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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：3 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
最新统计资料显示，中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展，2008年产值超过12万亿元，最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况，国家关于加快发展服务业的若干意见提出，到2020年，服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。
当今的中国经济已进入“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，处处都是服务窗口，个个都是服务形象，时时都是服务演出，事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来，您准备好了吗？
《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点，逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析，由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上，展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究，结合对企业自身的SWOT分析，通过STP程序，制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定，完整演绎了服务行业营销的精髓所在。
《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程，会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手，在服务行业的竞争中脱颖而出，领先群雄。
【课程特点】
1.知识体系完整，课程结构严谨，让您最短时间掌握服务营销架构，为自己的企业找到营销突破方向。
2.讲师结合自己多年实战经验，从理念地引导，到技能地训练，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。
3.融合中国本土近年最成功服务案例，深入浅出剖析营销思路与执行动作，使您听得轻松，学得愉快，掌握深刻。
4.以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。
5.灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。
【培训形式】
采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法，启发式、互动式教学。
课程收益| Program Benefits
掌握有关服务营销的基本概念、理论框架；
掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法；
提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识；
形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。
课程大纲| Course Outline
第一部分 服务营销基础
第一模块：客户服务基础
客户服务管理的4个特性
工具：服务营销三角形
方法：服务营销的7PS组合
服务质量与客户期望值的差距
第二模块：顾客的服务认知
工具：服务品质的5个构面
影响顾客满意度的5大因素
忠诚客户的5大特征
方法：提升客户忠诚度的4大类12种方法
第二部分 服务营销环境研究
第三模块：了解顾客的期望
工具：服务业调查计划的5项标准
服务业市场调查的12项要素
方法：研究市场调查结果的4种方法
关联分析与差异化营销
第四模块：营销分析是一切创新的原点
消费者购买行为与心理分析
工具：行业的3种模型
方法：竞争者分析的三种方法
工具：客户购买行为与心理分析
方法：企业分析的十字架
第三部分 服务战略制定
第五模块：市场细分与营销战略
工具：营销战略制定的3个步骤
方法：市场细分的8种方
方法：市场选择的5种方法
方法：从消费者角度定位的3种方法
方法：从竞争角度定位的3情形9种方法
工具：差异化的5种策略
第四部分 服务策略展开
第六模块：服务开发与设计
新服务的6大种类
工具：新服务开发过程的9步骤
工具：服务蓝图
方法：制胜的MOT
第七模块：服务定价
工具：影响定价的4种因素
方法：产品定价的8种策略
产品定价流程与步骤
方法：应对价格战的系统方法
第八模块：服务的分销
服务供给的2种主要中间商
特许经营的5大要点
工具：通过代理人和经纪人分销服务
方法：电子分销的8种方法
第九模块：整合性服务营销沟通
沟通与服务营销三角形
有效沟通的6个步骤
服务沟通的6类渠道
方法：整合服务营销沟通的4种方法
第十模块：员工在服务传递中的角色
工具：服务利润链
提高员工高服务质量的5项工作
方法：授权员工与服务满意度
工具：内部顾客服务检查的6步骤
第十一模块：无形服务有形展现
服务设施的4大类型
服务设施的5大角色
工具：服务设施影响行为的架构
工具：实体的服务场景设计的10个要点
第十二模块：客户服务过程管理
即时化服务的3大要求
工具：人性化服务的5个标准
工具：客户服务的5大要点
售后服务的5项内容
第十三模块：抱怨处理与服务补救
顾客抱怨时的4大真正期望
方法：客户抱怨投诉的4种处理法
工具：客户服务补救的5个步骤
有效服务反馈系统图
第四部分 客户关系管理
第十四模块：客户关系管理
顾客保留与利润提升逻辑循环
方法：顾客生命价值
客户保留策略的3大基础
方法：大规模定制的4种方法
讲师背景| Introduction to lecturers
★国家注册高级咨询师
★中国企业联合会特聘专家
★《销售与市场》、《中国经营报》特约撰稿人
★清华大学、北京大学、上海交大等客座教授
从事营销管理工作24年，先后在可口可乐、力邦集团、鼎天集团、海星科技集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。
500余场培训演讲经验，权威理念、正确态度、具体技能，讲、练、用三位一体的课堂培训模式，带来实效的培训效果，使之成为最受企业主欢迎的培训师。
【个人著作】《高效能销售的自我修炼》《成功销售的白金法则——用脑销售》
授课风格
紧密结合一线实际工作，组织编写培训内容，实用性强。23年营销管理工作经验，熟悉营销系统的各个岗位，对各岗位的素质要求有系统深刻地认识，能针对各种行业，各种企业，各个营销岗位的具体要求，提供个性化的、实用的营销培训课程。
心、体、技三层的课程结构，不但能提供理念、结构的传播，更注重技能、动作的操作训练与指导，将培训工作系统化，做到听着激动，想着冲动，课后行动，老板感动，确保培训能够提高企业的实际效益。
咨询式培训，针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练，高屋建瓴，系统全面，课程深入浅出，引人入胜，旁征博引，妙趣横生。
★《用脑销售》
★《定向引爆式大客户销售》
★《创新营销》
★《传统企业的互联网营销转型》
★《服务制胜》
★《网罗天下——经销渠道的管控》
★《商务谈判实战兵法》
★《钢铁团队》
★《营销管理者的降龙十八掌》
☆高校合作：清华、北大、交大、人大、浙大等多所大学的EMBA班、总裁班
☆服务行业：中国移动、中国电信、中国邮政、中石化、中石油、国家电网、神华电力、中国核电、海航、南航、苏宁电器、红星美凯龙、赛特百货、八佰伴百货、励展、笔克、爱施德股份、剑桥大学外语考试局、新东方教育集团、华耐集团、时尚集团、玉渊潭酒店集团
☆金融行业：中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、中国开发银行、中国进出口银行、民生银行、光大银行、东方资产管理公司、中国人寿、平安人寿、太平人寿、幸福人寿
☆消费品：三星电子、LG电子、东芝、中兴、美的集团、老板电器、爱仕达、可口可乐、伊利、蒙牛、中粮集团、汇源果汁、五粮液、青岛啤酒、农夫山泉、康师傅、三得利、洽洽、三全食品、海欣鱼丸、雅士利、中国烟草、欧派橱柜、双虎家具、诺贝尔瓷砖、新中源、欧普照明、佰草集、珀莱雅、周大福珠宝、报喜鸟服饰、哈森鞋业、正大饲料、通威饲料、中化集团、云南白药、新和成药业、汤臣倍健、养生堂、迈瑞医疗、万东医疗
☆工业企业：西门子、霍尼韦尔、联合技术公司、三菱、BP石油、南车、三一重工、中联重科、宇通、一汽、北汽、福特汽车、标志雪铁龙汽车、中国重汽、陕汽、国电南瑞、西电集团、中铝国际、河北钢铁、南京钢铁、南方水泥、华润水泥、天正电气、湘潭机电
☆电子互联网企业：腾讯、58集团、搜狐、神州数码、欧特克(Autodesk)、德国巴鲁夫、鹏博士电信股份公司、科瑞集团、汉威电子、奥飞动漫、紫金支点、中科大洋、瑞斯康达、超图软件
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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