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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：物业公司项目经理
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：1 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力。
以客户为导向，其实就是以市场为导向，抓住了客户，就占据了市场，顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场；客户既是企业生存之基，也是企业生长之源；对于企业，任何时候，一名客户和企业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会，诚心诚意的针对每一位客户的需要，提升客户每一个关键时刻的满意程度，这就是关键时刻对于服务型企业的重要价值，只有做好了关键时刻，才是保证企业的基业长青；
课程收益| Program Benefits
● 认知：客户满意度认知模型，关键时刻8大原则，确定满意度提升方向。
● 具备：业绩为本的经营意识和思路，分析企业意度指标，改善服务环节提升客户感知。
● 掌握：不同类型的客户沟通技巧，与客户实现完美高效沟通；运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
● 打造：不可模仿的感动服务标准，，追求服务的终极目标“创造超级粉丝”。
课程大纲| Course Outline
第一讲：客户满意感知模型
一、服务质量评价模型
1. 有形度
2. 专业度
3. 反应度
4. 信赖度
5. 同理度
行动思考：参照5大纬度指标提出最需要改善1-2点的建议
二、客户满意感知模型
1. 满意8大因素
1）品牌价值：美誉度提升满意度
2）服务价值：友善个性化提升满意度
3）人员价值：专业责任心提升满意度
4）形象价值：公益、广告提升满意度
5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式
6）时间成本：节约客户时间
7）体力成本：节约客户体力
8）精神成本：降低客户购买顾虑
2. 客户期望3来源
1）服务的经历
2）口碑影响
3）专业程度
3. 满意感知提升方向
1）提升客户感知价值
2）降低客户感知成本
3）管理客户合理期望
第二讲：MOT关键时刻原则
一、MOT关键时刻原则
1. 关键时刻无时无处不在
2. 创造客户比创造利润更重要
3. 综合力比决策力更重要
4. 一线员工比管理层更了解客户
5. 沟通提升执行力
6. 了解顾客真正需要
7. 奖励让顾客满意的“自作主张”
第三讲：关键时刻标准服务提升客户满意
一、物业管理中无处不在的关键时刻
1. 关键时刻：对于客户满意的价值
2. 峰终定律：高峰体验和好的结束
案例：酒店行业的关键时刻；物业管理的关键时刻；通讯公司的关键时刻
3. 管理关键时刻
1）物业管理中的客户接触点
2）物业里中客户最在意的关键时刻
3）关键时刻中的移情点
4）关键时刻中的失误点
5）关键时刻中的改善点
讨论：物业案例分析讨论
二、提升员工管理规范关键时刻感知
1. 流水法与授权法
2. 授权法的方法
1）适当分权
2）信息共享
3）知识共享
4）报酬共享
3. 授权法提升满意
1）对客户服务需求迅速反应
2）对不满意的及时做出反应
3）建立良好的口碑和稳定的关系
三、管理客户期望稳定关键时刻感知
1. 客户期望的来源
1）企业公开的承诺
2）企业暗示的承诺
3）口碑的沟通
4）客户以往的服务体验
2. 对客户期望的管理
1）确保承诺实现
2）重视产品和服务的可靠
3）坚持沟通的经常
案例分享：物业管理中如何管理客户期望，管理员工提升关键时刻感知
第四讲：关键时刻极致服务赢得客户忠诚
一、极致服务与平庸服务
1. 自愿的服务
2. 有机会做些小事
3. 和工资没有关系
4. 客户没有想到的也去做
5. 极致服务被传播
案例分享：相关行业的极致服务案例
二、极致服务的ICARE模式
1. 极致服务模式
1）服务至上，满足客户每日需求
2）服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
3）专注服务：随时了解客户及其所需
4）回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚
5）服务赋权：争取职责外的权利为客户服务
讲师背景| Introduction to lecturers
李方老师 高级客户服务管理专家
营销服务实战专家
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
国际注册企业内训师（CEIT）
重庆大学工商管理硕士（MBA）
曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监
曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理
曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理
现任：重庆职业技能鉴定专家库成员
现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人
现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家
实战经验：
★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。
★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。
★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；
★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌】客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。
★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。
奖励荣誉：
2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。
进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
《金牌电商客服销售技能提升（售前）》
《金牌电商客服销售技能提升（售后）》
《客户关系-打造卓越的内外部客户关系》
《政企客户经理精准营销能力提升综合训练》
《极致服务之MOT关键时刻与客户满意管理》
《用户思维、体验为王-打造高效极致服务团队》
国企行业：成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、重庆石桥铺殡仪馆
通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信……
电商行业：青岛海尔电商部、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台、武汉中兴农谷电商平台
团，上海华氏大药房……
连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….
创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班…….
运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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