顾客忠诚度的服务营销战略

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：董事长、总裁、总经理、中高管

授课形式：内训

授课天数：1 天

课程背景| Course Background

今天对企业最有战略价值的是忠诚度：客户忠诚和员工忠诚。如果不知道如何建立这些忠诚度，即使有创新力的企业也举步维艰。产品的同质化时代，靠传统的营销策略已经无法赢得客户。全员服务营销时代已经来临，领导力的模型已经发生变化，以心本管理为导向的第三代管理革命，旨在创造满意和忠诚的员工团队，最终实现客户的持续忠诚。
海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。一号店把用户体验结果变成员工KPI考核指标……《顾客忠诚度的服务营销战略》成为企业家、管理者们必修的一堂课。

课程收益| Program Benefits

● 掌握客户忠诚的领导力新模型；
● 帮助企业建立全员服务新文化；
● 提升客户满意度和忠诚度的终极秘笈；
● 持续服务营销创新，提升企业竞争力。

课程大纲| Course Outline

第一讲：服务营销战略新思维：顾客忠诚
1. 重新思考：企业经营的目的
2. 内部和外部客户忠诚的意义
3. 客户忠诚度和持续成功模型
4. 迈克尔、波特工业时代——“价值链”模型
5. 互联网时代——“价值环”模型
6. 客户价值驱动下的四个全新营销思维
7. 服务利润价值链带来的启示
8. 满意的内部客户创造满意的外部客户
9. 快乐工作的十大益处
10. 全员服务营销时代已经到来
11. 四步打造全员服务文化

第二讲：顾客满意度和忠诚度的管理
1. 现代企业顾客关系的四个层次
2. 客户满意度的价值
3. 客户期望值决定了客户的满意度
4. 客户感知的服务质量（客户满意）模型
5. 大数据时代精准把握客户需求
6. 客户价值的期望五个层次
7. 客户对服务质量评价的5个维度
8. 客户忠诚的好处
9. 客户忠诚度测评
10. 客户忠诚培育模型
11. 忠诚度的七大管理策略

第三讲：顾客忠诚的服务营销创新策略
1. 创新，企业持续发展的原动力
2. 持续服务创新，让模仿者永远落后
3. 打破创新障碍：定势思维和偏见思维
4. 建立企业的全员创新文化
5. 3M公司的创新文化给我们启示
6. 创新的4环
7. 奥斯本的6M创新法则
8. 服务营销创新从解决客户的抱怨开始
9. 顾客的不方便和需求冲突引发服务创新
10. 顾客的价值链中的创新服务
11. 六个感动客户的服务营销创新策略

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|文彬老师

讲师简介 / About the Program Leader

文彬老师营销模式创新导师
清华、北大、华师大总裁研修班特邀讲师
《西子财富》杂志主编
曾任：三生（中国）健康营销总监
广东电视台“九运会”礼仪小姐大赛、梅州电视台“明日之星”影视新星大赛等多场选秀活动形象设计总监；
“大智慧”财富论坛、“西子财富”企业家峰会等大型活动策划总监和对话嘉宾；
上百位企业家的私人经营顾问，被称为营销“点子王”
清华大学和北京大学总裁研修班全国各地数十个班的班主任和企业家学习导师；

20年企业经营和营销管理经验，10年职业培训经历，服务过的企业超过1000家，培训过的学员100000余人；因其丰富的实战和培训经验，使得课程有道有术，感染力和实操性强，深受学员的欢迎！

实战经验：
曾是三生（中国）健康产业善道体系核心领导人之一。2011年1月从零开始，一年半时间打造出6000人销售团队，创造出3800万的骄人业绩，帮助至少50位创业者用一年时间实现年收入30万以上，因而被业内称为成功创业实战导师。为百岁源健康生活馆进行品牌策划，8个月将市场拓展到广东省内，15个月店面铺向全国各地。
曾任天行健教育集团泉州分公司、世纪慧泉、众邦等培训机构总经理、香港胜任素质研究院运营总监；广东省企业家联合会企业家培训、梅州市政府企业家人才战略、惠州市工商联企业家成长计划等项目顾问；
曾是世纪慧泉公司策划总监，余世维老师课程营销策划设计者；
曾担任世界最大时尚女鞋生产基地-惠东鞋业商会、金山汽车城、健神集团、深圳王室会馆等著名机构营销顾问；

经典案例：
北京大学EMBA返聘文彬老师《战略营销》20期，共40天
南昌大学总裁班邀请文彬老师《企业赢在商业模式的创新》8期，共16天
南京大学总裁班邀请文彬老师《企业赢在服务营销创新》6期，共12天
中山大学\重庆大学PMBA返聘文彬老师《营销思维和客户关系管理》9期，共18天
河南某培训中心邀请文彬老师讲授《互联网思维与跨界营销》5期，共13天

培训课程 / Training courses

《企业赢在商业模式的创新》
《营销战略升级与模式创新》
《互联网思维和跨界营销》
《企业赢在服务营销创新》
《赢在价值营销——大客户销售策略》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

论坛、院校：北京大学总部、北京大学重庆中心、北京大学贵州中心、北京大学梅州中心、北京大学惠州中心、清华大学深圳MBA总裁班、南昌大学MBA总裁班、大智慧财富论坛、西子财富企业家峰会、培训行业趋势论坛（千人）等
金融、通讯：中国银行梅州分行、中国银行淮北分行、工商银行莱芜分行、工商银行广州分行、建设银行福州分行、建设银行上海分行、农业银行顺德分行（4期）、农业银行安徽省分行、农业银行洛阳分行、农业银行重庆分行、农业银行扬州分行、农业银行天津分行、人民银行郑州分行、滨州农村信用合作联社、延川农村合作信用联社、横山农村信用联社、余杭农村信用合作联社、衡阳农信社、无锡农商行、中国人寿、华泰保险、太平洋财险、中国邮政、河南邮政、烟台邮政、信阳邮政、揭阳邮政、东莞邮储、西藏邮政、菏泽邮政、广州移动、兰州移动、肇庆移动、武汉联通、清远联通、汕头电信、漳州联通、合肥联通、山西移动等
建材、快消品：红星美凯龙、顾家家居、索菲亚、安信地板、蒙娜丽莎、欧雅壁纸、安踏、九牧王、柒牌、利郎、广东BPW（德国）车轴、广东天农食品、新飞腾服饰、阳光手机、洛杉奇食品、百威英博、三生健康产业、中国大冢制药、周大福珠等
其他行业：中国石化韶关石油分公司、重庆市北碚供电局、报刊发行局、长虹集团、波鸿集团、荣事达集团、中国南车集团、许继集团、伟宏钢构、飞达集团、沈阳昂立集团、首信集团、河北汽车集团、上海申龙客车集团、冀凯集团、惠康集团、自贡公交集团、佛山美的、山东玉皇化工、中国节能环保集团、青岛海信集团、汉光百货、祥源房地产、黄山盛高半岛房地产、恒福地产、珠光房地产、路劲地产、浙江永佳好房工贸、中天城投集团、雷士照明、泰鸿科技、广东强华电机、纯色影城、金海重工、金海船业、浙江西子富沃德、柯瑞特化工、上海永隆科技、上海申龙客车、环达工程机械、河北天然气、厦门国际货柜码头、嘉祥精密机械、彰慧集团、奥鹏教育、安博教育、河北新闻网、德众传媒……

服务流程

Service Procedure

提交需求
沟通诊断
项目调研
方案设计
达成共识
项目实施
持续跟踪
效果评估

服务优势

Service Advantages

对行业特性的深刻理解

我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
丰富的案例库及落地方案

我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
经验深厚的咨询团队

我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

0年成立

10年更懂你
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中大型企业共同选择
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累计培训学员
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现有公开课
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现有内训课
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现有在线课程
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辐射城市

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内训课

高层团队引导工作坊

中层管理内训

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项目咨询

人才梯队建设咨询项目

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官网电话：400-008-4600；手机号：13382173255（Karen郑老师）；网站：www.perfectpx.com

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