业务为本 服务是魂 ——卓越客户服务

珀菲特企业管理 PERFECT CONSULTANT
基本信息 COURSE INFORMATION
课程名称
业务为本 服务是魂 ——卓越客户服务
参加对象
客户服务代表:需要提升服务意识与沟通技巧,打造卓越客户体验。 销售代表及客户经理:需在服务中挖掘客户需求,推动业务增长。 服务及销售管理者:负责团队服务标准制定、质量监控与技能辅导。 投诉处理专员:需高效化解客户抱怨,转危为机,提升客户满意度。 产品及运营人员:希望通过服务触点优化,提升产品与服务的市场竞争力。
授课天数
2 天
授课形式
内训
官网电话
400-008-4600,13382173255(Karen 郑老师)
公司官网
1500门公开课,2万门内训课,可登陆搜索:https://www.perfectpx.com/
课程收益 COURSE BENEFITS

l 运用工具卡诊断服务场景,精准识别客户需求与关键时刻,构建有温度的服务体验框架。

l 借助AI生成沟通话术与应对策略,高效处理抱怨投诉,让服务表达更精准、更共情。

l 融合框架与AI效率,推动服务创新与品质升级,实现从满意服务到卓越服务的跨越。


课程大纲 COURSE OUTLINE

第一讲  AI时代更需要有温度的服务

1.1 AI时代特征与客户需求变化

l AI时代的客户体验点变化

l 线下与线上的“关键时刻”(MOT)

l 服务代表的“客户意识”提升

l 基于大数据的服务提供

工具卡:服务MOT分析表

AI应用:使用AI分析客户服务触点数据,识别高影响关键时刻

1.2 客户服务的“道法术器”

l 理念、方法、技巧、工具

l 标杆案例、视频解读

l 讨论、演练:

客户服务“先精细再精益”的应用

客服代表的“边缘知识“

工具卡:边缘知识“雷达图”

AI应用:结合“雷达图”,用AI梳理客服代表的“边缘知识”

1.3 “客户服务”的定义的行动指南

l 如何在服务中打造“难忘”点

工具卡:三点法

l 如何在服务中体现“愉快”点

l 如何在服务中应用“互动”点

工具卡:上堆下切应用表

AI应用:AI生成多版本服务话术,测试客户情感共鸣度

1.4 高超客服代表的“武备库”

l 了解产品+服务

l 分析客户

l 掌握流程

l 沟通技巧

l 团队作战

AI应用:AI辅助构建个人服务能力图谱,识别提升重点

1.5 客户服务的四种类型及工作突破

l 粗放冷漠型

l 按部就班型

l 态度友好型

l 优质服务型

l 程序面的突破与创新

l 个人面的突破与创新

工具卡:服务四象限图

AI应用:AI分析服务记录,识别当前服务类型并提出突破建议

1.6 “以客户为中心”的内涵及要求

l KPI的“牛鼻子“

l 内外部客户

l 一线人员服务授权

l 服务激励的“奥斯卡”

工具卡:内部客户三要素演练表

AI应用:AI辅助设计内部客户服务标准与激励方案

 

第二讲  五星服务场景化应用及服务创新

2.1  说好三句话,服务九十分

l 案例解读:基本、信息、情感、精神需求

l 方法归纳、情境演练

工具卡:“三句话九十分”服务沟通模型

AI应用:AI生成多场景“三句话九十分“话术

2.2  服务沟通中的有效聆听与提问

l 倾听的层次、录音对比

l 3F倾听的应用

工具卡:3F倾听

2.3  说服客户的三种有效沟通方法

l 视频:“先赞同再说服”

l 卡耐基提问法

l 情境示范应用演练

工具卡:苏格拉底法

AI应用:AI模拟客户异议,应用苏格拉底法生成说服策略与话术优化

2.4  抱怨、投诉处理视频对比分析:

l 情景一:直来直去、本色演出

l 情景二:回应风格错误

l 情景三:公司立场、客户角度;应答的结构与层次

工具卡:四层次话术

2.5  客户抱怨、投诉原因的精准分析

l 了解五种差距,分析抱怨、投诉原因

l 五种差距的话术匹配

l 案例对比解读

工具卡:五区间服务差距模型

AI应用:AI应用五区间差距模型分析投诉根源,匹配对应话术与应对策略

2.6  异议和投诉处理的精益流程及案例

l “客户有理”的流程及案例

l “我们有理”的流程及案例

l “不知谁有理”的流程及案例

AI应用:AI模拟三类投诉场景,生成差异化处理流程与话术

注:课程中的重要知识点都穿插互动、演练和点评,有效推动知行转化,互动方式包括提问互动、研讨互动、角色扮演、游戏带动、视频分析等。

讲师介绍 INSTRUCTOR PROFILE
周力之老师

珀菲特顾问 | 周力之老师

更多课程
讲师简介 / About the Program Leader

n 培训师:历承(周力之)

l 资深职业培训师、顾问式培训专家,上海交通大学、同济大学等机构特聘专家师资

l 国际职业培训师认证(证书编号:T02 1000 240538)

l 从事职业培训十六年,培训企业上千家,学员超十万人

l 国内商务演讲、服务营销、领导力方面最受欢迎的培训师之一

l 2014“我是好讲师”大赛全国30强、2016中国联络中心最佳讲师

l 2022年度全国优秀讲师(中国讲师网评选)

l 2023、2024全国培联讲师推优大赛辅导导师

l 国际职业标准认定委员会2025年度中国培训荣耀巅峰奖

l 南开大学经济学硕士、《魔力演讲》课程原创导师、第一财经特邀嘉宾

l 历承(周力之)老师曾担任五百强企业(东方航空、中国太保等)服务运营管理处长、运营管理中心总经理助理等职

l 著有《职场精英演讲蜕变》《服务赢销》

n 课程特色:

课定制、落地实、复购高

在十六年的职业培训师生涯中,历承(周力之)老师培训过上千家企业、形成了超值“三件套”的培训交付标准、即:课前针对性调研、课中结合案例的工具化讲授和演练、课后对演练结果汇总反馈。课程被中国宝武、中国中车、中国商飞、中航工业、中国交建、中国电建、中国东航、国家电网、南方电网、中科院张江实验室、中科院光机所、中国人保、中国人寿、中国平安、中国太保、中信证券、国泰海通、、中行、工行、建行、农行、交行、招行、浦发、兴业银行、广发银行、上海银行、苏州银行、中信证券、国泰君安、富国基金、华夏基金、腾讯、百度、微软、上海市交通委、上海市侨联、上海电气、施耐德电气、 一汽、北汽、上汽、东风汽车、广汽、宝马、奔驰、保时捷、蔚来汽车、极氪汽车、宁德时代、中国电信、中国移动、中国联通、GE、西门子、空中客车 、波士顿科学、博世、康明斯、舍弗勒、采埃孚、雅培、欧莱雅、GUCCI、可口可乐、百事可乐、松下、东芝、爱普生等企业重复采购,好评如潮。


培训课程 / Training courses

A1:《直击人心的演讲之道》(AI增强版)版权课

A2:《声动未来——高管演讲与影响力提升》(AI增强版)版权课

A3:《开口吸金赢订单——高效销售演讲》(AI增强版)版权课

A4:《张口就能讲重点——高效工作汇报》(AI增强版)版权课

A5:《有料有趣接地气——授课技巧进阶》(AI增强版)版权课

A6:《萃取与调配的艺术——课程开发及应用》(AI增强版)版权课

A7 《绽放思想与言值的光芒——TED演讲艺术》版权课

A8:《思与辩的光芒——辩论赛辅导》原创课

B1:《柔性管理——Z世代员工管理精进》版权课

B2:《内驱力——组织和个人的源动力》版权课

B3:《破壁协同——高效跨部门沟通》版权课

B4:《情智融合——管理者的立体沟通》版权课

B5:《沟通艺术的金钥匙》版权课

B6:《从技术到市场——技术与销售协同》原创课

B7:《银行内控主任的双线赋能》原创课

C1:《业务为本 服务是魂——卓越客户服务》(AI增强版)版权课

C2:《情动客户理服人——高效的客诉处理》(AI增强版)版权课

C3:《戴着“瞄准器”做销售——电话邀约及销售实战》(AI增强版)版权课

C4:《七分服务三分销售——服务营销技巧》(AI增强版)版权课

C5:《情理法的平衡艺术——金融消保客诉处理进阶》原创课


代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

银行业客户

中企

工行(总行、上海、广州、南京、贵州、蚌埠、数据中心、客服中心)、农行(上海、广州、天津、重庆、合肥、香港、鞍山、卡中心、客服中心)、中银(总行、广东、陕西、天津、重庆、武汉、越秀、顺德、客服中心)、建行(卡中心、上海、四川、浙江、广东、深圳、武汉、常州、信用卡中心)、交行(中行、上海、武汉、青岛、武汉金融服务中心)、邮储银行(广州、深圳、宁波、合肥)、招行(上海、厦门、无锡、贵阳、招银大学)、浦发银行(苏州、重庆、卡中心)、兴业银行(上海、沈阳、广州、佛山、太原、福州、济南、东莞)、平安银行(总行、上海、深圳、郑州、武汉、济南)、中信银行(总行、上海、卡中心、苏州、南通)、民生银行(总行、上海、广州)、华夏银行、北京银行、上海银行、上海农商行、苏州银行、杭州银行、杭州联合银行、天津银行、长沙银行、贵州银行、华润银行、浙商银行、海南农商行、陕西农信、常熟农商行、兴福村镇银行(常熟、昆明、沈阳、汤阴、恩施)、微众银行、百信银行、中国银行业协会

外企

华侨永亨银行

 

证券基金期货业客户

中信证券、银河证券、国泰海通、广发证券、国元证券、招商证券、东吴证券、中原证券、国信证券、华福证券、方正证券、中泰证券、财富证券、长江证券、联储证券、中信建投、富国基金、汇添富基金、嘉实基金、华夏基金、招商基金、鹏华基金、南方基金、易方达基金、东方红基金、国金通用基金、上海期货技术公司、中信期货、国泰海通期货、上海信托、信也金融科技、银科控股

 

保险业客户

中企

人保财险(合肥研修院、四川、泉州、深圳、江苏、宿迁、宁波、湖北、河北、海口、泉州、人保电商公司)、人保人寿、中国人寿(成都研修院、北京、广东、东莞、上海、河北、甘肃、肇庆、成都、吉林省分公司)、国寿财险、平安产险(总公司、北京、上海、河北、东莞分公司)、平安寿险(总公司、西安、广州、上海分公司)、平安养老险、太保产险、太保寿险、太平保险、大地保险、中华联合保险、安邦保险、永诚保险、华安保险、都邦保险、华泰保险、众安保险、中信保诚保险(合资)、海康保险、新华保险、富德生命人寿、农银人寿、光大永明(合资)、交银康联(合资)、泰康人寿、泰康养老险

外企

友邦保险、安盛天平保险(合资)、大都会保险、中宏人寿(合资)、中意人寿(合资)、信诺保险、中英人寿(合资)、富邦人寿、三星保险、中荷保险(合资)

 

汽车主机厂、经销商及汽车金融行业客户

中企

上汽集团、广汽传祺、东风汽车、北汽福田、陕汽集团、东南汽车、长城汽车、吉利汽车、奇瑞汽车、蔚来汽车、问界汽车、极氪汽车、永达集团、利星行、合肥宝之佳、东风汽贸、上汽财务、上汽通用汽车金融

外企

华晨宝马(合资)、北京奔驰(合资)、一汽奥迪(合资)、保时捷、沃尔沃重卡、福特汽车、东风悦达起亚(合资)、长安福特(合资)、长安马自达(合资)、宝马汽车金融、福特汽车金融、东风日产汽车金融

 

交通运输业客户

东航(总部、四川、武汉)、南航、海航、川航、吉祥航空、上海铁路局、广州铁路局、沈阳局铁路、呼和浩特铁路局、首都机场、上海机场、新疆机场、杭州萧山机场、海口美兰机场、银川河东机场、首都机场能源公司、浦东机场油料公司

 

 

制造业客户

中企

中国宝武、中国中车、中国商飞、中航西飞、中国航发、中国船舶、上海电气、上港集团、临港集团、江南造船、外高桥造船、中船711所、航天800所、航天808所、华谊能化、华谊新材料、上海化工研究院、联想集团、华域汽车、太重集团、万向集团、德赛电池、黎明智造、宁德时代、晶科能源、珠海英搏尔、东风车桥、上海毓恬冠佳汽车零部件、芜湖宏景电子、上海爱康建材、杭州史陶比尔、苏州凌创电子、上海龙旗科技、上海泰克科技、上海莱尔德电子、浙江沃德尔科技、上海华培动力、宁波海天集团、苏州纽威数控、常州普拉迪数控、库卡机器人、浙江圣奥集团、永大电梯、湖南华诺

外企

GE、空中客车、西门子、HP、博世、惠普、施耐德电气、德力西电气(合资)、德国舍弗勒、德国采埃孚、德国蔡司光学、德国霍夫曼、英国埃地沃兹、瑞典阿特拉斯科普珂、德国利勃海尔、美国安捷伦科技、日本岛津、诺基亚贝尔(合资)、美国杜邦、日本川崎、日本柯尼卡美能达、陆逊梯卡华宏(合资)、美国摩恩、美国凯斯农业机械、意大利萨瓦尼尼、延锋彼欧(合资)、德国内德史罗夫紧固件、日本爱普生、德国尼霍夫机械、日本雅马哈、日本山崎马扎克、上海三菱电梯(合资)、美国奥的斯电梯、德国TKE电梯、德国钴领科技、德国肖特玻璃、德国费斯托、日本大福(苏州)、瑞士索诺瓦助听器、德国麦威德视觉技术、德国德塔颜料、日本湘江关西涂料、挪威佐登涂料、德国雄克、美国马丁工程机械、新加坡佳通轮胎、日本普利司通、美国波士顿科学、欧盟医学、瑞典医科达、德国爱克发

 

家电行业客户

中企

TCL、老板电器、方太、海信集团、华帝、康佳集团、苏泊尔电器、九阳电器、小熊电器、安吉尔净水器

外企

松下、日立、大金空调、东芝开利空调、约克空调、博西华家电、德国美诺

 

高校/研究所/设计院客户

上海交通大学、复旦大学、同济大学、北京理工大学、厦门大学、嘉兴大学、广东省邮电学校、安徽省邮电学校、中科院上海光机所、中科院张江实验室、中船711研究所、上海航天800研究所、上海航天808研究所、航空工业上电所、航空工业试飞院、中铁设计院、上海城建设计总院、上海电力设计院、上海建科院、广西遥感信息测绘院、上海化工研究院

 

物流及货运代理行业客户

顺丰快递、OCS、DHL、上海荣庆物流、上海国药物流、上海城投环境物流、上海美商红鹰、DSV(上海)、上海集宝物流、青岛海丰物流、杭州天天快递、上海天戈货运

 

互联网/软件/通信服务行业客户

腾讯、百度、携程、微软、思科(北京、大连)、同程旅行(苏州、成都)、去哪儿(武汉)、苏宁易购、好享购物、前程无忧、用友软件(南昌)、宝信软件、益盟软件、微创软件、超图软件、航天信息、易宝支付、中国电信、中国移动、中国联通、上海号百

 

房地产/物业行业客户

百联集团、东方商厦、华润万家、邯郸阳光百货、万科、雅居乐、东原地产、宋城地产、北京金力地产、越秀地产、上铁地产、万象生活、鲁能物业、嘉里建设、虹开发物业、雅居乐、新城悦物业、香港启辰物业、MFG

 

奢侈品/零售/制药/快消品/广电/服装行业客户

GUCCI、历峰集团、欧莱雅、玫琳凯、雅培、尚嘉集团、可口可乐、百事可乐、美赞臣、至初奶粉、恒天然、养乐多、国药控股、上海医药、华东医药、仁福医药、济民可信、东软医疗、博腾制药、益诺思、拜耳、武田医药、艾伯维、施乐辉、第一三共、东方卫视、天津广电、四川广电、淮安广电、元申广电、波司登、雅莹集团

 


服务流程 Service Procedure

提交需求

明确内训需求与课程方向

沟通诊断

了解岗位、学员与业务痛点

项目调研

调研实际场景与学习目标

方案设计

定制课程内容与实操安排

达成共识

确认培训方案与实施细节

项目实施

讲师授课与现场实操

持续跟踪

跟进学习应用与问题反馈

效果评估

评估培训成果与落地效果

关于珀菲特顾问 ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是谁 Who We Are

珀菲特顾问成立于2011年,是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势,整合AI实战讲师资源,为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。

Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.

我们做什么 What We Do

承接组织绩效提升与人才学习发展业务,覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块,并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。

We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.

服务对象 Our Clients

服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业,客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。

We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.

公司数据 Company at a Glance

2011 成立年份Founded
6000+ 服务企业Enterprise Clients
60万+ 累计学员Total Learners
2000+ 签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+ AI热门课题AI Courses
1500+ 现有公开课Public Courses
20000+ 现有内训课Internal Courses
20+ 覆盖城市Cities Covered
线下业务 OFFLINE BUSINESS

公开课

覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向,为不同岗位提供实战课程。

企业内训

围绕组织绩效与人才发展定制培训方案,可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。

项目咨询

提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询,通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。

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