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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企业相关管理人员
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
企业在大客户的深度运营时，如何将服务和产品/解决方案销售有机地结合，用良好的服务筑建企业差异化竞争的“护城河”；同时在客户侧，高质量服务能提升客户满意度和忠诚度，并转化为销售业绩。
本课程旨在帮助大家从大客户营销的价值认知开始，建立服务和销售的关系，结合标杆企业“铁三角”的学习，更好地理解“左手服务，右手销售”，并能在实际工作中做管理借鉴和实际落地。
【授课时长】6-9小时（1-1.5天，6小时/天）
课程大纲| Course Outline
引言：新形势下行业“内卷”所引起的客户变化
一、 大客户营销的价值认知
案例分享：某公司大客户经理单纯的产品营销为什么会失败
1. 以客户为中心
• 如何正确理解“以客户为中心“
• “以客户为中心”的核心要点
• “以客户为中心“的逻辑分解
1. 大客户营销的价值
• 价值和利益之间的链接
• 利益就是被客户认可的价值
• 价值提供要及早呈现
• VUCA时代，大客户营销的三个关键
1. 如何深刻理解客户需求
• 客户需求和客户构想的区别
案例分享：如何把几十万的“和平尊”卖给客户
分析互动：与大客户业务交流时的关注点
• 客户需求的背后真实解读
• 客户构想—客户认为的“解决方案”
案例互动：一场“顺利”的业务沟通会
• 客户构想认知四要素
• 客户构想的要求阶段和措施阶段
• 客户的业务目标和解决方案之间的关系
工具学习：解决方案价值清单SVL+SSVL
• 综合类解决方案的价值评估
1. 大客户采购/决策的动机探寻
• 产生动机的过程
• 无动机，不项目
1. 放下构想、思考动机、聚焦需求，制定高维度的解决方案
分组讨论：您所在公司面对客户三个维度（客户满意度、客户忠诚度和客户留存率）的挑战及建议
二、认清服务的价值，以服务赢客户
1. 以服务赢客户 – 很多企业秉承的“以客户为中心”的商业策略
• 理解客户需求
• 个性化定制服务
• 快速响应提升客户满意度
• 用户体验建立客户信任关系
• 客户反馈机制持续优化服务质量
• 数字化技术提升服务质量
• 价值呈现提供利润第二曲线
• 服务创新和品牌美誉度
2. 服务是战略管理中最重要的组成部分
• 服务在企业战略规划管理的定位
• 服务也是一种“产品”
• 服务也有经营目标管理
• 服务能带来更深的客户关系建立
• 服务能帮助建立差异化竞争
• 服务是一种“润滑剂”
3. 左手服务、右手销售：两手都要硬
• 服务和营销的关系
• 建立服务和销售的三度立方体
工具分享：服务营销的7PS模型
• 以用户体验和满意度为目标的服务策略
• 实现从“服务中找商机”的双轮价值驱动
案例分享：为什么说ITR是帮助客户解决问题的“服务钩”
• 服务设计能带来单纯产品解决方案不能达成的利润回报
• 服务往往在商务谈判中是一把“利器”
• 充分考虑基于服务的竞争策略
4. 客户服务的分层分级管理
• 基于价值识别的多维度客户分级分类
• 客户的战略管理需要匹配相应的服务策略
• 战略大客户的个性化服务：创建细分基准做定制服务
案例分享：HS科技在为Walmart提供个性化服务过程中“名利双收”
5. 服务质量与服务水平协议（SLA）
• 服务质量的五个层级
• 服务质量由谁来评定
• SLA：服务提供商和客户之间的协定承诺
• SLA的重要意义
• SLA的三个类型
• SLA的组成部分
• SLA的执行和评估
6. 如何管理客户对服务的期望值
案例分析：某企业通过SLA的高质量执行与客户签订全球战略合作协议，成为独 家解决方案供应商
三、 学习标杆：面向客户，协同作战
1. 为什么行业标杆在最初引入IBM的三大体系流程是LTC（销售）、IPD（产品）和ITR（服务）
2. 华 为“铁三角”：满足客户需求、成就客户理想
3. 华 为铁三角，是一种运作模式更是一套体系
4. 华 为铁三角的角色认知
• 铁三角角色分工及职责
• 客户经理（AR）的分工及职责
• 解决方案经理（SR）的分工及职责
• 项目交付经理（FR）的分工及职责
• 铁三角角色认知模型
• 客户经理（AR）的角色认知
• 解决方案经理（SR）的角色认知
• 项目交付经理（FR）的角色认知
5. 华 为铁三角的组织建设和运作模式
• 铁三角组织形态的发展
• 跨部门团队阶段
• 流程化组织阶段
• 不同层级组织的责任
• 华 为铁三角的两种形式：项目型铁三角和客户群铁三角
• 客户群铁三角在LTC（从线索到现金）流程中如何协同
方法分享：客户群铁三角例行关键动作一览表
• 为什么说客户群铁三角是LTC端到端业务流程运转的发动机
方法分享：客户群铁三角例行运作重要会议一览表
• 铁三角的团队职责
• 客户需求管理
• 客户关系管理
• 项目管理
• 客户满意度管理
案例分享：为什么引入华 为铁三角，但团队协同效率还是低
6. 华 为铁三角组织及人员的绩效管理和激励机制
• 华 为基于价值呈现的铁三角KPI—责任共担
• 铁三角考核—组织绩效KPI列表
• 铁三角考核—客户经理KPI考核
• 铁三角考核—解决方案经理KPI考核
• 铁三角考核—项目交付经理KPI考核
• 铁三角团队及人员的激励
• 物质（工资、奖金、股权设计）
• 非物质（荣誉、培训、晋升）
分组演练：铁三角的角色扮演及协同完成目标
四、课程小结
讲师背景| Introduction to lecturers
出海战略与大客户营销实战专家—王致远老师
背景介绍
曾任：西门子（外企，世界500强）丨通信集团大区销售总监
曾任：华 为技术有限公司丨海外国家子公司总经理
曾任：施耐德电气（外企，世界500强）丨全国销售总监
曾任：雷士照明控股有限公司丨销售副总裁（KA及海外）
曾任：汉朔科技股份有限公司丨公司副总裁（海外、大客户）
企业培训师一级认证（高级）
26年企业实战经历，15年以上世界500强企业实战经验，超过10年海外业务团队管理经验，6年以上华 为海外管理经验
第 一批亲身参与华 为BLM海外战略规划到落地执行的实践者，第 一批负责铁三角运作模式推广的海外国家总经理
海外实战经验
8年的西门子外企工作经历，并做过海外技术移民，英语功力深厚。
后进入华 为，先任销服体系市场战略部总监，华 为LTC（MCR 变革项目群）专家评审组成员，竞争策略委员会成员，重点山头项目认证评审组成员。到独联体片区后，任市场解决方案部总监，全面管理华 为独联体片区14个国家的市场解决方案日常及重要工作，负责多个重点国家业务发展战略规划及策略制定，片区内山头项目的竞争分析、市场解决方案等，作为主要负责人参与多个华 为公司级山头项目，比如：俄罗斯M运营商乌拉尔区域西门子搬迁替换项目（超1.12亿美元）。俄罗斯V运营商集团及中央区核心网建设项目（超7000万美元）。土耳其第 一大运营商T光通信GPON FTTX改造项目。独 家承建土耳其最 大的GPON光通信网络。作为项目组重要负责人，被总部和片区总裁嘉奖。
任职华 为A国家总经理期间，以法人身份负责华 为该国子公司的全面工作，确保年度经营目标实现，2011年完成销售额3700万美元，同期增长11倍，A国家宽带项目，当年贡献销售额近3000万美元。2010年，华 为全球第 一个3G WCDMA跨域漫游网络在A国第 一大运营商V落地成功，2011年V运营商实现独 家垄断（网络设备到终端）。2011年子公司荣获A国总理颁发的“优秀外资企业奖”。
就职雷士照明（上市公司）后，任销售副总裁，负责公司KA大客户和公司海外业务。在海外业务拓展方面，成为绿地集团唯 一一家照明解决方案全球战略合作伙伴。分别在中东、中亚、东南亚、非洲、中北美建立雷士的渠道和分销体系，以及和当地工程服务商在场馆、港口、桥梁道路等大型照明项目上的合作，总金额超过5个亿。
曾在汉朔科技（上市公司，2024年福布斯全球评选的中企出海30强）任公司副总裁，主管公司战略及大客户销售。主导创建海外大客户体系，海外第 一个全球商超连锁客户独 家战略合作的项目组主要负责人，合同框架超3亿。为沃尔玛商超客户提供电子价签解决方案、智能营销系统及智能零售增值业务，年金额超千万。
在做咨询管理期间时，曾帮某公司做海外业务设计和团队搭建，一起运作其能源大客户，海外单体设备采购项目超过538万欧元。
授课风格
落地实效：课程内容源自老师亲身实践经验总结，课程实战、实用、实效，干货满满
前瞻引领：老师教导的工具方法，均源于多家世界500强企业海外卓越管理的实践
价值度高：课程内容经过海外市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
激情风趣：老师活力四射，课程氛围活跃，通过互动、故事、案例点燃培训现场
体验性强：课程概念环节，运用情景沉浸体验模式，摆脱枯燥无味的理论讲授
形式多样：培训、工作坊，也可扩展为轻咨询/陪跑项目
《树立以大客户大项目为主的海外业务战略观》
《如何做好海外行业市场洞察》
《海外业务战略规划、市场开拓及销售体系建设》
《海外国家总经理的角色认知和能力提升》
《海外大客户开发与营销管理》
《如何制定海外大客户BP（年度工作计划）》
《海外大客户的大项目全流程运作》
《海外政府客户关系管理》
《海外大客户实战谈判策略方法与技巧》
《海外大项目的组织协同：铁三角实战工作法》
《海外项目投标专项技能培训》
《如何做好海外大项目的复盘管理》
《海外品牌建设和品牌营销管理》
《海外高绩效团队建设》
《海外商务礼仪和跨文化沟通》
《学华 为：海外干部梯队建设和人才培养》
《海外业务目标渠道开发、运营与合作管理》
《AI赋能海外业务目标渠道运营与合作管理策略》
中能建国际、通用技术国际、中国石油、中国石化、中国化学、中国建材、中国电科、中国电气装备、丝路国际、中商联、美的集团、鸿宝科技、朗盈科技等
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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