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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：企业中层管理及各部门骨干
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《打造卓越360度内外部客户关系》就是引导企业重新认识客户关系，从内外部客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚。
课程收益| Program Benefits
● 了解：客户关系内涵、客户关系思路、客户需求解决模型。
● 领会：客户关系建立、客户关系维护、客户关系挽三个关键问题。
● 塑造：服务营销心态，夯实客户关系管理的第一步；
● 掌握：客户心理和沟通的技巧，与客户实现高效沟通，建立客户的
● 打造：服务营销体系，实施客户满意5策略、完成客户忠诚3阶段，最终完成服务营销终极目标。
● 辨识：不同客户类型，分析客户不满的原因，掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，通过完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任。
课程大纲| Course Outline
认知篇：全面解读
第一讲：客户关系不是“搞关系”
一、理解服务营销
1. 服务与商品的差异
2. 服务营销的7大核心要素
3. 服务营销目标：客户满意和忠诚换取企业长期效益
4. 服务营销的价值（案例分析）
二、打好服务营销牌
1. 服务营销的原则：对客户的关注度决定服务质量
2. 服务营销的关键： 人人都是客服经理
3. 服务营销的必然：竞争形势与客户需求大发展
三、360客户关系管理关键词
1. 关键词1：360客户
1）划分：外部、内部和合作伙伴
2）误区：用户、顾客和组织内外
3）类型：个人和组织
2. 关键词2：关系
1）核心：以客户为核心
2）关系：利益、协作、双赢
案例分析
3. 关键词3：管理
1）有目的：计划、组织、指挥、协调和控制
2）延伸：组织内部到外部
心态篇：全员准备
第二讲：人人都是客户经理
一、唤醒服务潜能
1. 冰山一角寓意：成功看不到的是所经历的过程
2. 励志公式和消志公式：每天付出多1点
二、塑造积极心态
1. 找榜样学方法
2. 喜欢自己相信自己
三、提升服务品格
1. 热情主动
视频案例
小组讨论：分享团队成员优质服务案例
分享点评：比别人多一分的热情
2. 责任担当
视频案例
小组讨论：分享案例
分享点评：客户面前没有旁观者
3. 以心换心
设问：如何理解同理心？
视频案例：同理心的案例
正确解读：同理心是有效解决问题
分享点评：同理心为客户解决问题的案例
技能篇：服务营销技能
第三讲：精准分析，选择客户
一、为什么选择客户
1. 不是所有客户都是客户
2. 不是所有客户都给企业带来收益
二、如何选择客户：
1. 选择定位一致
2. 选择“好客户”：好客户特征分析
3. 选择“有潜力”客户：潜在客户特征分析
4. 选择“与忠诚客户相似的“客户”
第四讲：洞悉需求，价值交换
一、学习客户5大需求
学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望
讨论：结合产品（服务）卖点，满足了客户的什么需求？
小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望
二、认识市场8大类型需求
学习：市场8大类型需求
讨论：产品（服务）属于什么类型？
学习：8种类型需求的服务营销方法
分享：服务营销方法
三、洞悉客户8大心理
案例：成交客户的8大心理
讨论：分享8大心理的成交案例
小结：8大心理的最佳沟通话术
四、辨识4大性格类型的客户
视频：电影角色分析
画像：你的客户性格类型
小结：客户4大性格类型
分享：不同性格类型客户的相处技巧
销售工具卡：不同类型客户的话术及沟通技巧
第五讲：顾问销售，开发客户
一、营销与推销
1. 营销导向的开发
1）吸引力的产品或服务
2）吸引力的价格或收费
3）有吸引力的渠道
4）有效的促销方案
2. 推销导向的开发
1）如何寻找客户
2）如何说服客户
二、顾问销售 靶心成交
1. 描述：分析某关键客户的的痛点、痒点及WOW点
2. 解决：根据三点现状描述，制定营销解决方案。（结论现行）
3. 分析：解决方案的利益点、差异点和支撑点（论证后解）
第六讲：卓越服务，提升满意
一、服务质量5大指标
设问：糟糕的一次服务
讨论：如何评价服务质量
点评：服务评价5大指标
情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？
行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议
二、客户感知8大因素
1. 满意8大因素
1）品牌价值：美誉度提升满意度
2）服务价值：友善个性化提升满意度
3）人员价值：专业责任心提升满意度
4）形象价值：公益、广告提升满意度
5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式
6）时间成本：节约客户时间
7）体力成本：节约客户体力
8）精神成本：降低客户购买顾虑
案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服务营销方案
第七讲：极致服务，创造忠诚
一、客户满意不是终极目标
设问：服务追求满意可以了吗？
案例：福特的满意度调查真相
讨论：满意度调查有什么误区？
点评：满意不是服务的终极目标
二、客户的忠诚才是客户关系终极目标
设问：忠诚客户的3大特征
讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标
三、客户忠诚的深远意义
设问：忠诚客户的价值
案例
总结：客户忠诚的六大价值
四、客户忠诚的6大策略
1. 设问：我们如何维护客户的忠诚？
案例：航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略
小结：忠诚的6大策略
1）服务标准化
2）奖励忠诚
3）提高转换成本
4）服务的个性化标准
5）加强客户团队的管理
6）员工忠诚换客户忠诚
第八讲：客户投诉，化诉为金
一、客户不满背后的真相
小组讨论，分享
点评小结：客户常见10大不满
二、10大不满背后的诱因
1. 价值诱因
2. 系统诱因
3. 员工诱因
三、6种投诉的客户心理
1. 发泄心理
2. 尊重心理
3. 补救心理
4. 认同心理
5. 表现心理
6. 报复心理
四、5大沟通原则
1. 感谢
2. 倾听
3. 道歉
4. 满意
5. 迅速
五、冲突防范关键
1. 冲突防范关键点
1）提前告知-管理客户期待
2）全程跟进-加大沟通频率
3）承诺兑现-保证品牌可靠性
4）态度真诚-强调服务专属性
5）程序优化-体现服务变通性
6）细节到位-避免投诉再升级
2. 服务流程及标准梳理
3. 服务细节分解及解析
1）引发冲突的环节
2）防范冲突的方向
3）避免冲突的改变
案例：企业服务流程案例解析
讲师背景| Introduction to lecturers
李方老师 高级客户服务管理专家
营销服务实战专家
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
国际注册企业内训师（CEIT）
重庆大学工商管理硕士（MBA）
曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监
曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理
曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理
现任：重庆职业技能鉴定专家库成员
现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人
现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家
实战经验：
★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。
★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。
★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；
★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌】客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。
★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。
奖励荣誉：
2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。
进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
《金牌电商客服销售技能提升（售前）》
《金牌电商客服销售技能提升（售后）》
《客户关系-打造卓越的内外部客户关系》
《政企客户经理精准营销能力提升综合训练》
《极致服务之MOT关键时刻与客户满意管理》
《用户思维、体验为王-打造高效极致服务团队》
国企行业：成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、重庆石桥铺殡仪馆
通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信……
电商行业：青岛海尔电商部、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台、武汉中兴农谷电商平台
团，上海华氏大药房……
连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….
创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班…….
运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……
Service Procedure
Service Advantages
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