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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：金融行业客服及投诉处理专员、销售代表及客户经理、服务及销售管理者、风控及合规管理人员、危机公关及媒体对接人员
授课形式：内训
授课天数：2 天
课程收益| Program Benefits
l 简述保险消费者权益保护的重要性及其在现代金融服务业中的重要地位。
l 提升保险行业员工对消费者权益保护的认识，掌握相关知识和技能，有效化解媒体、监管等投诉。
l 掌握投诉处理中的说服性沟通技巧，高效地处理客户投诉，降低投诉率，提升客户满意度。
课程大纲| Course Outline
1. 金融客户八大权益及其案例解读
1.1 财产安全权
l 法条解读
l 案例：业务员夸大保障范围（如将“部分免责”表述为“全赔”），或混淆产品性质（如将财产险包装成“理财型产品”）。
1.2 知情权
l 法条解读
l 案例：免责条款、免赔额、特殊约定等内容未用显著方式提示（如字体过小、未要求客户签字确认）。
1.3 自主选择权
l 法条解读
l 案例：企业财产险中要求客户同时购买不必要附加险（如“设备损坏险”捆绑“营业中断险”）。
1.4 公平交易权
l 法条解读
l 案例：银行代收天然气设施维护费
1.5 依法求偿权
l 法条解读
l 案例：复杂案件（如火灾、工程险）因查勘定损流程长，超出《保险法》规定的30天赔付时限。
1.6 受教育权
l 法条解读
l 金融知识讲座或活动案例
1.7 受尊重权
l 法条解读
l 金融机构对不同文化背景的消费者提供公平服务的案例
1.8 信息安全权
l 法条解读
l 金融机构保护客户信息安全，防止信息泄露的举措
2. 金融消保监管要求及客诉理流程
2.1 金融客诉处理的监管要求
l 金管总局金归【2025】20号文件解读
l 消保监管评价程序的六个步骤
2.2 金融客户投诉分类
l 服务投诉及其案例
l 产品投诉及其案例
l 流程投诉及其案例
2.3 客户投诉心理分析
l 客户投诉时的心理反应和期望
l 投诉处理中的自身心态调整
2.4 投诉处理流程与原则
l 流程：接收、记录、调查、回复、跟进
l 原则：及时性、公正性、尊重性、解决性
2.5 复杂投诉处理策略
l 复杂投诉处理中的系统思考
l 复杂投诉的实用策略和技巧
2.6 虚假投诉与恶意投诉分析
l 案例1：虚假投诉与恶意诋毁
l 案例2：滥用维权程序
l 案例3：恶意透支
2.7 投诉升级与危机公关
l 投诉及危机的五级分类方法
l 案例分析及匹配
l 某企业投诉处理到危机公关的精细流程
2.8 危机处理的六大处理原则及举措应用
l 速度原则、坦诚原则、权威原则
l 灵活原则、系统原则、情感原则
2.9 危机公关中把握的要点及任务
l 准备、确认、控制、解决、转化
l 企业危机公关五项主要任务
l 投诉危机公关中如何应对新闻媒体并获得支持
3. 投诉处理中的沟通技巧
3.1 投诉沟通的四要素
l 观察：区分事实和评论，避免主观臆断
l 感受：表达自我感受，避免指责或评价
l 需要：明确表达个人需求，避免使用“你应该”等句式
l 请求：提出具体的请求，避免模糊或强求
3.2 3F倾听的落地应用
l 倾听事实（Fact）
l 倾听感受（Feel）
l 倾听意图（Focus）
l 倾听的反馈方式
3.3 投诉处理中的说服式沟通方法之一
l 切换入口找交集
l 化冲突为探讨
3.4 投诉处理中的说服式沟通方法之二
l 有条不紊五步推进
l 案例示范及应用演练
3.5 投诉处理中的说服式沟通方法之三
l 黄金圈的说服逻辑
l 案例示范及应用演练
3.6 投诉处理中的说服式沟通方法之四
l 苏格拉底法的应用
l 案例示范及应用演练
3.7 Q&A
讲师背景| Introduction to lecturers
n 培训师：历承（周力之）
l 资深职业培训师、顾问式培训专家，上海交通大学、同济大学等机构特聘专家师资
l 国际职业培训师认证（证书编号：T02 1000 240538）
l 从事职业培训十六年，培训企业上千家，学员超十万人
l 国内商务演讲、服务营销、领导力方面最受欢迎的培训师之一
l 2014“我是好讲师”大赛全国30强、2016中国联络中心最佳讲师
l 2022年度全国优秀讲师（中国讲师网评选）
l 2023、2024全国培联讲师推优大赛辅导导师
l 国际职业标准认定委员会2025年度中国培训荣耀巅峰奖
l 南开大学经济学硕士、《魔力演讲》课程原创导师、第一财经特邀嘉宾
l 历承（周力之）老师曾担任五百强企业（东方航空、中国太保等）服务运营管理处长、运营管理中心总经理助理等职
l 著有《职场精英演讲蜕变》《服务赢销》
n 课程特色：
课定制、落地实、复购高
在十六年的职业培训师生涯中，历承（周力之）老师培训过上千家企业、形成了超值“三件套”的培训交付标准、即：课前针对性调研、课中结合案例的工具化讲授和演练、课后对演练结果汇总反馈。课程被中国宝武、中国中车、中国商飞、中航工业、中国交建、中国电建、中国东航、国家电网、南方电网、中科院张江实验室、中科院光机所、中国人保、中国人寿、中国平安、中国太保、中信证券、国泰海通、、中行、工行、建行、农行、交行、招行、浦发、兴业银行、广发银行、上海银行、苏州银行、中信证券、国泰君安、富国基金、华夏基金、腾讯、百度、微软、上海市交通委、上海市侨联、上海电气、施耐德电气、 一汽、北汽、上汽、东风汽车、广汽、宝马、奔驰、保时捷、蔚来汽车、极氪汽车、宁德时代、中国电信、中国移动、中国联通、GE、西门子、空中客车 、波士顿科学、博世、康明斯、舍弗勒、采埃孚、雅培、欧莱雅、GUCCI、可口可乐、百事可乐、松下、东芝、爱普生等企业重复采购，好评如潮。
A1：《直击人心的演讲之道》（AI增强版）版权课
A2:《声动未来——高管演讲与影响力提升》（AI增强版）版权课
A3：《开口吸金赢订单——高效销售演讲》（AI增强版）版权课
A4：《张口就能讲重点——高效工作汇报》（AI增强版）版权课
A5：《有料有趣接地气——授课技巧进阶》（AI增强版）版权课
A6：《萃取与调配的艺术——课程开发及应用》（AI增强版）版权课
A7 《绽放思想与言值的光芒——TED演讲艺术》版权课
A8：《思与辩的光芒——辩论赛辅导》原创课
B1：《柔性管理——Z世代员工管理精进》版权课
B2：《内驱力——组织和个人的源动力》版权课
B3：《破壁协同——高效跨部门沟通》版权课
B4：《情智融合——管理者的立体沟通》版权课
B5：《沟通艺术的金钥匙》版权课
B6：《从技术到市场——技术与销售协同》原创课
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C1：《业务为本 服务是魂——卓越客户服务》（AI增强版）版权课
C2：《情动客户理服人——高效的客诉处理》（AI增强版）版权课
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C4：《七分服务三分销售——服务营销技巧》（AI增强版）版权课
C5：《情理法的平衡艺术——金融消保客诉处理进阶》原创课
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银行业客户 |
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中企 |
工行（总行、上海、广州、南京、贵州、蚌埠、数据中心、客服中心）、农行（上海、广州、天津、重庆、合肥、香港、鞍山、卡中心、客服中心）、中银（总行、广东、陕西、天津、重庆、武汉、越秀、顺德、客服中心）、建行（卡中心、上海、四川、浙江、广东、深圳、武汉、常州、信用卡中心）、交行（中行、上海、武汉、青岛、武汉金融服务中心）、邮储银行（广州、深圳、宁波、合肥）、招行（上海、厦门、无锡、贵阳、招银大学）、浦发银行（苏州、重庆、卡中心）、兴业银行（上海、沈阳、广州、佛山、太原、福州、济南、东莞）、平安银行（总行、上海、深圳、郑州、武汉、济南）、中信银行（总行、上海、卡中心、苏州、南通）、民生银行（总行、上海、广州）、华夏银行、北京银行、上海银行、上海农商行、苏州银行、杭州银行、杭州联合银行、天津银行、长沙银行、贵州银行、华润银行、浙商银行、海南农商行、陕西农信、常熟农商行、兴福村镇银行（常熟、昆明、沈阳、汤阴、恩施）、微众银行、百信银行、中国银行业协会 |
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外企 |
华侨永亨银行 |
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证券基金期货业客户 |
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中信证券、银河证券、国泰海通、广发证券、国元证券、招商证券、东吴证券、中原证券、国信证券、华福证券、方正证券、中泰证券、财富证券、长江证券、联储证券、中信建投、富国基金、汇添富基金、嘉实基金、华夏基金、招商基金、鹏华基金、南方基金、易方达基金、东方红基金、国金通用基金、上海期货技术公司、中信期货、国泰海通期货、上海信托、信也金融科技、银科控股 |
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保险业客户 |
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中企 |
人保财险（合肥研修院、四川、泉州、深圳、江苏、宿迁、宁波、湖北、河北、海口、泉州、人保电商公司）、人保人寿、中国人寿（成都研修院、北京、广东、东莞、上海、河北、甘肃、肇庆、成都、吉林省分公司）、国寿财险、平安产险（总公司、北京、上海、河北、东莞分公司）、平安寿险（总公司、西安、广州、上海分公司）、平安养老险、太保产险、太保寿险、太平保险、大地保险、中华联合保险、安邦保险、永诚保险、华安保险、都邦保险、华泰保险、众安保险、中信保诚保险（合资）、海康保险、新华保险、富德生命人寿、农银人寿、光大永明（合资）、交银康联（合资）、泰康人寿、泰康养老险 |
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外企 |
友邦保险、安盛天平保险（合资）、大都会保险、中宏人寿（合资）、中意人寿（合资）、信诺保险、中英人寿（合资）、富邦人寿、三星保险、中荷保险（合资） |
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汽车主机厂、经销商及汽车金融行业客户 |
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中企 |
上汽集团、广汽传祺、东风汽车、北汽福田、陕汽集团、东南汽车、长城汽车、吉利汽车、奇瑞汽车、蔚来汽车、问界汽车、极氪汽车、永达集团、利星行、合肥宝之佳、东风汽贸、上汽财务、上汽通用汽车金融 |
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外企 |
华晨宝马（合资）、北京奔驰（合资）、一汽奥迪（合资）、保时捷、沃尔沃重卡、福特汽车、东风悦达起亚（合资）、长安福特（合资）、长安马自达（合资）、宝马汽车金融、福特汽车金融、东风日产汽车金融 |
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交通运输业客户 |
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东航（总部、四川、武汉）、南航、海航、川航、吉祥航空、上海铁路局、广州铁路局、沈阳局铁路、呼和浩特铁路局、首都机场、上海机场、新疆机场、杭州萧山机场、海口美兰机场、银川河东机场、首都机场能源公司、浦东机场油料公司
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制造业客户 |
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中企 |
中国宝武、中国中车、中国商飞、中航西飞、中国航发、中国船舶、上海电气、上港集团、临港集团、江南造船、外高桥造船、中船711所、航天800所、航天808所、华谊能化、华谊新材料、上海化工研究院、联想集团、华域汽车、太重集团、万向集团、德赛电池、黎明智造、宁德时代、晶科能源、珠海英搏尔、东风车桥、上海毓恬冠佳汽车零部件、芜湖宏景电子、上海爱康建材、杭州史陶比尔、苏州凌创电子、上海龙旗科技、上海泰克科技、上海莱尔德电子、浙江沃德尔科技、上海华培动力、宁波海天集团、苏州纽威数控、常州普拉迪数控、库卡机器人、浙江圣奥集团、永大电梯、湖南华诺 |
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外企 |
GE、空中客车、西门子、HP、博世、惠普、施耐德电气、德力西电气（合资）、德国舍弗勒、德国采埃孚、德国蔡司光学、德国霍夫曼、英国埃地沃兹、瑞典阿特拉斯科普珂、德国利勃海尔、美国安捷伦科技、日本岛津、诺基亚贝尔（合资）、美国杜邦、日本川崎、日本柯尼卡美能达、陆逊梯卡华宏（合资）、美国摩恩、美国凯斯农业机械、意大利萨瓦尼尼、延锋彼欧（合资）、德国内德史罗夫紧固件、日本爱普生、德国尼霍夫机械、日本雅马哈、日本山崎马扎克、上海三菱电梯（合资）、美国奥的斯电梯、德国TKE电梯、德国钴领科技、德国肖特玻璃、德国费斯托、日本大福（苏州）、瑞士索诺瓦助听器、德国麦威德视觉技术、德国德塔颜料、日本湘江关西涂料、挪威佐登涂料、德国雄克、美国马丁工程机械、新加坡佳通轮胎、日本普利司通、美国波士顿科学、欧盟医学、瑞典医科达、德国爱克发 |
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家电行业客户 |
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中企 |
TCL、老板电器、方太、海信集团、华帝、康佳集团、苏泊尔电器、九阳电器、小熊电器、安吉尔净水器 |
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外企 |
松下、日立、大金空调、东芝开利空调、约克空调、博西华家电、德国美诺 |
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高校/研究所/设计院客户 |
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上海交通大学、复旦大学、同济大学、北京理工大学、厦门大学、嘉兴大学、广东省邮电学校、安徽省邮电学校、中科院上海光机所、中科院张江实验室、中船711研究所、上海航天800研究所、上海航天808研究所、航空工业上电所、航空工业试飞院、中铁设计院、上海城建设计总院、上海电力设计院、上海建科院、广西遥感信息测绘院、上海化工研究院 |
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物流及货运代理行业客户 |
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顺丰快递、OCS、DHL、上海荣庆物流、上海国药物流、上海城投环境物流、上海美商红鹰、DSV（上海）、上海集宝物流、青岛海丰物流、杭州天天快递、上海天戈货运 |
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互联网/软件/通信服务行业客户 |
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腾讯、百度、携程、微软、思科（北京、大连）、同程旅行（苏州、成都）、去哪儿（武汉）、苏宁易购、好享购物、前程无忧、用友软件（南昌）、宝信软件、益盟软件、微创软件、超图软件、航天信息、易宝支付、中国电信、中国移动、中国联通、上海号百 |
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房地产/物业行业客户 |
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百联集团、东方商厦、华润万家、邯郸阳光百货、万科、雅居乐、东原地产、宋城地产、北京金力地产、越秀地产、上铁地产、万象生活、鲁能物业、嘉里建设、虹开发物业、雅居乐、新城悦物业、香港启辰物业、MFG |
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奢侈品/零售/制药/快消品/广电/服装行业客户 |
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GUCCI、历峰集团、欧莱雅、玫琳凯、雅培、尚嘉集团、可口可乐、百事可乐、美赞臣、至初奶粉、恒天然、养乐多、国药控股、上海医药、华东医药、仁福医药、济民可信、东软医疗、博腾制药、益诺思、拜耳、武田医药、艾伯维、施乐辉、第一三共、东方卫视、天津广电、四川广电、淮安广电、元申广电、波司登、雅莹集团 |
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
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