周力之老师

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对行业特性的深刻理解

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关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

2011年成立

6000+

600000+

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公开课

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