呼叫中心电话营销技巧提升

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：10000号/10086电话销售人员

授课形式：内训

授课天数：2 天

课程背景| Course Background

10000号客服是中国电信服务客户的一项最常用最基础的手段。作为国内较早的电话营销平台，呼叫中心的电话营销无论对潜在客户的沟通、开发，还是对后期老客户的维护，都扮演着重要的角色和功能。如何能有效提高电话营销的效率及质量、提升销售业绩、提高客户满意度及忠诚度？

本课程以实际工作案例和学员演练为主线，采用理论与训练结合的方式，课程实操性强，理论结合实际，实现理论向技能转化的完美落地，课程调研+课堂练习+课后辅导，培训出完美的电话营销人员，为电信打好第一张语音销售名牌！

课程收益| Program Benefits

● 明确电话服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系；

● 强化优质客户服务意识，了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿；

● 掌握有效电话沟通的技巧；

● 掌握应对客户抱怨的方法和流程，从容应对客户抱怨，使客户转怒为喜。

课程大纲| Course Outline

课程简述：呼叫中心电话营销技巧培训

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展，确保从学到习

开场游戏：一线万金沟通小游戏

团队建设：组名，组长，组徽，组训

第一讲：电话营销的概述

1. 电话营销的定义

2. 电话营销两大模式

3. 电话营销优劣势分析

4. 电话营销当前所面临的挑战

第二讲：电话营销员的必备素养

1. 电话营销人员所必备的素养

2. 电话营销中常见的心态问题

3. 如何调整心态

案例：通过具体案例说明

4. 成功电话营销人员必备的9个心态

5. 客户沟通技巧

1）亲和力

2）倾听技巧

3）引导

4）同理心

5）赞美

案例：电话营销心态案例

6. 电话营销人员所必备的沟通三要素

7. 如何与不同类型的客户进行有效沟通

第三讲：电话营销基本流程

1. 流程图

2. 电话前的准备

3. 电话中的营销

1）开场白

2）客户需求挖掘

a 提问技巧（开放式与封闭式）

b spin法则

c 冰山

d 7加法则

互动环节：提问游戏

3）产品推介技巧

4）客户异议处理方法

互动环节：多套异议实战话术讲解及产品推介演练

5）产品成交技巧

互动环节：促单演练

4. 电话后客户维护及跟进

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|文茵老师

讲师简介 / About the Program Leader

文茵老师 通信服务营销专家

原深圳电信特约讲师

华中科技大学电子信息工程专业硕士

13年电信企业一线培训实战经验

8年电信企业培训管理经验

文茵老师擅长针对电信、移动、联通、广电等通信运营商及通讯企业的营业厅、客服中心、装维工程师、综合管理人员的服务、营销、班组长等领域的实战培训。

实战经验：

13年电信企业工作经历：

文老师熟悉电信的产品、业务、组织架构，了解电信各岗位员工的工作状态、员工素质和思想状态。每年在电信一线跟岗调研超过30天，为多家电信企业进行过全岗位调研，为电信企业梳理三年培训规划和构建培训课程体系，参与进行过员工岗位素质模型测评项目。对基层岗位员工的服务营销提升有丰富的实战经验。

8年电信专职讲师培训经验：

文老师长期工作在电信行业员工授课一线，为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询（客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办等）。年授课量超过120天，年授课人数达10000人，学员满意度达95%以上，获得电信行业“优秀讲师”称号。

培训课程 / Training courses

服务营销类课程：

《通信行业协同营销技巧提升》

《装维工程师协同营销技巧提升》

《装维工程师服务规范与服务技巧提升》

《呼叫中心电话营销技巧提升》

《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》

《投诉处理人员情绪压力管理及相关法律法规》

班组长类课程：

《班组长管理素质全面提升课程》

《营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理》

《通信行业班组长高效团队管理》

职业化类课程：

《“戏”说职业化——电信行业新员工职业化提升训练》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分服务企业：

广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、深圳能源、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办……

服务流程

Service Procedure

提交需求
沟通诊断
项目调研
方案设计
达成共识
项目实施
持续跟踪
效果评估

服务优势

Service Advantages

对行业特性的深刻理解

我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
丰富的案例库及落地方案

我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
经验深厚的咨询团队

我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

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