细分客户需求服务精益匹配 ——五星客户服务技巧进阶

参加对象："

课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）

授课天数：2 天

授课形式：内训

联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）

官网：www.perfectpx.com

微信咨询：Karen（注明来意）

课程背景| Course Background

“公司规定很明确、就是客户不理解；TA也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑？
如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何化解客户的投诉和抱怨？如何在客户服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力、感染力？
《细分客户需求服务精益匹配——五星客户服务技巧进阶》就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等有机结合，助您在客户服务、技术支持、电话服务方面卓然出众，让服务成为公司最好的广告！

课程大纲| Course Outline

第一讲客户服务理念提升及服务“软技能”
1.1 客户服务的“道法术器”
 理念、方法、技巧、工具
 标杆案例、视频解读
 讨论、演练：
客户服务“先精细再精益”的应用
客服代表的“边缘知识”
1.2 “客户服务”的定义解读
 如何在服务中打造“难忘”
 如何在服务中体现“愉快”
 如何在服务中应用“互动”
1.3 高超客服代表的“武备库”
 了解产品+服务
 分析客户
 掌握流程
 沟通技巧
 团队作战
1.4 客户服务的四种类型及工作突破
 冷漠型、按部就班型
 友好型、优质服务型
 程序面的突破与创新
 个人面的突破与创新
1.5 “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求
 KPI的“牛鼻子“
 内部客户
 一线服务授权
 服务“奥斯卡”
1.6 语音发声及“客服腔”的打造
 38755、1585原则
 专业服务语速、语调的特点
 “口部操”的五个动作及要领
 胸腹联合呼吸法

第二讲五星服务沟通的落地应用
2.1 话术与客户需求层次的匹配
 说好三句话，服务90分
 案例解读：基本、信息、情感、精神需求
 方法归纳、情境演练
2.2 服务沟通中的有效聆听与提问
 倾听的层次、录音对比
 听到客户含义的“九环十环“
2.3 说服客户的三种有效服务沟通方法
 视频：“先赞同再说服”
 卡耐基提问法
 情境示范应用演练
2.4 抱怨、投诉处理视频对比分析：
 情景一：直来直去、本色演出
 情景二：回应风格错误
 情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次
2.5 客户抱怨、投诉原因的精准分析
 了解五种差距，分析抱怨、投诉原因
 五种差距的话术匹配
 案例对比解读
2.6 异议和投诉处理的精益流程及案例
 “客户有理”的流程及案例
 “我们有理”的流程及案例
 “不知谁有理”的流程及案例
 Web 2.0时代的投诉处理思辨

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|周力之老师

讲师简介 / About the Program Leader

资深职业培训师，顾问式培训专家。专注于商务演讲、新生代管理、客户服务等方面。

2014”我是好讲师”大赛全国总决赛30强，2018“我是好讲师”全国大赛辅导老师；受聘为上海交通大学及多家咨询机构特聘培训师，上海培训协会（STA）秘书长。

《魔力演讲的六个引擎》原创导师，第一财经特约嘉宾。

曾任五百强企业（东方航空、中国太保等）服务运营管理处长、运营管理中心总经理助理等职。著有《服务赢销》。

课程被工行、建行、招行、浦发、国泰君安、人保、国寿、平安、宝马、奔驰、上汽、南航、微软、GE、GUCCI、博世、百事可乐、老板电器等企业多次重复采购，好评如潮。

培训课程 / Training courses

客户服务类精品课
新生代管理类精品课
演讲及TTT类精品课

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

课程中幽默风趣的案例，新颖的小故事融汇了现实生活及工作中的经验和问题，受益匪浅。（中国平安  刘贤慧）

案例落地，讲授风趣，对实际工作问题的解决思路有很大帮助。（招商信诺龙喆）

周老师的课程非常生动，能充分带动学员的积极性，让学员乐在其中，并能从中学到很多实用性的话术集锦。在传达专业素质的同时，周老师的个人形象也极具大师典范，他在课堂上的从容、严谨、幽默，令人难忘！（上汽通用  安景双）

“道理大家都懂，只是改变很难”，周老师＂高效服务沟通培训＂设计的巧妙之处，恰恰在于对沟通心法、服务意识的解读与触动，并直接引入工作情境，现场演练思维工具、沟通技法，共创话术，如同将诸多硬菜配以绵润的美酒，化“尬聊”于无形，令服务沟通打动人心。学员都为周老师的精彩讲解所感染，并引发了对于服务沟通更深层面的思考，受益匪浅。（GE医疗  Meggy）

培训生动形象，所讲内容能够用不同的案例形式将所讲内容表达出来，整体很好。参加过本次培训我能以更好的心态来面对工作，并能以有效的方法和技巧来处理今后可能遇到的相关问题。（宝马中国   吴茜）

周老师讲课风趣，举例贴近生活，课程设计深入浅出，指导过程循循善诱，真正能做到学以致用。（雅培  万莉）

从最初与周老师沟通培训的需求到最后课程完美的呈现，不得不承认周老师是一位值得尊敬、值得再次邀请的老师，学员的反馈极高，好多学员都被周老师的热情、敬业所感动，课程设计更是逻辑严谨，直扣主题，软性技巧的课程，很难让人记忆深刻，学以致用，期待再次与老师相约课堂。（拜耳中国  赵美娜）

服务流程

Service Procedure

提交需求
沟通诊断
项目调研
方案设计
达成共识
项目实施
持续跟踪
效果评估

服务优势

Service Advantages

对行业特性的深刻理解

我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
丰富的案例库及落地方案

我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
经验深厚的咨询团队

我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

2011年成立

10年更懂你
6000⁺

中大型企业共同选择
600000⁺

累计培训学员
1500⁺

现有公开课
10000⁺

现有内训课
800⁺

现有在线课程
20⁺

辐射城市

线下业务

OFFLINE BUSINESS

内训课

高层团队引导工作坊

中层管理内训

基层管理内训
项目咨询

人才梯队建设咨询项目

工厂运营咨询项目

TTT内训师咨询项目
公开课

领导力公开课

精益智造公开课

个人效能公开课

线上业务

ONLINE BUSINESS

数字化搭建企业学习平台，加速人才培养
功能包含：作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
700门在线课程,任选10门课程体验,扫码注册体验

培训的客户涵盖多个行业的知名企业

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

开课地点

开课时间

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企业内训师解决方案

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智能工厂解决方案

新员工培养解决方案

企业内训课关键词

珀菲特顾问|周力之老师

讲师简介 / About the Program Leader

培训课程 / Training courses

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服务流程

服务优势

对行业特性的深刻理解

丰富的案例库及落地方案

经验深厚的咨询团队

关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

线下业务

内训课

项目咨询

公开课

线上业务

培训的客户涵盖多个行业的知名企业

数字化搭建企业学习平台，加速人才培养

解决方案

企业内训

企业公开课

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400-008-4600

6000⁺

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