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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：客服经理、项目经理
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：1 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
移动互联网的大潮正以排山倒海之势席卷而来。无论是交通运输、购物中心、培训教育、餐饮服务、还是传统旅游都已经深深打上移动互联网的烙印，不同的行业以不同的方式、不同的速度演变着疾变如风的跨界融合。这是一个客户说了算的时代，客户随时社交、随时在线、也可以随时离开，客户体验决定成败。
所谓用户思维、服务为王：关注客户4大核心痛点：不要让我等、不要让我烦、不要让我想，不要让我多花钱，通过为客户提供极致的服务让客户感受关注，为客户节省时间，让客节省脑细胞，让客户心情愉悦，通过满足客户个性化需求把客户转变成企业的铁杆粉丝，为企业带来稳定的口碑和盈利。
《用户思维、体验为王-打造高效极致服务团队》这门课程将服务营销实战、客户消费心理学和极致服务技巧完美结合，解密客户思维模式和服务满意核心要素，极速提升服务功力，助企业在群雄逐鹿的新一轮商业竞赛中立于不败之地。
课程收益| Program Benefits
● 树立：用户至上、体验为王，服务即营销的思维，掌握客户体验3层金字塔：从需求满足出发，让环节变得容易，让心情变得愉悦。
● 掌握：客户满意8大感知因素，客户期望3大来源，明确满意服务提升方向。
● 识别：客户言行举止背后的消费心理，通过客户的思维逻辑，分析客户的性格类型和隐形诉求；
● 提升：服务的核心竞争力，表达由衷关心、真诚赞美和真挚人情，打造有温度的沟通能力，获得初见好感。
● 设计：峰终时刻，打造服务关键时刻，通过关键时刻4核培训，稳定关键时刻服务标准，赢得客户信任。
● 专注：极致服务细节，不同性格类型的极致服务模式，建立极致服务ICARE模式。
课程大纲| Course Outline
第一讲：用户至上、服务即营销
一、客户体验3进阶
1. 需求满足
2. 环节容易
3. 过程愉悦
二、客户感知8大因素
1. 满意8大因素：
1）品牌价值：美誉度提升满意度
2）服务价值：友善个性化提升满意度
3）人员价值：专业责任心提升满意度
4）形象价值：公益、广告提升满意度
5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式
6）时间成本：节约客户时间
7）体力成本：节约客户体力
8）精神成本：降低客户购买顾虑
2. 客户期望3来源
1）服务的经历
2）口碑影响
3）专业程度
三、客户核心痛点和诉求
1. 不要让我等：节约客户时间
2. 不要让我想：减少客户投入精力
3. 不要让我烦：满足个性化诉求
4. 不要让我多花钱：为我考虑性价比
头脑风暴：分析整装行业客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现
第二讲：初次见面、真诚赢得好感
一、诉求判断：
1. 客户言行举止：客户个性化消费心理
2. 客户思维逻辑：客户不同性格类型
二、高效沟通
1. 倾听习惯培养
1）倾听不好的习惯表现
2）倾听能力的五级进阶
3）倾听能力的高效要求
4）不同性格的倾听局限改善路径
2. 积极反馈训练
1）确认回应
2）分析回应
3）同理回应
4）评断回应
5）试探回应
6）坦诚回应
三、冲突化解
1. 开放问题全面了解
2. 发问明确针对事情
3. 关心了解对方感受
4. 猜测可能加以核实
5. 坦诚失误赢得信任
6. 留有余地不逼死角
第三讲：关键时刻、稳定赢得信任
一、设计峰终定律
1. 高峰体验设计：
案例分析：星巴克峰终时刻
2. 告别体验设计
案例分享：宜家峰终时刻
二、打造关键时刻
1. 关键时刻分解
2. 服务触点管理
1）关键点
2）移情点
3）极致点
4）失误点
三、稳定关键时刻
1. 职业形象
2. 专业知识
3. 沟通能力
4. 服务意识
点评总结：峰终时刻，让客户记住的时刻
第四讲：走心细节、极致赢忠诚
一、极致服务3条真理
1. 是长远的：不是短期的交易，通过行动创造“推销者”
2. 是自发的：不是“必须”做的
3. 也是廉价的：不需要太多额外花费
二、极致服务的ICARE模式
1. 极致服务模式
1）服务至上，满足客户每日需求
2）服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
3）专注服务：随时了解客户及其所需
4）回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚
5）服务赋权：争取职责外的权利为客户服务
案例分享：海底捞极致服务模式
讲师背景| Introduction to lecturers
李方老师 高级客户服务管理专家
营销服务实战专家
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
国际注册企业内训师（CEIT）
重庆大学工商管理硕士（MBA）
曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监
曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理
曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理
现任：重庆职业技能鉴定专家库成员
现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人
现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家
实战经验：
★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。
★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。
★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；
★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌】客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。
★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。
奖励荣誉：
2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。
进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
《金牌电商客服销售技能提升（售前）》
《金牌电商客服销售技能提升（售后）》
《客户关系-打造卓越的内外部客户关系》
《政企客户经理精准营销能力提升综合训练》
《极致服务之MOT关键时刻与客户满意管理》
《用户思维、体验为王-打造高效极致服务团队》
国企行业：成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、重庆石桥铺殡仪馆
通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信……
电商行业：青岛海尔电商部、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台、武汉中兴农谷电商平台
团，上海华氏大药房……
连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….
创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班…….
运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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