Karen资深顾问
Tim资深顾问
珀菲特培训小程序1.点击下面按钮复制微信号
点击复制微信号
珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
服务关键时刻的问题解决与创新工作坊
参加对象
各行业的服务管理者、一线服务管理者、后勤人员及与服务相关的人员 【课程特色】 1.引导教学，通过引导师的引导，让学员成为问题的提出者与解决者； 2.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用； 3.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。
授课天数
1 天
授课形式
引导促动、团队共创、团队列名、分组讨论、互动答疑、视频教学等方式。
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
人工智能时代下，你无可替代的服务竞争优势在哪里？
怎样做才能让满意的客户变成你的忠诚客户呢，他将会是你最坚强的拥护者？
你的服务有多长时间没有创新了，你是吹着行业吹过的风，还是引领着行业的风向？
如何有效的激发问题？而不是引发抱怨。
你的问题是否一直都在那，很想解决但团队又不能在短时间内达成共识？
标准化的服务规范只能满足客户的基本需求，如果要提供个性化的客户服务呢？
怎样的行为表现才是具有较强的服务意识呢？员工知道怎么做。
……
本课程通过科学的服务体系设计，以客户需求为出发点，探询优质服务意识与心态，“尊重客户”、“以客户为中心”它不是一句口号，将无形的服务理念转化为看得见、感受到的具体行为；帮助学员找到服务的每一个关键时刻，通过团队的智慧共创让客户惊喜不断的策略。提供超出客户期望值的卓越服务品质，方能让企业拥有忠诚的优质客户，通过每一个创新的服务关键时刻，创造更高的商业价值。
满足顾客没有明言的需求
暖心的待人接物是服务的原点
1.让学员掌握与客户的情感管理，发现并满足客户潜在服务需求，打造超乎客户想象的服务品质。
2.让学员觉察与共识优质服务意识的具体表现及关键行为。
3.为解决客户的潜在需求，团队共创、畅想可行的创新服务策略并形成行动计划。
4.紧贴企业的服务流程，通过引导工具，让学员对每个服务环节进行优化及解决。
1. 课程导入：个人画像
2. 目的：让学员意识到，你在客户心目中并非你所想象的样子。
4. 一、人工智能时代下，你的竞争优势在哪里？
5. 二、洞察人性的需求及至深本质
• 人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重
• 自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己
• 与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当
• 客户的三种类型
• 客户的三大普遍需求
1. 探询活动：“我”服务的客户有哪些潜在的需求？如何解决客户的这些需求？
2.
4. 一、五星级服务意识
• 给予顾客心安感——热情周到的意识
• 服务时限性——服务责任的意识
• 服务一致性与连续性——团队协作的意识
• 服务的灵活性——以客户为中心的意识
• 主人翁的行为
1. 二、优质服务心态
• 积极主动：主动出击，能为客户多做点什么？
• 游戏心态：游戏而非儿戏
• 宽容开发心态：妥协≠软弱
1. 活动：梳理优质服务意识的表现及关键
2.
4. 一、服务水平诊断与测试
5. 当现状与标准或预期的状态有了差距时，就表示我们遇到了问题。通过这个模型，你可以知道自己及团队现在所处的位置，并发现差距，找到关键问题。
二、服务问题定位
1、讨论主题：工作中的困惑的具体现象有哪些？
通过上面的测试后，让学员分享和具体描述工作中遇到的真实现象和感受，感知每个岗位都有不同类型的问题，同一岗位也有不同角度的问题，促进学员建立问题导向的思维和意识，并学会发现现象背后的原因
6. 1）找服务的关键事件、摆现象
7. 2）哪些对公司发展和业绩提高有负面影响的事件和现象
8. 3）哪些有违背公司文化、战略、制度和流程的事件、现象
9. 4）其他你觉得不应该发生的或者让你感到困惑的现象
工具方法：头脑风暴/团队列名
2、讨论主题：导致这些现象产生的具体原因（可测量要素）是什么？
本部分主要是让学员一起透过现象看本质，不被现象所迷惑，学会找到真正的原因，原因找对了，已经成功了一半
1）小组分析问题背后的要素
2）小组定义真正的问题
3）老师引导共创与反馈
工具方法：绘制鱼骨图/绘制服务流程/差距分析/根因分析法
三、问题澄清&逻辑化、系统化
1）投票聚焦重要问题，所有重要原因都必须经过调查确认。
2）找出重要原因之间的关联性，明确因果链条。
3）找出最重要的原因组或因果链，并确定解决问题的先后顺序。
工具方法：投票/紧迫性矩阵/80/20法则
10.
• 与客人情感建立的16个令人惊叹的细节
• 抬起你的头来，塑造团队的正能量氛围
• 个性化，鼓励自我表现
• 游戏：敲响铃铛（找到令你骄傲、感到自豪的好消息）
• 授权，提升五星级服务
这个问题解决的目标是什么？如何解决？本部分是让学员群策群力，确定好解决问题的合适目标，共同探索问题的解决策略，在一个轻松共创的氛围中激发智慧，发挥集体的力量。
1. 1）制定解决问题的具体目标，也有针对原因组和因果链的分目标。目标要符合SMART原则，目标必须在很大程度上解决现存的问题。
2. 2）小组共创问题解决的策略（穿插交换小组）
3. 3）引导共创与反馈
工具方法：PE-SMART目标评估法/世界咖啡
讨论主题：要解决这个问题，我们接下来要如何行动呢？
本部分是让学员将解决问题的策略转化为可执行的行动计划，并商讨如何保障计划的有效执行与落地，以确保在后续的工作改善过程中能有效转化
1）小组讨论行动计划
2）小组确定保障措施
3）引导共创与反馈
各小组上台汇报团队共创成果，本部分是各小组汇报学习和实战的成果，让公司领导和同事可以更好的了解各小组的问题解决方案，并有机会给与相应的补充建议和意见，有利于后续工作中的问题解决；学习的关键在于知行合一，本单元将采用聚焦式会谈/社会度量/隐喻卡等不同的方式，梳理回顾两天所学的知识点，同时发现日常在服务工作中遇到的难题，采用促动的方式，让学员通过会谈的形式找到问题的解决思路及方案。从而引发学员对服务意识及创新的更深度的思考。
1）小组代表汇报问题解决成果
2）公司领导或小组相互间反馈
3）引导共创与反馈
4）总结回顾
4.
5.
6.
7.
8.
珀菲特顾问 | 梁志霞老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
梁志霞老 师
礼仪素养&服务效能专家
授课风格
● 实战性强：培训课程深入浅出，内容充实缜密，视角独到，让人耳目一新。案例丰富、通俗易懂，互动性强，拒绝空洞的理论和教条, 授课风格严谨深刻，贴近企业实际。
● 互动性强：培训的过程强调学员“亲身体验”，配合“言语教导”提升培训效果。始终给学员以思考的空间，紧密围绕实际应用，给出从不同角度启发思维，引出答案。
● 学员反映：典故案例有趣生动，融理念、工作、技巧、案例为一体，实用、实效。
擅长领域
商务礼仪、商务情商、服务效能提升
讲师资历
• 国家二级企业培训师
• 高级心理咨询师
• OSTIC高级商务礼仪师
• 高级家庭教育指导师
• 高级性格分析师
• 深圳文化管理培训中心特邀讲师
• 格力中央空调连续四年8场次返聘导师
• 广东省人力资源研究会优秀培训师
• 全国讲师推优大赛专家评委
• 广东省企业培训研究会理事会常务理事
• 世界500强企业 国网/电信/烟草/农行/平安/国寿/格力空调/富士康等特聘导师
主要履历
17年培训行业工作经历（2008-至今）
曾任：品牌价值95亿的家居建材企业 商学院课程开发&企业文化&市场部负责人
【常年管理一刊两训（内训及经销商）三重大活动的策划与组织，搭建内部层级化培训体系】
曾任：华悦管理咨询 高级讲师，项目总监
【完成为期6个月的工程市场营销体系优化项目，输出6份行业报告，1份三年规划，4份支撑部门分析报告；
完成为期6个月的控股公司内训师团队的选拨、培养、课程开发及体系搭建，共输出21课题，培养讲师45人；
完成企业经销商团队培训师队伍的培养、课程开发及激励机制的制定；
完成企业行动学习项目2个，输出标准化指导执行手册4套及协作企业制定3年战略规划。】
曾任：深圳千千礼仪师资研修院佛山分院院长&师资团队课程开发负责人
培训经验
11年管理实践经验、9年职业培训咨询经验，横跨企业管理、顾问咨询、职业讲师三重经历，具备一线服务管理、可量化培训体系构建、培训（项目）落地转化的丰富实战经验。
曾搭建支持公司战略发展的层级化培训体系，建立内部及经销商的培训生管理机制，制定培训管理办法，内训师选拔与培养机制，内训师激励政策，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。曾同时管理集团公司12个品牌，带领团队7天创造了3500万的业绩。
先后服务行业头部企业200+家，培训学员3万+人次，多种教学方式的交错运用，让学员即堂消化及理解知识点，运用促动技术引发学员对问题的共同探询；以知识为点，以情景为线，让学员在情景教学中获得知识、解决问题。
被多家企业誉为“落地性强、互动性强、针对性强、实战性强”的培训引导师。在课程项目设计上讲究从实际出发，以“落地“为主要培训目标，训前通过深入沟通调研，针对性的定制能落地、解决企业实际问题的培训项目，训后延长培训线，设计落地跟踪执行方案，切实提升企业员工的工作能力与效率，进而提高企业绩效。
【部分项目成果】
★深圳千千礼仪师资研修班连续6期《PPT课件制作与授课技巧提升》指导老师；从2019年-2022年辅导课件共计60多份（商业课件），培训职业讲师60余人。
★全国讲师推优大赛专家评委
★南海控股（高技投）为期6个月的内训师项目交付老师之一，产出内部课程30门，培养讲师45名。联袂策划讲师大赛活动。
★广东协进陶瓷有限公司内训师项目主讲老师，产出内部课程25门，培养讲师25名。
★广东鹰牌陶瓷内训师晋级认证（初级、中级、高级）两专场专家评委
★佛山市第三人民医院演讲比赛专家评委及指导老师
★湖南富士康科技集团的内训师培训项目主讲老师，产出内部课件20份，培养讲师25人。
★胡贝儿形体礼仪女子学堂职业培训师培训项目主讲老师，产出商业课件20份，培养商业讲师20人。
★广东金意陶集团一二三级培训体系搭建，内训师管理办法编写，内训师大赛的策划与选拔，培养包括经销商在内的数百位优秀内训师。
技能资质
国家二级企业培训师、高级心理咨询师、OSTIC高级商务礼仪师、高级家庭教育指导师、高级性格分析师、高级互联网营销师、培训落地&问题解决促动师、文化&战略落地促动师
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
• 服务类
《一线服务管理与沟通技巧》1天
《卓越服务与高效沟通》1-2天
《服务关键时刻的问题解决与创新工作坊》1天
《营业厅优质服务能力提升》1-2天
《客诉处理之问题分析与解决工作坊》1-2天
• 商务类
《大客户服务效能提升》1-2天
《国际商务礼仪》1天
《职业素养与实用商务礼仪》2天
《商务接待礼仪与谈判技巧》1天
《商务情商与交往艺术》1天
• 接待、会务类
《绘声绘色——金牌讲解员接待实务及讲解能力提升训战营》2天
《行政礼仪与接待统筹实操》1-2天
《由“点”到“线”的高质接待礼仪》 1-2天
• 沟通类
《高效对话六法》1天
《像教练一样的对话技术》2天
《共赢谈判力——高冲突场景下的沟通与博弈实战训练营》1-2天
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
客户见证
金融保险行业：
中国平安保险（集团）股份有限公司广州分公司、中国人寿保险 （集团）云南分公司、中国人寿保险（集团）中山分公司、中国人寿保险（集团）东莞分公司、中国农业银行深圳市分行、国元证券股份有限公司、中国平安保险（集团）股份有限公司厦门分公司
通讯能源行业：
深圳市德方纳米科技股份有限公司、新会华润燃气有限公司、中国南方电网佛山供电局、中国南方电网汕头供电局、中国南方电网深圳供电局（多次返聘）、南方联合（深圳）光电股份有限公司、中国电信（西藏分公司、广州分公司）、惠州市电力发展有限公司、珠海港兴管道天然气有限公司、中国石化、惠州星火能源有限公司、上海奉贤交通能源集团排水运营有限公司、上海奉贤巴士公交交通有限公司
制造行业：
海南天然橡胶产业集团股份有限公司、富士康科技集团、中国烟草湖北中烟工业有限责任公司（国际商务礼仪/服务礼仪）、珠海格力电器股份有限公司（连续4年返聘）、旭辉设备制造（惠州）有限公司、佛山市协宏无纺布科技有限公司、佛山市高明星飞化工有限公司、佛山市万岛制釉有限公司、海南天然橡胶产业集团股份有限公司
控股投资企业：
深圳飞尚实业集团有限公司、天音通信控股股份有限公司、惠州市国有资本投资集团有限公司、南海控股（高技投）投资集团有限公司、景隆控股集团有限公司、南海千灯湖创投小镇
房地产建筑行业：
中交四航局第三工程有限公司、中铁建工集团深圳分公司、深业集团有限公司、上海高屋置业有限公司、上海奉发集团、万科企业股份有限公司、大自然家居、颂苑红木家具、广东新河铝材有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司、广东新风景陶瓷有限公司、佛山市莱丽莎壁布有限公司、广东新明珠集团有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷砖）、广东协进陶瓷有限公司、佛山石湾鹰牌陶瓷有限公司、孔雀鱼马赛克、中国陶瓷总部基地、欧陶科技、广东安基集团有限公司、广东特高特陶瓷有限公司、赛德公司
传媒行业：
深圳文化管理培训中心、深圳出版集团有限公司、广州新潮传媒有限公司、广东时代传媒集团有限公司、广东新周刊杂志社有限公司、北京厚德传媒有限公司
教育院校：
广东东软学院、顺德职业技术学院、佛山市科学技术学院、深圳千千礼仪师资有限公司、胡贝儿形体礼仪女子学堂
其 他：
江苏洋河酒厂股份有限公司、深圳市天域人力资源有限公司、佛山市禅城区妇女联合会、惠州市惠州城区总工会、惠州市富盈置业有限公司、南海福利彩票中心、广东都乐健康管理咨询有限公司、上海锐勒电气技术有限公司、深圳市安保医疗股份科技有限公司、广州军转宝科技有限公司
………
学员反馈
• 梁老师的授课非常严谨，最重要的是课程内容简单易懂，生动实用，还结合实际，学员能明白如何运用到实际中！
——中国人寿 李总
• 今天有幸听到梁老师的课程，真的受益匪浅，对每个人都很重要，在此谢谢老师的精彩分享，希望有机会还能跟您探讨，和老师交朋友。
——公开课学员
• 梁老师是一位很用心、负责任的老师，定制的课程内容，贴近工作实际场景，让学员在演练中学习及收获，很实用，大家都反馈很好，谢谢老师！
——时代传媒 高层领导蔡总
• 梁老师非常专业，课堂上让学员有很多参与的机会，一点都不枯燥，而且这些内容拿回去立马就能用上，太棒了。
——胡贝儿形体礼仪女子学堂直营店 店长
• 梁老师的基于业务场景的话术定制课，让学员在实际工作场景中发现问题并解决问题，大家反应收获非常大，感谢老师前期的辛苦付出。
——中石化 培训管理者
• 梁老师，学员很喜欢您的课程，实用易懂，幽默风趣，期待可以长期合作。
——某烟草培训项目负责人
• 梁老师课程内容主线明确，层次分明，层层递进，知识面丰富，能综合运用各学科的知识，让复杂的问题简单化，变得浅显易懂。
——中国平安人力资源负责人
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
企业视频号
公司微信公众号
公开课小程序
【见证企业成长每一步】
AI效能提升 × HR实战干货 × 领导力精要，前沿管理智慧每周更新，
关注视频号获取全场景管理解决方案，让卓越触手可及！
AI productivity, practical HR insights and leadership essentials, updated weekly.
Follow our video channel for management solutions across every scenario.
