人文关怀式营销服务与健康正能心理管理

内卷心理危机时代，客户营销面临的服务挑战发生了很大的时代背景变化，在此情况下，具备一定的实用心理学应用知识，从人性角度科学做好客户服务与营销促进工作，已成为服务行业工作者的职业素养必备。

本课程以解决问题，落地应用为培训目标出发点，结合营销目标，以落地性极强的系列心理学工具与技巧，实效辅助工作绩效，让营销服务这门具备挑战的工作，变得科学专业，简单有效。授课现场，学员可以选取内部真实代表性痛点客户案例，由老师辅导大家，现场学习工具包，即时做问题分析解决，课堂当下即可生成大量有效案例方案成果交付。同时在方案讨论生成练习过程中，系统掌握营销服务的思维与方法。

同时，因服务客户过程系列需要个人具备强大的正能心理思维，所以老师还将通过有效心理助力工具与技巧，帮助学员学会工作心态调节冷静情绪，持续给自己正能充电疗愈的系列成长方法，使得学员在专业工作过程中，还同时历练出自我健康的心理管理能力。

课程中的工具和系统步骤方法，是一套可以举一反三的个人能力提升训练系统，既可以在课后持续支持受训学员精进成长，也可以将其复制在其他工作场景中做变化使用，大大助力个人职业优势提升，更是将团队工作竞争力带到更高的层级，以此真正长效促进公司的快速发展。

1、不是仅仅去“讲”，更多的是带着学员去“研讨总结”＋“模拟训练”，一场实战沟通谈判的体验成长；

2、版权落地工具-速成式人员培养，短效时间将“普通工作者”变成“专业营销客服专家”；

3、系列专业心理学角度客服知识体系，细致分解-从思维清晰，到具体言行动作标准清晰；

4、系统掌握行之有效的各类服务营销痛点解决方法，如，有效产品推介与影响决策等；

5、学会一套百变通用的客户服务思维，可举一反三式使用到企业多类客户互动工作中。

一、人文关怀式营销服务管理---版权心理工具支持系统导入

◆ 场面全控思维-工作心智模式管控

（导入个人独家注册版权工具：做3项客服核心能力实训）

1、对自我：正确定位、思维冷静、言行管理（变“本能”为“能力”）

◎“工作目标达成”意识能力快速上身

◎自我情绪思维状态快速冷静

◎科学解决问题的言行逻辑快速生成

◎展示冷静有效的成果交付执行能力

2、对他人：需求共情、有效影响（变“误解”为“理解”）

◎从关注表面言行---到深度理解言行背后需求

◎从抱怨无奈面对---到专业科学理解影响

◎从被动无力应付---到正能主动有效帮助

3、对事件：有效驾驭、合理问题解决（变“被动”为“主动”）

◎互动逻辑设计

◎发展节奏掌控

◎言行尺度管理

◆ 案例实操问题解决训练

◎个人能力管理案例

◎客户服务工作案例

◎异议问题解决案例

二、人文关怀式营销服务---必备工作技巧实训指导

1、共同利益点（双赢互动，和谐配合）---高效客服互动表达思维与话术体系训练

◆ 区分“立场”与“利益”

◎立场原则---不回应立场话题

◎立场应对---透过立场看需求

◎回应话术结构---观感受，问需求（两种背景下的句式示范指导）

◆ “共同利益点”工作表达要求

◎始终表达对方利益

◎自我利益顺路达成

◎时刻传递“我帮你”

◆ “共同利益点”信息支持系统

◎系统专业信息调研

◎专业分析提问系统--“开封横纵”信息引导控制系统

◎日常互动提问系统--“SPIN思维”需求分析影响系统

2、影响筹码（利益影响，服务完善）---系统客服影响体系准备

◆ 专业认识“筹码”

◎什么是筹码？筹码识别与判断

◎工作思维两大误区？缺乏资源意识、缺乏资源筹码转化意识

◆ 筹码设计与服务完善

◎正码---诱惑性信息

◎负码---威胁性信息

◎固码---公平性信息

◎创码---平衡性信息

◆ 筹码使用

◎策略使用筹码---让杀伤效果倍增

  匹配情境、感知触动式打出筹码

  案例练习：工作汇报（影响领导）

跨部门沟通（影响同事）

            高效异议处理（影响客户）

◎互动对象筹码预估与筹码拆解

  对方的筹码包分析

  筹码拆解方案设计

◎筹码博弈评估：5元素工具-客观驾驭结果

3、营销路线（科学设计，框控场面）---三阶进度7步把控

◆ 开局定调

◎破冰---赢得客户信任策略指导

◎探需---全面了解客户调研指导

◎价值---专业推荐产品营销指导

◆ 中期磋商

◎讨价---有效报价产品影响指导

◎决策---影响思维决策干扰指导

◎僵局---识别真假僵局控场指导

◆ 缔结签约

◎成交---做好签单收场氛围指导

4、消除异议（障碍拆解，一路通畅）---最后攻关时刻

◆ 异议处理步骤与话术指导

◎先同意---现场问题话术设计指导

◎再澄清---现场问题话术设计指导

◎最后回应---方法1：直接回应

             方法2：转移话题

             方法3：提出交换

             方法4：客户见证

◆ 专业道歉技术

◎走出道歉三误区

◎专业道歉三步骤与关键原则与忌讳

◎即时缓解异议场面的专业道歉话术设计指导

5、人性控制（了解心理，顺势人性）---用人际心理学驾驭客户关系

◆ 了解人际心理学

◎付出收取背后的心理影响

◎人际关系的实操互动策略管理

◎举一反三式职场人际经营建议指导

◆ 职场人际安全信念系统

◎面对客户---高强服务力信念驱动力量

◎面对拒绝---超强抗挫力信念驱动力量

◎面对成交---谦进抗傲力信念控制力量

三、保持健康正能对客互动---心理蓄电支持系统学习

◆心理学入门必知-ABC理论

（1）区分“事件”与“认知”

（2）了解情绪心态发生的心理逻辑

（3）多角度案例解析--了解影响管理自我心境的关键核心点

（4）情绪精准识别与需求解读

◆CBT认知行为--个案概念化工具实操指导

（1）CBT工具模型说明

（2）CBT工具实用性的背后底层逻辑解析

（3）CBT工具实操问题解决--练习指导

◆心理学常用干扰帮助技术

（1）控辩方技术实操训练指导

（2）发散式思维技术实操训练指导

（3）冷静技术实操训练指导

（4）饼图技术实操训练指导

◆情绪防身术--抗压心理模式训练

（1）情绪防身术的效用背景说明与介绍

（2）体验式全员技术训练

（3）视频强化刺激加强训练

（4）情绪防身术效果现场测试