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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：客户服务部门骨干员工、诉处理人员、危机与舆情处理相关人员、以及客服管理层等相关人员。
授课形式：理论讲授、案例分析、工具实操、情境演练、头脑风暴共创、优化产出。
授课天数：3 天
课程背景| Course Background
企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。
服务及售后人员的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。
本课程旨在将服务意识上升一个维度，提升对服务质量的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客诉问题分析与解决能力，危机管理步骤等。关注服务触点人员职业化水平提升，为组织梳理并优化服务全链路触点，为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧。
【课程课程收益】
1、掌握站在用户视角挖掘内在需求，用户思维贯穿产品咨询到售后处理的完整周期；
2、使学员能够陈述客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为；
3、清晰客户所反感的服务方式，提升服务专业度，降低客户可能出现的突发不满事件
4、掌握客户情绪变化的显性与隐性发展路径，践行先解决心情，再处理事情的宗旨
5、掌握沟通的核心规律和技巧，掌握因人而异的个性化服务沟通方式，提高沟通效率
6、运用基于专业且与客户语言同步的沟通方式，提升服务沟通技巧与同理感知；
课程大纲| Course Outline
1、提供优质服务的底层意识
第一性原理
劳动服务OR品质服务
将岗位职责转化为服务本质
2、海盗法则：AARRR
用户获取
用户激活
用户留存
获得收益
推荐传播
3、客户服务中的“四别原则”
别让我等
别让我重复讲
别让我想
别让我烦
现场研讨：结合实际真实案例，识别触犯“四别原则”的优化方式和行为。
4、客户需求的冰山模型
显性需求——性能抱怨、功能诉求、界面建议
隐性需求——身份认同、情感满足、风险规避
现场研讨：基于实际业务，梳理客户的显性需求和隐性需求。
5、评价对外客户服务感知的五个要素（SERVQUAL模型）
外在形象获得的综合感知
可靠的承诺、始终如一
解决问题的速度&响应需求的态度
解决问题的能力、方式、专业度让人放心
对于服务需求和情感需求的理解程度
6、服务迭代：从服务1.0到服务3.0
1.0：兑现承诺，按时完成
2.0：服务细节，服务氛围
3.0：客户价值感、与客户未来产生链接
现场研讨：结合我们目前的服务能力现状，运用“SERVQUAL模型+服务迭代模型”梳理服务感知管控要点，形成分阶段的改善计划。
1、行为风格象限讲解
关注事or关注人
直接快速or间接缓慢
辨识不同的行为风格对象
日常行为接触面面观
现场测评：DISC性格与行为风格测评
2、与不同行为风格的人，该注意些什么
行为特点
情绪特点
需求特点
压力来源
3、与不同行为风格的人，该如何相处与沟通
1）D型行为风格者的沟通要点
定位目标
提炼提炼
重点先行
2）I型行为风格者的沟通要点
关系与共性
赞美与表扬
故事与例子
3）S型行为风格者的沟通要点
放大倾听
深入交流
引导决策
4）C型行为风格者的沟通要点
逻辑第一
多讲流程
细节到位
情景演练：结合实际客户群体，做针对性的“匹配度”沟通演练。
1、把控服务质量的“四个重要前提”
识别客户情绪发展
沟通前先做“语气”预处理
“官话”是最不起作用的沟通
释放同理心，感同身受，先讲“人话”，再讲“官话”
2、避免倒装句式表达
倒装句式的定义
修正倒装句式方法一：纠正错误的语言顺序
修正倒装句式方法二：语句不冗长，尽量使用简单句式
修正倒装句式方法三：前置重点、强调关键信息
现场演练：依据原案例，现场对该句式做纠正，学员相互检验，老师点评并指导。
3、口语化表达，减少官方话术机械感
确定本次沟通目标
设定成功沟通路径
以话术模板为框架，灵活修正“感知”描述
现场演练：依据标准话术模板，结合实际业务场景做话术转换练习，学员相互检验，老师点评并指导。
4、同理心表达
如何致歉
如何换位思考
如何将心比心
如何有效回应
现场演练：根据实际案例中用户所说，转化为同理心表达。
5、有力提问
封闭式
开放式
探索式
未来导向式
现场演练：运用提问方式升级我们的提问能力，探寻更多信息，与用户步调一致。
6、化尴尬为理解：赞美的艺术
结构化赞美公式①：独特+细节+欣赏
结构化赞美公式②：提问+优势+愿景
结构化赞美公式③：感受+ 故事+赞扬
结构化赞美公式④：他人观点+赞扬
结构化赞美公式⑤：感受+对比+赞扬
现场演练：运用赞美的公式，组织语言做演练，让对方降低对抗感，弱化埋怨度。
7、安抚用户情绪升级的技巧与话术
倾听+肯定+方案
致歉+承诺+跟进
同理+优势+提议
安抚+澄清+解释
回应+处理+感谢
现场演练：依据话术公式，代入业务场景做演练，学员相互检验，老师点评并指导。
8、转化自我情绪的五个步骤
A-你认为不好的事情
B-当时的想法
C-想法产生的后果
D-反驳的理由
E-好结果的启发
情景演练：运用ABCDE技巧，针对不同场景做自我的负面情绪转化。
9、对母婴用户体现温暖服务
掌握专业外的专业知识（给用户提供跨界小贴士）
例1：夜间频繁喂奶/泵奶
例2：新生儿黄疸居家监测
例3：婴幼儿儿外出
例4：疫苗接种日
课前收集用户高频咨询的母婴产品，引导学员找到可贴心关怀的切入点，现场梳理和归纳整合“服务跨界小贴士”。
1、委婉表达的六个技巧
表达理解和同情
说明原因
提供替代方案
强调积极方面
使用温和的语气
保持专业和耐心
2、场景化话术演练
1）场景一：用户要求退换货，但商品已超期限
分析显性需求和隐性需求
应对话术参考
2）场景二：用户要求换货，但该产品缺货
分析显性需求和隐性需求
应对话术参考
3）场景三：用户要求退款，但商品已经发货
分析显性需求和隐性需求
应对话术参考
4）场景四：用户要求延长商品的质保期，我方无此政策
分析显性需求和隐性需求
应对话术参考
5）场景五：用户要求退款，但原因不在售后政策范围内
分析显性需求和隐性需求
应对话术参考
现场研讨：以上案例为示例，课前依据真实案例做调整，现场演练委婉表达技巧。
1、异议/投诉类型
态度型、情绪型、建设型、习惯型
2、客诉沟通前两大思考
换位沟通的三个策略：好奇心、包容/宽容、建立尊重
客诉沟通前的目标导向三模式：界定情境、对方反应、策略组合
3、识别用户情绪升级路径
语音、语调、语气
语言内容变化
4、合理表达我方意见
仔细观察，看清事实
表达感受，而非埋怨
深层需求，解开情绪
提出请求，避免误会
情景演练：运用合理表达的四个步骤，建立沟通氛围。
5、解决当下问题的“三点法”
切入点
进度点
共识点
情景演练：运用表达情绪四步法，表达情绪，建立良好服务氛围，老师点评。
6、双赢谈判异议处理步骤
同理开场——同理回应，获得信任
了解问题——得到详情、降低预期
重视/确认——问题在事，而非我方人员
解释流程——公开透明，且双方一同解决问题
责任划分——将落实方及后续情况让客户明确知晓
处理承诺——真心为客户解决我们能把控的实际问题
持续跟进——让客户对“我”形成真正信任和好感
* 包括但不限于LSCPA异议处理方法
现场实操：代入实际业务场景，运用异议沟通七步骤做话术升级，老师点评和补充。
1、客诉升级与危机管理
1）危机的定义与分类
危机分类——前：预测、预防
危机分类——后：应急善后
2、舆情发生应对策略
快速响应
统一口径
积极沟通
提供方案
跟踪反馈
收集信息
3、危机后的沟通重心
主动沟通，及时回应
摆明事实，讲清道理
坦诚透明，真实可信
选择合适的沟通渠道
4、常用应对话术
开场致歉
确认问题
安抚情绪
提供方案
跟踪反馈
感谢支持
5、舆情易发场景话术
产品质量问题
物流延迟问题
售后服务问题
网络曝光问题
现场研讨：依据真实案例运用话术思路、话术公式与话术示例，共创场景化话术。
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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高层团队引导工作坊
中层管理内训
基层管理内训
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工厂运营咨询项目
TTT内训师咨询项目
领导力公开课
精益智造公开课
个人效能公开课
Video Information
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