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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：呼叫中心坐席人员、班组长、管理人员
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
呼叫中心已经成为与客户联络的重要纽带，更应称之为客服中心、客户联络中心。呼叫中心也单纯的由提供电话服务到提供语音服务、即使通讯服务、视频服务的全媒体中心。如何更好为客户解答各类问题，如咨询、投诉、建议等，是关乎企业生存发展的大事。本课程通过对呼叫中心服务的礼仪、服务流程与标准、服务投诉问题应对等的讲解，帮助企业树立优质服务形象、同时提升服务人员的职业尊严与职业素质。
课程收益| Program Benefits
● 培养客户服务的积极心态
● 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪
● 掌握客户电话沟通的步骤与话术
● 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）
● 掌握客户抱怨处理的方法
● 掌握内部的协作与沟通
课程大纲| Course Outline
导言：认识服务
1. 客服电话对于企业形象的意义
2. 客服人员的角色定位
讨论：以客为尊的顾客服务电话有哪些特征？
第一讲：亲和力的服务语音的要素
一、亲和力指标的分析
1. 声音魅力对服务的影响
2. 服务人员需要解决的语音问题
3. 什么是服务亲和力
4. 语音发音与亲和力
5. 语言表达与亲和力
6. 服务态度与亲和力
7. 服务效率与亲和力
8. 指标：热情、语速适中、吐字清晰、婉转亲和、语流顺畅、音高音量适中
二、亲和力塑造的沟通要求
1. 话务服务的语音要求
1）声音魅力的效用
2）亲和力语音的指标分析
3）服务人员需要解决的语音问题
2. 话务服务的心境要求
1）热情 积极心态对客户的影响
2）自信 乐观客户跟随你
3. 语音发声的指标及训练
第二讲：电话服务流程与服务要点
一、接电话的礼仪
1. 声音的准备
1）语音、语调、语速
2）重音、停顿、节奏
3）吐字、语气、态度
现场演示：客户对电话语言的感知效果
2. 情绪的准备
1）微笑的意义
2）自我调整，做情绪的主人
3）如何体察自己的情绪
4）如何管理自己的情绪
5）如何适当表达自己的情绪
6）缓解情绪方式
现场分享：如何做自己情绪的主人
3. 仪态的准备
4. 着装的准备
现场演练：仪表仪态如何影响工作状态
5. 设备和系统的检查
6. 辅助工具的准备
7. 接听电话容易忽视的细节
1）电话听不清楚时应怎样告诉对方
2）等候时间的掌握
3）电话记录的方法
4）数字日期时间等重要信息的传达技巧
5）挂电话礼仪
头脑风暴：接听电话中还有哪些细节需要注意？
二、接听电话的流程与话术
1. 开场白
1）包括的要素
2）研讨和确定开场白话术
现场演练：开场白话术演练
2. 倾听客户陈述
1）聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
2）聆听三要素：倾听、理解、回应
3）倾听的要求
4）如何回应客户的陈述
5）如何复述客户的请求
3. 提问的话术
4. 赞美顾客的话术
5. 语言表达的技巧
1）用请求代替命令
2）选择积极的用词与方式
3）善用“我”代替“你”
4）拒绝客户的方法
6. 结束电话沟通的话术
第三讲：客户异议的处理
1. 客户抱怨和投诉意味着什么？
2. 客户不满与抱怨的价值分析
3. 平息客户不满的技巧
4. 处理客户不满的禁忌话语
5. 有效处理投诉的基本原则和步骤
情景演练、角色扮演、案例研讨
第四讲：团队协作与沟通
1. 协作很难还是没有找到方法？
2. 团队成员间的协作与沟通障碍
3. 团队协作的三步
1）培养个人技能：做好自己是协作的基础
2）明确目标：对事不对人
3）影响他人：综合运用激励反馈等技能提高协作的效率
4. 组织内部协作的原则：为服务者提供服务
讲师背景| Introduction to lecturers
何春芳老师 服务营销训练专家
吉林大学毕业
GCDF国际注册职业咨询师
CVCC高级礼仪培训师
8年一线服务营销管理经验
6年大客户营销与培训经验
曾任：国美电器(北京总部) 培训主管、内训师
曾任：国美电器(吉林分公司) 人力资源部经理
曾任：吉林省超越咨询公司 合伙人
何老师具备丰富的营销实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练，对服务营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给中国移动、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《左手服务右手销售——营业厅的服务营销》、《标准化服务与营销技能提升》、《柔性销售——销售人员的服务技能训练》过百场，服务营销训练项目数十期。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
部分成功案例：
▲国家电网、南方电网、内蒙古电力《左手服务右手销售——营业厅的服务营销》17期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。
▲热力系统《标准化服务与营销技能提升》9期
曾为济南热力公司、河南新乡热力公司、松原供热公司等的供暖管家和营业厅人员进行标准化的服务和营销技能提升的培训。针对公共服务部门关系千家万户百姓利益的特点，如何让服务对象满意、减少不必要的投诉进行专门的训练，让学员领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立规范化服务体系，给出大量实用工具，确保培训的真正落地。
▲呼叫中心行业《真诚连线——呼叫中心服务技能提升》8期
曾为一汽解放、海通证券、盛丰药业等客服中心进行服务技能提升的训练课程。通过调研+培训+实战+工具等模式，在大量的训练和模拟下，改善学员服务意识，提高服务质量，有效的提升了与客户的沟通效率，客户的服务评价提升了30%以上，带动了营销业绩的大幅提升。
▲加油站行业《左手服务右手销售——服务营销课程》6期
曾为中国石油重庆销售分公司、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团进行服务营销的训练课程，采用体验式模式，大量引入训练和模拟销售，充分利用现有资源进行现场非油产品的开口营销和顾客体验的设计，激发了学员的参与热情，推动了加油站的服务升级和转型。
▲商超行业《左手服务右手销售——互联网时代传统零售的突围》10期
曾为广东英农生活空间、大连獐子岛海参连锁机构、吉林中百商厦进行服务营销的训练课程。引入互联网思维于传统行业，以客户体验为核心，以服务为基础进行销售技巧的训练，帮助传统零售行业客户找到突围之路。
授课风格：
▲有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情；
▲打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力；
▲内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜；
▲不停留在形式上的营销，与服务、意识、实用相结合。
服务营销类
《呼叫中心的服务技能提升》
《公共服务部门的服务规范与创新》
《左手服务 右手销售：服务中的销售技能》
客户投诉类
《投诉管理：投诉预防、补救与处理》
电力行业
《打造服务型的基层供电所》
《供电营业厅服务技能提升训练》
《95598电话服务与投诉处理技巧》
售后领域
《用心服务：售后人员的服务技能提升》
银行：中国工商银行白城分行、黑龙江农村信用社、松原邮政储蓄银行、中国农业银行宁波分行、中国农业银行池州分行、中国建设银行松原分行、中国建设银行大连分行、农业银行兴安盟分行、内蒙古阿尔山农村信用社、阳光村镇银行、扶余邮政储蓄银行、乾安邮政储蓄银行、长岭邮政储蓄银行、乾安农行、突泉农行、通辽邮政储蓄银行、包商银行、邮政储蓄银行长沙分行、交通银行宜昌分行、华商银行……
电力和热力：内蒙古电力集团、济南热力公司、国家电网松原分公司、河南新乡热力公司、国家电网前郭分公司、国家电网长岭分公司、国家电网乾安分公司、国家电网城郊分公司、大堂长山热电厂、内蒙兴安热电厂、吉油热电公司、中国中煤能源集团兴安分公司、吉林国测风力发电有限公司……
通讯：传媒松原分公司、吉视传媒前郭分公司、吉视传媒乾安分公司、吉视传媒松原分公司、吉视传媒长岭分公司、中国移动白城分公司、中国移动镇赉分公司、中国移动大安分公司、中国移动吉林分公司、安华手机销售公司、大通通讯销售公司、吉油通讯公司……
财险：大地保险、PICC人保财险、太平洋保险、新华保险……
其他行业：中国石油重庆销售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团、广东英农集团、西上海集团民生板块、海通证券、盛丰药业客服中心、广东英农生活空间、大连獐子岛海参连锁机构、吉林中百商厦、北京现代汽车销售公司、奥迪吉林省销售公司、吉粮康郡房地产公司、内蒙古泰丰房地产集团……
部分客户评价：
让不一样的服务变成标准的常态化的流程，从而形成差异化的竞争优势，何老师的课让我们深受启发。以往只是重视让员工发挥主动性、责任心，确忽视了用机制和流程的方式将个性化的服务固定下来，这是我们最近乃至很长一段时间的工作重点。
——国家电网松原分公司市场营销部经理赵宏诚
上完何老师的课，我才知道原来有那么多礼仪和沟通知识自己不知道，没有在意，真没想到自己的一句话不经意的话就会给他人造成伤害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——邮局窗口员工李媛媛
营销不是孤立的，需要服务作为基础，也只有优质的服务让客户信赖，营销才能更容易被接受。课程给我们展示了以往忽略的很多细节，何老师的课细腻而生动，实用而具有可操作性。
——吉视传媒营销副总董善辉
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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