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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：家电、家具、运营商等行业装维工程师
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
作为面向客户的重要窗口，装维人员承担着售后工作的重要角色，是付款后客户体验的直接影响者，随着时代发展与市场竞争的激烈，装维人员服务工作的规范化与标准化，时刻影响企业品牌形象；客户沟通与服务水平的优劣，极大影响客户感知；客户信息搜集、需求挖掘及产品随销的能力高低，影响者品牌销量，然而过往各公司对于装维人员的要求多停留在技术层面、服务技巧与随销技能严重缺乏，丧失良机！
课程聚焦家电、家居、通信运营商等行业装维岗位，从服务技巧、服务标准、提升客户感知；结合异议处理五步法消除客户投诉；居于装维岗位特殊性，给予随销技巧与方法。做到技术+服务+随销的职能升级。
课程结合全国各地经典行业案例，运用多维度、多手段的方式，深度剖析，输出技能。
课程收益| Program Benefits
● 思维转型：了解时代背景下消费诉求；塑造装维工程师服务意识、随销意识与服务心态；
● 服务技巧：了解客户服务策略，掌握客户服务与沟通技巧；掌握客户抱怨的处理策略；
● 服务礼仪：掌握装维工程师上门前、中后的服务礼仪，强化客户感知；
● 随销技巧：掌握上门从服务到随销的策略性转化，掌握随销技巧，提高随销搭载率。
课程大纲| Course Outline
第一讲：携用户思维塑服务心态
一、用户思维时代的来临
1. 客户期望攀升背后的根源
2. 客户价值观蜕变两大特征
案例分享：海底捞、胖东来、新零售体系的底层逻辑
3. 新时代客户的六大诉求
4. 装维人员必备用户思维
二、企业装维工程师角色转变
1. 装维工程师角色转变的三个必要性
案例分享：通信运营商、家电、家居、医疗企业装维人员的角色变化。
三、迎蜕变—装维人员的心态管理
1. 不同心智模式下的行为差异
2. 消极心态的两大杀手本色
3. 心态模型“A——B——C”法则
4. 关于认知的三种病态思维
5. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）
6. 提升自尊体系的四种方法
情景模拟：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？
第二讲：客户关系构建与服务策略
数据分析：客户流失五大表象与一大根源
一、服务蓝图构建与优化
1. 服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡
2. 服务蓝图设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线
案例分析：中国电信装维工程师的服务蓝图
案例分析：宜家家居装维的服务蓝图
二、客户满意度提升技巧
1. 影响满意度的两大因素
2. 提升满意度的三大维度
3. 表达认同的一核心两技巧
4. 表达赞美的二级反馈“C——F——R”模式
5. 表达同理心“A——S——P”三步法
6. 树立专家形象三步骤
三、递进式沟通—构建朋友关系
1. 聊天—开启销售的秘密武器
2. 开启聊天两大因素：科学与艺术
3. 销售闲聊两种模式：冷读+热捧
4. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态
5. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式
情景分享：聊天终结者VS聊天达人
第三讲：异议抱怨处理技巧
一、客诉根源认知
1. 客诉起源的六大推理阶梯
2. 人际沟通的两大基本归因
3. 激发客诉的四条高压线
二、客诉处理步骤解析
1. 创建安全对话氛围的两个步骤
2. 移情倾听：“A——D——I”三层倾听
3. 深度沟通：”R——I——S”对话模板
4. 有效澄清：“E——S——E——S”模式
概念延伸：同理心VS同情心
5. 有效记录两个方法
情景模拟：客户抱怨产品、服务的处理策略
案例分享：上门服务中，客户提出无理要求
非我方问题，客户依旧表达不满
第四讲：服务礼仪——装维上门四件事
一、厉兵秣马——上门前准备
1. 服务工具准备：出门带齐五个一
2. 生产工具准备：一套标准工具包
3. 形象准备
4. 电话预约礼仪与技巧
二、进门动作实施要领
1. 敲门动作要标准
2. 到访不遇需留条
3. 自我介绍有章法
4. 进门要显专业性
三、施工作业
1. 核对资料定位置
2. 施工工具齐摆放
3. 室内布线安美齐
4. 技术规范流程全
5. 施工作业六不原则
四、施工离去
1. 四种常见问题及注意事项
2. 施工后离去的四个要点
第五讲：销售策略—从闲聊到主导
消费认知：满足性消费、迎合性消费与创造性消费
一、模式切换：从聊天到探寻的三个高效
1. 高效提问两大方法：开放封闭相结合
2. 聊天式提问策略：问——答——赞
3. 高效倾听：”R——I——S”对话模板
4. 深度倾听：“A——D——I”三层倾听
5. 高效观察：“身——手——脸”信号捕捉
二、三种利益介绍法的应用
客户购买的两个原因：信任与价值
1. FABI介绍及适应性分析
2. 技巧延伸：放大“I”的“三化”介绍
3. 分解介绍法适应性分析
技巧延伸：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用
4. 对比介绍法适用性分析
三、随销促成五大法
1. 牛群成交法
2. 惋惜成交法
3. 假设成家法
4. 选择成交法
5. 压力成家法
讲师背景| Introduction to lecturers
Service Procedure
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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