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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：客服专员、导购、店长、督导、柜组长、加盟商以及终端相关人员
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：1 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
员工对于VIP管理不重视，VIP档案不完善；
VIP管理和维护仍停留在短信、电话老一套；
给VIP顾客发信息或打电话，顾客觉得很烦；
员工不懂得用个性化、人性化服务来留住顾客；
缺乏完善的VIP管理和员工推动机制；
面对VIP顾客的投诉，员工不懂得如何处理……
课程收益| Program Benefits
● 获得一套实用高效的VIP管理工具和方法
● 避免终端VIP管理误区和减少VIP会员流失
● 学会服务和维护顾客的核心要素，把顾客变成忠诚的VIP
● 学会分析和管理VIP资料信息，深度挖掘VIP的盈利价值
课程大纲| Course Outline
导引：终端门店VIP管理主要问题与症状
第一讲：VIP管理模式
一、VIP管理模式同质化
二、VIP管理的三大死穴
1. 回购率低
2. 流失高
3. 转介绍率低
三、VIP开发管理三要素
案例分析：兰州店37平米如何做到月均80多万销售业绩
案例分析：南京回眸服饰店的如何做到回购率80%
第二讲：VIP会员的开发技巧与完善
一、获取信息
1. 从陌生客户到VIP客户需要突破的“三道防线”
2. 如何获得会员资料和信息
3. 语言沟通可以获取哪些信息
4. 观察可以获取哪些信息
5. 从陪客那里获取哪些信息
5. 顾客不愿意留下隐私资料的原因是什么
7. 准确获得会员资料的方法与技巧
8. 获取私隐信息3个技巧
案例赏析：哥弟小静的秘籍
9. 建立详细档案，抓住掘金机会
工具表格：客户关系管理24项核心内容
二、建立联系
1. 建立联系之——如何让顾客认识你
1）VIP客户服务的关键时刻MOT
2）营造完美第一印象的五有法则
3）站在顾客角度来审视你和你的门店
2. 建立联系之——顾客资料如何记录
1）如何防范客户资料丢失
3. 建立联系之——如何管理顾客
1）VIP顾客分类
2）VIP分级不知道怎么分
3）VIP卡的分级标准
4）如何设计顾客升级标准
5）VIP权益设计3原则
6）VIP管理中如何快速有效分析出VIP贵宾和睡眠顾客
实战工具：VIP的TFAI模式管理
三、关系互动
1. VIP维护两大难点：关系互动与强化
2. 客户关系管理的两大要点
3. 个性化管理与人性化服务
1）用真诚的服务让顾客再来
2）用标准的服务让顾客成交
3）用亲情化服务让顾客满意
4）用差异化服务让顾客感动
5）用超值的服务让顾客忠诚
6）用难忘的服务让顾客回头
7）用个性化服务让顾客依赖
8）用专属服务让顾客变粉丝
案例赏析：雅莹、太平鸟、哥弟、CK的成功之处
四、关系互动的六大策略
1. 成交时的免费策略
现场实操：设计你的免费策略
2. 登记时的价值策略
3. 服务时的感动策略
现场实操：设计感动策略服务流程
4. 离店时的印象策略
5. 送客时的相信策略
6. 离店后的互动策略
实操工具：365互动策略阶段流程表
五、关系强化
1. 关系强化实施流程、工具和技巧
2. VIP维护5必须
工具表格：VIP13777回访表
3. VIP电话回访的技巧
1）为什么顾客不接您的电话
2）为什么您邀约顾客不来
3）为什么客户来了也达不到回购计划
4. 顾客好不容易回头啦，怎样锁定她
5. VIP促销短信无效化
实操工具：短信微信设计模板
6. 顾客互动强化三大禁忌
7. VIP关系维护一致化
8. 提高VIP客户的购买次数及单价
六、VIP顾客7大数据分析与管理
1. 会员转化率指标
1）VIP发展率指标
2）VIP回购率指标
3）VIP流失率指标
4）VIP保留率指标
5）VIP增长率指标
6）VIP贵宾专属指标
第三讲：会员发展渠道和机制
1. 倍增会员的10大渠道和方法
2. 如何让VIP客户带来更多的顾客群
3. 建立VIP顾客的投诉处理机制
4. 建立服务营销的管理信息系统
5. 会员互动机制与会员优化机制
6. 如何打造影响力中心与搭建资源平台
案例：唐小雅的成功秘诀
7. 如何利用机制提高员工维护VIP的意识和积极性
8. 店长VIP管理系统落地与实施
讲师背景| Introduction to lecturers
耿镔老师 连锁终端赢利教练
中国营销学会理事
中国管理咨询协会理事
中国心理学会（CPS）理事
《耿源体系》训练系统创始人
香港零售管理协会特聘顾问
Exull依思Q鞋业华北区总教练
重庆新世纪百货常年运营顾问
红星美凯龙全国轮训指定培训师
曾任：深圳欧蔓服饰总经理
曾任：利郎华南区营销总监
中国“蓝丝带爱心行动”发起人之一
LTT(LIFETRAININGTRAINER)生命潜能训练师
美国国际职业培训协会（AITA）认证PTT国际职业培训师
美国NLP说服工程学（PersuasionEngineering）认证讲师
经验简介：
耿老师拥有十多年的企业管理经验，从零售终端一线开始，历任终端店长、督导、经理、营销总监、总经理；曾任利郎（中国）华南区营销总监，深圳欧蔓服饰总经理，品牌创立一年销售额从零做到4500多万，2006年开始投身于专业的咨询培训事业，励志帮助更多的连锁企业快速健康成长。2015年帮助红星美凯龙培训了一期的《端销售心理与技巧实战训练》课程，课程效果得到红星美凯龙营销总监认可，当月销售业绩提升30%，在同一年被红星美凯龙定为全国18省轮训老师，讲授《端销售心理与技巧实战训练》课程18期。
耿老师将现代心理学、管理学、行为学、NLP、教练技术等与自己的实践相结合，针对东方人的心理特性和国内连锁企业的实际情况，研发出适合中国连锁企业的终端销售、营销管理和体验式训练系统，采用专业化、系统化的教练方法，情景体验式的教学模式，刚柔并济而富有哲理的讲解，使受训者产生潜移默化的影响，并自发的改变。
经典案例：
1. 重庆新世纪百货多店轮训采购耿镔老师《销售心理学》、《柜组长胜任力》、《VIP开发与管理》共计32期
2. 银泰百货采购耿镔老师《销售心理学》、《VIP开发与管理》共5期
3. 南通文峰大世界多店采购耿镔老师《销售心理学》、《VIP开发与管理》、《金牌店长》共8期
4. 红星美凯龙全国多店采购耿镔老师《终端销售心理学》、《打造高盈利终端》共计36期
5. 芝华仕沙发商学院采购耿镔老师《终端销售心理学》共计11期
6. 亨特窗饰采购耿镔老师《销售心理学》共3期
7. 爱普生东方表全国轮训《终端销售心理学》共计10期
8. 魅族手机全国6大区轮训《我是操盘手——高盈利终端业绩与管理效能提升》共18天
9. 丽婴房全国轮训采购耿镔老师《终端销售心理与技巧实战训练》共18期
10. 能健乐奶粉全国订货会培训《打造高盈利终端》共6期
11. 修正修修爱采购《打造高盈利终端门店经营与管理》、《终端门店业绩提升与VIP管理》共4期
12. 合生元采购《业绩为王——高盈利终端的经营管理》、《金牌店长管理特训》共6期
13. 铅笔俱乐部童装采购耿镔老师《销售心理学》共4期
14. 周大福采购耿镔老师《金牌店长5项修炼》、《终端销售心理学》、《舞动奇绩——高盈利终端门店管理与业绩提升》共10期
15. 金伯利钻石采购耿镔老师《终端销售心理学》、《金牌店长》共计12期
16. 罗莱家纺采购耿镔老师《人才复制》、《销售心理学》共6期
17. 迪图服饰采购耿镔老师《金牌店长》、《终端销售心理》、《VIP客户管理》共8期
18. 雅戈尔全国区域经理轮训《销售心理学》、《终端现场管理效能提升》共8期
19. 太平鸟采购《终端选育用留人》、《终端领导艺术》、《终端销售心理学》共7期
20. 报喜鸟商学院采购《金牌店长5项修炼》、《销售心理》、《终端团队打造》共8期
21. 地素时尚服饰采购《金牌店长》、《销售心理学》、《问题分析解决》共6期
22. 三彩服饰采购《终端领导力》、《督导训练营》、《金牌店长》共7期
23. ON&ON女装全国轮训《终端销售心理学》共6期
24. 贝尔尼尼采购《金牌店长》、《销售心理学》共计5期
25. 红贝缇女装采购《金牌店长》、《销售心理学》共8期
26. 纤牌女装店长年度培训项目《金牌店长》、《VIP开发与管理》等共22天
27. 李宁体育采购耿镔老师《店长管理效能提升》共3期
28. 361度体育采购耿镔老师《终端销售心理学》共5期
29. NewBalance采购耿镔老师《销售心理学》、《VIP开发与管理》,《打造高盈利终端》共3期
30. CK年度培训项目《金牌店长》、《销售心理》、《终端盈利》、《VIP开发与管理》等共20天
31. 资生堂全国轮训项目《打造高效能团队》共10期
32. 黛安芬全国SE轮训《销售主任卓越管理能力提升》共6期
33. 曼妮芬采购《团队训练营》、《管理能力提升》共4期
34. 蜘蛛王鞋业采购耿镔老师《金牌店长》、《销售心理学》共6期
35. 龙浩鞋业采购耿镔老师《打造高效能团队》、《金牌店长》共5期
36. FION皮具全国轮训《高盈利终端运营管理实战训练》共5期
37. GALADAY歌黛皮具全国轮训《金牌店长》共6期
38. 《金牌店长5项修炼》全国公开课超过50期
《门店现场管理效能提升》
《鱼塘管理——终端VIP盈利系统》
《店长年度培训计划》（耿镔、宿珊）
《店长复制——金牌店长十项全能训练》
《我是操盘手——金牌店长十项全能训练》
《冠军卖手复制——终端销售心理与连单技巧》服饰行业
购物中心：银泰百货、重庆新世纪、重庆百货、德州百货、北京赛特购物中心、北京燕莎友谊商城、石家庄东方城市广场、郑州金博大、杭州解百、阳光百货集团、三福百货、杭州衣之家百货、成都优品道广场、南通文峰大世界……
服饰行业：玖姿、赢家、三彩、太平鸟、天意、地素、ON&ON、雅戈尔、利郎、GUESS、七匹狼、CK、香奈儿、沙驰、报喜鸟、金利来（香港）、HAZZYS、乔顿男装、鄂尔多斯、卡尔丹顿、欧度、威丝曼、魅力女人、匙美、三彩集团、马天奴、“Byford”百富、丽莱Lilly、宝莱国际、雅鹿、马天奴、蒙黛尔、西纳维斯、欧柏兰奴、贝尔尼尼、迪图、钡萱、恵葆、解码、易菲、曼娅奴、郁香菲、匙美服饰、普普风、苹果服饰、菲姿FEIZI、宝姿FRCPORTS、欧柏兰奴、普普风、白领、卡索、东越服装、以纯服饰、依. 萱、唐狮、步森服饰、ON&ON、HON. B、Castle、JETEZO、CRZ、DILI、M&D、LOYOU男装、西纳维思、贝尔尼尼、荣子服饰、亦谷、璐仙奴、惠葆、钡萱、红人服饰、思凡服饰、红唇服饰、纯儿牛仔、恩佐羊绒、柠檬黄羊绒定制、圣奇融羊绒定制、唐狮服饰、郎帝服饰、风笛服饰、纯美年华服饰、GOLF男装、花花公子、苹果服饰、步森服饰、BOSS、阿里金币、劲霸服饰……
婴童行业：丽婴房、小猪噜噜、嗒嘀嗒、小犀牛、铅笔俱乐部、小太平鸟、浪漫小猪服饰、1001夜童装、好孩子集团、欢声笑鱼、可可鸭、合生元、能健乐、修正修修爱、七巧国……
皮具鞋包：华润歌黛、菲安妮、威豹、蜘蛛王、奥康鞋业、红蜻蜓、新超越鞋业、龙浩鞋业、SKAP、DRAGONSEA、必登高、COZYSTEPS、应大皮草……
家纺行业：罗莱家纺、富安娜家饰、堂皇家纺、樱花家纺、凡人居家纺、三联家纺、欧派家纺、柏林家纺、英伦世家布艺……
内衣：黛安芬、曼妮芬、桃花季、皇家丽美、芬腾、都市丽人……
化妆品：资生堂、欧菲姿、欧莱雅……
运动：李宁、361、康威、NIKE、乔丹体育……
珠宝饰品：周大福、老凤祥、金伯利、张铁军翡翠、老银匠、名创优品、阿吉豆……
家具建材：红星美凯龙、楷模家具、上海建配龙、克拉斯家具、富兰蒂斯、芝华士沙发、爱蒙床垫、航标卫浴、法恩莎卫浴、安华卫浴、生活家地板、新标门窗、亨特窗饰、大发宝、左右沙发、巴迪斯吊顶、荣高卫浴、益高卫浴、健威家具、四海家具、伊特莱衣柜、卡喏亚衣柜、海逸家具、朴皓实业家居、雅兰、千派沙发、穆勒五金、居然之家……
家电数码：魅族科技、爱普生东方表、VIVO、OPPO、协亨手机连锁、TCL集团、康佳集团、海尔冰箱、铭可达电器、顺电、九阳股份有限公司、国美电器、老板电器、帅丰集成灶、美的冰箱、联想集团、研详科技、长城电脑、京华数码科技、尼采手机、比德文……
Service Procedure
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
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