掌握沟通密码，实现业绩突破——高效的客户沟通

销售人员作为一个与客户沟通的重要角色，需要具备专业的技能和能力方可成功实现目标。然而，在我们日常的销售工作中，经常会遇到各种由于沟通能力方面的不足，而影响到客户工作顺利开展的情况。比如以下几种情况：

我也不知道为什么，很多客户第一见面聊得挺好的，就是再约就约不到了……

我觉得我的沟通能力还是不错的，有些好客户沟通起来挺顺畅的。不过呢，有些客户沟通起来很生硬，总感觉不知道怎么把话题进行下去。

每次跟客户沟通，我觉得我一直都是认真在听客户的表述，但客户总反应说我没有用心听，好抓狂啊……

我每次都是按照标准的话术来介绍我们的产品和方案的，我觉得挺有吸引力的，但是总有些客户表示没有感觉到我们产品和方案的特别之处。真不知道是怎么回事……

其实，出现类似情况的根本原因，是销售人员缺乏对于客户沟通的认知、技巧和方法。本课程提供了一套实战有效的销售方法和销售辅助工具体系。从建立亲和的沟通氛围、积极地聆听、高质量的反馈、高效的陈述，以及沟通中冲突的应对等五大环节，帮助销售人员系统化地提升与客户沟通的技能，更加有效地满足客户需求，进而实现销售业绩的突破。通过这次课程的学习，能够帮助销售人员形成科学的客户沟通思维，提高销售人员的专业能力，进而增强整个销售团队的竞争力。

1、了解在与客户沟通时，掌握快速建立亲和氛围的六大科学方法；

2、掌握积极聆听的技巧，深入理解三层聆听，并学会识别客户的思维方式；

3、掌握在不同情境下，对客户进行反馈的各种模式方法；

4、灵活运用精准表达的FABE和ORID模型；

5、掌握应对沟通冲突的常用方法；

思考：请问在销售过程中哪个环节需要与客户沟通呢？-所有销售环节都是通过与客户沟通来推进的。

第一讲：快速建立亲和氛围

——建立亲和的氛围有助于增强信任感、促进有效沟通，以更好地与客户建立联系，实现销售目标。

一、第一印象：营造专业形象与建立信任

1. 仪容仪表

2. 公司标识物

3. 资料物料准备

4. 现场环境的观察

法则：B. I. G. 法则（背景，兴趣，目标）

二、首次沟通：迅速打破冰山，建立信任

1. 清晰、简洁的自我介绍

2. 拜访目的与内容

3. 预计拜访时间

4. 重要信息的记录

5. 资料的讲解

6. 结束语

练习+讨论：自我介绍

第二讲：积极地聆听

一、三层次聆听：理解客户需求的关键

第一层聆听：信息、内容

第二层聆听：痛点背景、情绪状

第三层聆听：完整系统、业务流

二、后设程序：判断客户的反应模式，采取恰当的方式反馈

1. 积极行动型（深思熟虑）

2. 关注自我型（关注他人）

3. 参照内心型（参照外在）

4. 趋向型（避开）

5. 概括型（避开）

练习：判断对方的后设程序

三、动力词汇：听懂客户当下的状态

练习：通过动力词汇判断客户当下的能量度和享受度

第三讲：高质量的反馈

一、专业的反馈模型

1. HFA模型（听到了…感受到了…很感激/欣赏…）

2. ORID模型（客观的…,让我有…触动/感受,主要是因为…,所以接下来我们将采取…行动/对策。）

练习：使用HFA模型/ORID模型对对方的陈述内容进行反馈

二、匹配与不匹配（在不同的情境下，恰当的选择匹配和不匹配的回应方式）

1. 匹配回应的三种方式（上堆下切）

方式一：同样内容反馈

方式二：匹配上堆

方式三：匹配下切

2. 不匹配回应的三种方式

方式一：两级反馈

方式二：转折反馈

方式三：深度不匹配

3. 灵活使用匹配和不匹配进行反馈

1）客户表达欲强烈时，同样内容反馈或轻声反馈即可

2）客户表达欲不强烈时，可以采用上堆或下切进行反馈

3）当客户表达负面内容时，可以采用转折不匹配进行回应

练习：使用HFA模型/ORID模型对对方的陈述内容进行反馈

三、非语言回应

1. 肢体语言

2. 眼神交互

3. 辅助工具

第四讲：高效的陈述

一、专业陈述模型

ORID模型：产品、价格、渠道、推广

要点：以客观事实为基础，表达出自己的感受和思考，再引出分析和诠释，最后提出解决方案。四个环节缺一不可。

FABE模型：客户价值、成本、便利性、沟通

要点：先陈述产品的性能和参数，再强调与竞争对手的优势，然后落在给客户带来的利益上，最后提供有说服力的证据证明以上内容的真实可靠性。

练习：使用ORID模型对方案进行引导式陈述，使用FABE模型对产品/方案进行介绍。

二、辅助工具的使用

1. PPT演示

2. 视频演示

3. 图表与图像

4. 现场体验

案例：“新型智能手机”

第五讲：应对沟通中的冲突与方法

一、识别冲突来源与解决策略

1. 源于误解：详细了解客户的观点与诉求，对于误会的内容进一步说明，并提供佐证

2. 源于纠结：对于“既要. . 还要. . ”的客户，重点强调总体利益，方案的价值和正向影响

3. 源于苛刻诉求：妥协&折衷，“Take&Give”原则来应对

二、针对四大情境的应对策略

1.  客户需求不明确

策略：可以通过提问和倾听来明确客户的需求，如果需求太多，也可以建议分步进行，最终要与客户当面核实

2.  应对僵局

策略：通过寻找共同利益和互补性，可以打破僵局

3. 客户情绪激动或不满

策略：冷静处理,激动的情绪需要释放，以温和的方式回应，并表达自己的理解和关切. 同时，针对问题给出合理的解释和解决方案

4. 客户提出不合理的要求

策略：可以委婉地解释你的立场和限制，同时提供其他可行的解决方案

5. 沟通障碍或误解

策略：可以使用简单明了的语言、图表或例子来澄清，并确保双方都明白对方的意图

——在应对这些情境时，记住要始终保持专业、友好和耐心的态度。同时，根据具体情况灵活调整你的沟通策略，以满足客户的需求和期望

法则：Take&Give原则

第六讲：销售场景化沟通

场景一：客户会谈

1. 准备充分：在会谈前，准备好相关的产品资料和演示材料

2. 建立信任：在会谈中，以真诚、专业的态度与客户进行沟通，赢得客户的信任

3. 突出USP（独有卖点）：重点强调与客户相关的USP内容，落在给客户带来的利益

4. 保持自信：在会谈中，保持自信，以积极的态度面对挑战和困难

练习：一分钟“电梯演讲”

场景二：现场调研

1. 获得客户管理部门的同意（目的、调查内容、日期、对象范围、调查方式、配合要求）

2. 要求客户管理部门进行通告（草拟通告）

3. 开展调查（封闭式/开放式问题，引导式提问）

4. 汇报调查报告（总分总，高效陈述模型）

练习：与不同职能客户的调查

场景三：方案陈述

1.建造亲和的开场

2.专业的方案讲解（ORID模型，FABE模型）

2.互动交流（积极地聆听，高质量的反馈，匹配与不匹配）

4.冲突应对(灵活应对，延后回复)

练习：5分钟产品/方案介绍

场景四：商务谈判

1. 积极的聆听（内容/信息、情绪/感受、整个体系/流程）

2. 有力的发问（如何平衡交易双方的利益呢？）

3. Take&Give原则

案例分析：某生物制药集团全国项目

成果回顾