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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：大堂经理、大堂主管、大堂助理等
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
网点厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口，因此，厅堂的秩序是否井然有序，大堂经理是否训练有素，将影响客户的整体服务感知，也是培养客户忠诚度的重要一环。客户已经不再简简单单地看员工的服务礼仪，还要看员工是否关注客户的服务感受与内在服务需求。所以如果将厅堂打造成服务营销的主阵地，已成为大堂经理岗位效能高低的关键所在。
“服务至上 大堂致胜”课程是基于大堂经理的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能、熟知厅堂的现场管理；将大堂经理打造成“服务第一人”与“营销中转站”。
课程收益| Program Benefits
● 明确大堂经理的角色定位，强化服务意识，塑造专业服务形象；
● 掌握合理化解决报怨的知识与相关技巧，成为客户情绪的管理专家；
● 掌握厅堂营销的规范流程，并学会在客户服务过程中创造销售机会；
● 掌握现场管理的方法与技巧，创建网点视觉营销，有效建设服务营销链条；
课程大纲| Course Outline
前言：
头脑风暴：大堂经理这个岗位对网点来说重要吗?
竞争态势下银行网点的新定位
第一讲：服务篇：专业服务形象塑造
一、大堂经理的角色定位
1. 转型后各岗位职能的变化与要求
1）大堂经理的能力素质模型
2）大堂经理的5K职能
3）大堂经理的5K流程
二、大堂经理服务认知及礼仪
1. 问题：客户为什么会流失?
2. 认识客户
案例：几年前银行的客户与现在客户的差别
3. 客户需求认知
4. 优质服务之六度
5. 厅堂基本礼仪
1）客户迎送
2）客户接待
3）客户引导
三、客户投诉处理六步曲
1. 受理投诉
2. 隔离客户
3. 安抚客户
4. 投诉调查
5. 投诉处理
6. 跟踪服务
第二讲：营销篇：厅堂营销的关键时刻
一、厅堂服务营销关键流程
1. 客户识别
2. 客户分流
3. 产品介绍
4. 客户转介
游戏活动：你会观察吗?
5. 厅堂营销六步法
1）发现客户
2）建立信任
3）激发需求
4）展示产品
5）处理异议
6）促成销售
二、厅堂服务营销的“关键时刻”
1. 关键时刻的概念和起源
2. 关键时刻 关键动作
1）“首因效应”
2）关键时刻
a电话
b咨询/提问
c投诉/抱怨
d承办业务
e客户等候
3）关键动作
a以客户为中心
b主动出击
c精简纯熟
d自信真诚
练一练：AIDA模式中，哪些动作可创造销售机会?
第三讲：管理篇：网点现场优质管理
一、厅堂现场功能分区
1. 区域划分标准
2. 厅堂营销氛围营造
二、厅堂现场5S管理
1. 现代零售银行分行网点5S现场管理核心
2. 高效现场管理的关键要素
3. 5S管理的内容
4. 5S活动的手法与工具
5. 避免5S认识的误区
讲师背景| Introduction to lecturers
倪莉老师 银行网点服务管理专家
澳门城市大学MBA
13年外企业培训管理经验
10年银行管理咨询与营销辅导经验
《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一
国家注册企业培训师
国家注册人力资源师
曾任：中国建设银行某支行负责人
曾任：Intertek 培训总监
曾任：SGS 培训经理
倪莉老师拥有11年外企培训经验，8年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。
银行项目案例：2016年招商银行总行，管理人员服务与沟通技能培训老师；（4期）
2016年民生银行，网点负责人网点产能提升策略培训老师；（3期）
2016年东莞农商行，网点产能提升策略与精细化管理培训老师；
2016年广东邮储银行，网点现场管理与人才培养培训老师；
2016年东莞农商行，开门红营销实战训练营老师（6期）
2016年海口平安银行，服务礼仪培训老师；（2期）
2016年鄂尔多斯农行，绩效管理与人才培养培训老师；
2016年中山建行，案例式营销培训老师；（2期）
2016年安徽省银协，大堂经理服务礼仪指导老师；(3期)
2016年建设银行深圳分行，演讲与服务礼仪大赛特聘演讲与礼仪指导老师；
2106年陕西农商行，精品网点服务礼仪规范项目高级培训师；对所辖16家网点进行培训；
2016年太原工行滨河支行网点负责人专业能力提升培训项目培训老师；
2016年江苏衢州农信社优秀员工培训班项目培训老师；（3期）
2016年客商银行新员工职业发展规划与服务礼仪培训项目培训老师；
2016年山西陵川信用社，银行外拓营销实战训练营老师（4期）
2016年四川雅安工行，网点负责人服务质效提升项目培训老师；（5期）
2016年湖南怀化农信社，新员工综合能力训练营项目培训老师；
2016年日照工行，网点核心竞争力与产能提升项目培训老师；
2016年中银保险广东分公司，网点转型与营销能力提升项目培训老师；
2016年马鞍山银协，大堂经理综合能力提升训练营培训老师；（3期）
2016年高淳农商行，银行开门红营销实战训练营老师；（6期）
2016年肇庆移动新员工服务礼仪培训项目培训老师；
2016年重庆邮政，网点产能提升项目辅导老师；
2017年东莞农商银行，银行网点产能提升老师;（5期）
2017年东莞中行，银行新员工职业化培养与塑造;(3期)
2017年益阳农商行，银行服务礼仪打造；（7期）
2017年榆林农商行，网格化精准营销项目；（4期）
2017年临沂农商行，网格化精准营销项目；（3期）
2017年广西北部湾银行，网格化精准营销项目；（2期）
2018年六安农商行银行，银行服务营销项目：（4期）
2018年深圳浦发银行，服务礼仪与投诉处理项目：（4期）
2018年广发银行，银行网点服务礼仪及标准化服务流程：（3期）
《网点厅堂布局与6S管理》
《存量客户盘活与客户关系管理》
《银行网点现场服务与精细化管理》
《新形式下精准客户营销与客户管理》
《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》
《重在策略 赢在厅堂——银行网点产能提升策略》
《服务至上 大堂致胜——大堂经理效能提升训练营》
《银行网点绩效管理工作坊——转型成果的可持续保障》
中国四大行：工商银行深圳支行（3期）、上海分行、四川省分行、佛山分行、肇庆分行、东莞分行、三亚分行、池州分行、阜阳分行、滁州分行、黄山分行、宁波分行、南京分行、苏州分行、廊坊分行、长春农行省分行、海南省农行
中国邮政储蓄银行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肃省分行、宁夏省分行、湖北省分行、广东省分行、成都分行、内江分行、宜宾分行、南充分行、广元分行、德阳分行、遂宁分行、广安分行、攀枝花分行、南阳分行、内蒙邮储银行、佛山邮储等；
商业银行：深圳发展银行、深圳浦发银行（5期）、上海平安银行、佛山招行、深圳平安银行（3期）、东莞中信银行、山东兴业银行、杭州银行（5期）、温州银行、汉口银行（3期）、南洋银行、北京民生银行、邯郸华夏银行、广发银行（3期）等
农信社/农商行：焦作商业银行、东莞农商行、云南农信社、柳州农信社（2期）、延安农信社（2期)、广元苍溪联社（2期）、茌平县农村信用联社（2期）、高唐县农村信用联社（4期）、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社（4期）、济阳农村信用联社（4期）、章丘农村信用联社（4期）、山东省农村信用社（3期）、山东农村信用联社驻滨州办事处（2期）、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社（2期）、莱芜市农村信用联社（4期）、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社（7期）、成武县农村信用联社（4期）、邹平农村商业银行，漯河农商行、海门农商行、汇川农商行、平利农商行、龙岩农商行、武邑联社等
通信/电力行业：广东移动、贵州六盘水移动、湖北电信、广东电信、太原电信、上海电信、武汉电信、延吉州联通、汕头移动、佛山移动、广州白云移动、贵州电网、广东电网、中石油、南方电网、都匀供电局、华坪供电局、香港明天集团…
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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