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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：客户服务管理者、投诉处理管理者
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉。让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。
若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长;如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会成为企业动力。
课程收益| Program Benefits
● 让客户服务的卓越理念渗透在客服人员的一言一行等神态举止之中
● 掌握客户投诉处理中服务的技巧（看、听、说、动、微笑等）
● 掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期
● 掌握客户投诉类型及相应处理技巧
● 掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧
● 掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
课程大纲| Course Outline
第一讲：认识投诉 投诉预防
1.“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？
2.“客户投诉”VS “客户满意”
3. 投诉对企业的正面意义有哪些？
4. 投诉对企业的负面影响又是什么？
5. 我在投诉处理中收获什么？
6. 如何正确看待投诉以及投诉行为
第二讲：了解人性、理解客户
一、了解人性
1. 预期未得到满足——不爽
2. 蒙受金钱或时间的损失——求补偿
3. 没有人聆听客户的抱怨——求尊重
4. 隐形期望——冰山模型
5. 需求层次——马斯洛
6. 踢猫效应——求发泄
二、理解客户
1. 设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式？
2. 测试：性格色彩测试
3. 认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
4. 理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理
5. 分析：不同类型投诉客户的感性需求和理性需求
第三讲：投诉处理步骤与技能
一、投诉处理的原则
1. 解决核心诉求
2. 关照情绪感受
二、投诉处理步骤
1. 接待受理
2. 需求确认
3. 提供方案
4. 达成共识
5. 落实追踪
三、投诉处理技能
步骤一：接待受理
1）客户表现：信息、诉求与情绪齐飞
2）处理要点：先处理情绪，后处理事情
a疏导情绪
b在责任不明的情况下如何稳妥表达歉意
c如何运用真诚赞美快速化解敌对心理
d怎样的同理心表达才能安抚客户情绪
3）辨别客户
a客户投诉的心理分析
b投诉客户的行为分析
c投诉客户的类型快速归类
d 投诉的等级分析
步骤二：需求确认
1）客户表现：在疑惑与信任之间摇摆
2）处理要点：剥丝抽茧，寻找“元需求”
a明确及理解问题
b拆分及定位问题
3）问的内容与方向
4）“问”的核心能力训练
5）SPIN提问模式
a寻找客户的伤口——背景问题
b揭开伤口——难点问题
c往伤口上撒盐——暗示问题
d给伤口抹药——示意问题
6）使用问题漏斗快速掌握投诉的事实
步骤三：提供方案
1） 客户表现：给我最合适的解决的
2）处理要点：精准方案，与客户共赢
a MECE法则形成方案
b向客户呈现和解释方案
步骤四：达成共识
1）客户期望的管理
a通过表现看特征，通过特征看需求，通过需求看动机
b进入对方心理舒适区：客户期望剖析
c合理管理并引导客户的期望
2）处理要点：拒绝客户请注意姿势
a拒绝的态度
b拒绝的姿势
c解释拒绝的原因
d请提供替代方案
3）问题化解达成一致
a通过正面表达导向建设性解决问题的方向
b积极的语言表达方式都有哪些？
步骤五：落实跟踪
1）客户表现：你的方案会落实吗？
2）处理要点：峰终效应、互惠原则
a确认需求
b表达感谢
c关系维护
d再次邀约
第四讲：服务补救策略
案例分析：酒店的两种做法对客户满意度的营销
1.“服务补救”VS“投诉处理”
2. 服务补救应有的三大观点
3. 服务补救两大原则
4. 服务补救以减少投诉并能留住忠诚客户
第五讲：疑难投诉应对
1. 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉
2. 四大傲客应对法
1）无理客户的脏言脏语
2）客户强烈要求找领导
3）客户携同记录来采访
4）群体投诉事件巧应对
3. 疑难投诉的关键行为
1）有效的客户投诉的隔离
2）换位思考，同理心的应用
3）博取同情，给客户以优越感
4）角色转换，充分授权
5）设置关键人物
第六讲：投诉处理高手养成——复盘
1. 最近失败的一次投诉案例——回顾过程
2. 能否处理的更好？——总结经验
3. 投诉处理的再处理——存档提高
4. 投诉处理的隐形伤害——心理修复
讲师背景| Introduction to lecturers
何春芳老师 服务营销训练专家
吉林大学毕业
GCDF国际注册职业咨询师
CVCC高级礼仪培训师
8年一线服务营销管理经验
6年大客户营销与培训经验
曾任：国美电器(北京总部) 培训主管、内训师
曾任：国美电器(吉林分公司) 人力资源部经理
曾任：吉林省超越咨询公司 合伙人
何老师具备丰富的营销实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练，对服务营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给中国移动、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《左手服务右手销售——营业厅的服务营销》、《标准化服务与营销技能提升》、《柔性销售——销售人员的服务技能训练》过百场，服务营销训练项目数十期。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
部分成功案例：
▲国家电网、南方电网、内蒙古电力《左手服务右手销售——营业厅的服务营销》17期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。
▲热力系统《标准化服务与营销技能提升》9期
曾为济南热力公司、河南新乡热力公司、松原供热公司等的供暖管家和营业厅人员进行标准化的服务和营销技能提升的培训。针对公共服务部门关系千家万户百姓利益的特点，如何让服务对象满意、减少不必要的投诉进行专门的训练，让学员领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立规范化服务体系，给出大量实用工具，确保培训的真正落地。
▲呼叫中心行业《真诚连线——呼叫中心服务技能提升》8期
曾为一汽解放、海通证券、盛丰药业等客服中心进行服务技能提升的训练课程。通过调研+培训+实战+工具等模式，在大量的训练和模拟下，改善学员服务意识，提高服务质量，有效的提升了与客户的沟通效率，客户的服务评价提升了30%以上，带动了营销业绩的大幅提升。
▲加油站行业《左手服务右手销售——服务营销课程》6期
曾为中国石油重庆销售分公司、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团进行服务营销的训练课程，采用体验式模式，大量引入训练和模拟销售，充分利用现有资源进行现场非油产品的开口营销和顾客体验的设计，激发了学员的参与热情，推动了加油站的服务升级和转型。
▲商超行业《左手服务右手销售——互联网时代传统零售的突围》10期
曾为广东英农生活空间、大连獐子岛海参连锁机构、吉林中百商厦进行服务营销的训练课程。引入互联网思维于传统行业，以客户体验为核心，以服务为基础进行销售技巧的训练，帮助传统零售行业客户找到突围之路。
授课风格：
▲有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情；
▲打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力；
▲内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜；
▲不停留在形式上的营销，与服务、意识、实用相结合。
服务营销类
《呼叫中心的服务技能提升》
《公共服务部门的服务规范与创新》
《左手服务 右手销售：服务中的销售技能》
客户投诉类
《投诉管理：投诉预防、补救与处理》
电力行业
《打造服务型的基层供电所》
《供电营业厅服务技能提升训练》
《95598电话服务与投诉处理技巧》
售后领域
《用心服务：售后人员的服务技能提升》
银行：中国工商银行白城分行、黑龙江农村信用社、松原邮政储蓄银行、中国农业银行宁波分行、中国农业银行池州分行、中国建设银行松原分行、中国建设银行大连分行、农业银行兴安盟分行、内蒙古阿尔山农村信用社、阳光村镇银行、扶余邮政储蓄银行、乾安邮政储蓄银行、长岭邮政储蓄银行、乾安农行、突泉农行、通辽邮政储蓄银行、包商银行、邮政储蓄银行长沙分行、交通银行宜昌分行、华商银行……
电力和热力：内蒙古电力集团、济南热力公司、国家电网松原分公司、河南新乡热力公司、国家电网前郭分公司、国家电网长岭分公司、国家电网乾安分公司、国家电网城郊分公司、大堂长山热电厂、内蒙兴安热电厂、吉油热电公司、中国中煤能源集团兴安分公司、吉林国测风力发电有限公司……
通讯：传媒松原分公司、吉视传媒前郭分公司、吉视传媒乾安分公司、吉视传媒松原分公司、吉视传媒长岭分公司、中国移动白城分公司、中国移动镇赉分公司、中国移动大安分公司、中国移动吉林分公司、安华手机销售公司、大通通讯销售公司、吉油通讯公司……
财险：大地保险、PICC人保财险、太平洋保险、新华保险……
其他行业：中国石油重庆销售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团、广东英农集团、西上海集团民生板块、海通证券、盛丰药业客服中心、广东英农生活空间、大连獐子岛海参连锁机构、吉林中百商厦、北京现代汽车销售公司、奥迪吉林省销售公司、吉粮康郡房地产公司、内蒙古泰丰房地产集团……
部分客户评价：
让不一样的服务变成标准的常态化的流程，从而形成差异化的竞争优势，何老师的课让我们深受启发。以往只是重视让员工发挥主动性、责任心，确忽视了用机制和流程的方式将个性化的服务固定下来，这是我们最近乃至很长一段时间的工作重点。
——国家电网松原分公司市场营销部经理赵宏诚
上完何老师的课，我才知道原来有那么多礼仪和沟通知识自己不知道，没有在意，真没想到自己的一句话不经意的话就会给他人造成伤害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——邮局窗口员工李媛媛
营销不是孤立的，需要服务作为基础，也只有优质的服务让客户信赖，营销才能更容易被接受。课程给我们展示了以往忽略的很多细节，何老师的课细腻而生动，实用而具有可操作性。
——吉视传媒营销副总董善辉
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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