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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们:
13382173255(Karen郑老师)
课程背景| Course Background
人生活在社会群体中,必然要和各种各样的人打交道——通过沟通解决问题,如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余,是每个人值得重视的课题。
本课程旨在针对客服工作者,通过电话沟通、线下交流解决客户各种购买及退换货工作。但是,在工作中我们会遇到不同风格特质的客户,我们该如何通过沟通就能分析对方的性格?如何辨识客户语言背后真实的诉求?如何有效的引导?
通过DISC能够运用沟通,快速分析出客户的风格类型,然后对客户的不同风格的内心活动进行消费者心理学掌握,从而做到知己解彼,用双方都愿意接受的沟通方式,接受购买指引,处理退换货、克服异议等工作,解除工作中的潜在的人际冲突,促进人格成长与成熟,为客服能力带来由内而外的提升。最后,本课程也是个了解自己的性格类型、沟通能力、优势和薄弱的自我评估工具。
课程收益| Program Benefits
■ 通过客服沟通技能的提高,使得企业的市场拓展能力及竞争力提升。
■ 了解消费心理学,辨别客户在咨询中真实心理目的。
■ 学会通过语言辨识不同风格客户的特征,判断出客户不同风格后的心理活动。
■ 通过清晰自己及客户不同行为风格,掌握适合客户的沟通模型,理解客户需求的方法,■ 学习倾听的基本技巧,更好提高客情关系,达成更好的关系链接。
课程大纲| Course Outline
第一讲:客户不同行为风格探询及辨识
一、认识行为与情绪的关系
1. 你的行为影响你的情绪
2. 你的行为影响TA的情绪
3. 心理学暗示-认识≠了解
二、不同特质客户风格解析
1. 风格识别--如何对人产生敏感度
1)如何识别
2)如何运用
3)如何管理
2. 研究沟通行为风格的两个基础
1)行为的倾向性
2)研究的科学性
互动游戏:行为风格小游戏:描述一个圆
3. 通过两个维度掌握不同人沟通行为风格
1)维度一:关注事,还是关注人
小测试:你是关注事,还是关注人?
2)维度二:直接(快),还是间接(慢)
小测试:你是比较直接,还是比较间接?
4. 通过四个象限掌握不同人的行为风格
1)指挥型特质识别
视频资料:指挥型人沟通电影视频学习
辨识方式:语音、语调、表达方式(线上)
外表、衣着服饰、装扮(线下)
辨识判断:问问题确定风格
2)社交型特质识别
视频资料:社交型人沟通电影视频
辨识方式:语音、语调、表达方式(线上)
外表、衣着服饰、装扮(线下)
辨识判断:问问题确定风格
3)支持型特质识别
视频资料:支持型人沟通电影视频学习
辨识方式:语音、语调、表达方式(线上)
外表、衣着服饰、装扮(线下)
辨识判断:问问题确定风格
4)思考型特质识别
视频资料:思考型人沟通电影视频学习
辨识方式:语音、语调、表达方式(线上)
外表、衣着服饰、装扮(线下)
辨识判断:问问题确定风格
练习研讨:通过四个象限掌握不同风格的特质辨识
第二讲:不同风格典型特质及心理特质分析
一、指挥型特质风格及心理特质
1. 指挥型客服自我认知
2. 指挥型客户心理分析及沟通重点
1)指挥型客户心理分析
2)相处特点分析
3)沟通要点及互动方式
小组研讨:指挥型人心理特点及沟通话术模型
二、社交型特质风格及心理特质
1. 社交型沟通自我认知
2. 社交型客户客户心理分析及沟通重点
1)社交型客户心理分析
2)相处特点分析
3)沟通要点及互动方式
小组研讨:社交型特质风格人心理特点及沟通话术模型
三、支持型特质风格及心理特质
1. 支持型沟通自我认知
2. 支持型客户心理分析及沟通重点
小组研讨:支持型特质风格人心理特点及沟通话术模型
四、思考型特质风格及心理特质
1. 思考型沟通自我认知
2. 思考型客户心理分析及沟通重点
1)思考型客户心理分析
2)相处特点分析
3)高效沟通要点及互动方式
小组研讨:思考型特质风格人心理特点及沟通话术模型
第三讲:高效电话服务技巧提升及运用
一、高效电话服务展现内涵—服务内容及流程
1. 高效服务流程及步骤
2. 服务内容流程梳理
3. 可能出现问题QA
互动演练:客服工作流程中最常见的那些事
二、高效服务环节--展现言值
1. 必须知道的微笑感受沟通
2. “言值”是良好沟通开始
互动演练:言值沟通互动练习及观察
三、高效服务环节--展现智慧
1. 电话服务沟通环节中的三个行为—听、说、问
1)结构式沟通--倾听
a倾听是架构关系的基础
互动:你是良好的倾听者吗?
b同理心倾听的三个步骤
——深呼吸:确保没有带着情绪听。
——提问:实时反馈,适时回应。
——复述:对重要信息进行复述,确认。
2. 影响沟通三要素-说—规范服务用语
a提升表达方法
b无往不胜的说服法
c什么能说,什么不能说
互动演练:表达练习、规范用语相互观察反馈
3. 有效探询式提问模型
1)封闭式提问
2)开放式提问
互动研讨:工作中常见的探询式提问技巧演练。
四、问题处理环节--克服异议、处理抱怨及有效引导
1. 客户决策冲突后的应对
1)问题检测
2)同理心换位交流法
3)信任关系重组
4)先跟后带
实战演练:异议及抱怨处理话术整理及演练!
课程总结:
工具运用:目前常用业务的沟通点提炼
小组PK:自我承诺
课程总结+互动问答环节
讲师背景| Introduction to lecturers
王晓茹老师 实战销售技能提升专家
20年企业销售管理实战经验
500强企业销售培训负责人
国际注册心理咨询师
DISC沟通及技术讲师及顾问
曾任:安利(中国)有限公司 区域品牌培训经理
曾任:雅芳(中国)有限公司 销售培训经理
曾任:欧莱雅公司(世界500强) 销售部经理
擅长领域:销售人员技能提升、销售心理学、顾问式销售、直销行业销售营运销售模式
→连续4年:无限极、尚赫公司、Swisse等大型企业特聘讲师
→累计授课1300多场,受训学员高达1W余人,好评率95%。
王老师具有20年企业销售管理实战经验,深谙直销行业、化妆品行业、新零售领域的销售之道和团队运营痛点;对直销、专卖店和新零售业生意模式的经营有深刻的洞察和研究。
→雅芳公司5年市场销售实战实践:帮助销售经理实现难点市场的零突破,有效提升大区销售业绩的超额完成。同时,主导集团每月会销,连续12个月创下超额完成120%业绩。
→安利公司10年市场销售实战实践,设计销售活动模式和管理系统,助力区域单场次活动销售达100万元以上。同时,打造大区销售活动,覆盖全区1000多场次,此模式沿用至今。
老师还有着20年零售销售咨询培训经验,曾为三星(中国)、合生元(中国)、Swisse公司、无限极(中国)日用品有限公司等多家企业讲授《顾问式销售》、《绝对成交》、《邀约技巧》等课程,至今为止共计上千场,受训学员高达10000人,好评率95%,其中2018年《顾问式绝对成交5步法则》课程返聘率达到90%。
部分授课案例:
→ 曾为蓝雅公司进行《顾问式绝对成交》,累计10+期,仍持续返聘中……
→ 曾为烽火集团进行《顾问式销售技巧》,累计20+期,仍持续返聘中……
→ 曾为斑马公司进行《引爆线上,绝对成交》,累计12+期,仍持续返聘中……
→ 曾为Swisse公司进行《顾问式销售技巧》,累计10+期,仍持续返聘中……
→ 曾为无限极(中国)日用品有限公司进行《绝对成交》,累计40+期,仍持续返聘中……
→ 曾为尚赫天津保健用品有限公司进行《营销实战技巧训练》,累计50+期,仍持续返聘中……
→ 曾为三星公司进行《顾问式销售技巧》《营销实战技巧训练》,累计6+期,仍持续返聘中……
→ 曾为兰雅世家科技有限公司进行《顾问式销售技巧》《绝对成交》,累计6+期,仍持续返聘中……
《顾问式销售绝对成交5步法则》
《顾问式销售成交沟通技巧》
《顾问式销售5步法与创赢谈判》
《高绩效销售团队管理》
《攻心为上—不同消费者风格心理解析及服务》
《攻心为上—销售心理实战演练》
《可复制的领导力》
《新生代员工管理》
服务过的客户:
地产:泰康房地产、锦艺地产、鼎深房地产、株洲高科房地产、温州翔茂置业有限公司、达高悦地产公司、 锦泉蓝湾地产……
金融:中国平安保险、中国邮政、建设银行、招商银行、中国人寿、湖北商业银行、上海浦东发展银行杭州分行……
化妆品:雅芳(中国)、欧莱雅(中国)、玫琳凯(中国)、广州丹姿、缇丽莎尔、嘉康利(中国)、深圳兰雅世家、广东雪完美化妆品、爱茉莉化妆品(上海)……
电子:三星(中国)、大成电子、永优电子公司、无线电集团、桑达电子……
保健品:安利(中国)、尚赫天津保健品、合生元(中国)、Swisse公司、无限极(中国)、海普诺凯……
家居、建材:圣像地板、赛洛家居、得一家私、晚安家纺、康辉木业、全友家私、红星美凯龙、名派家具……
服装服饰:三志纺织、利郎、堡尼服饰、雷迪波尔……
医药、医院:四川干细胞中心、武汉一美整形医院、楚派(武汉)生物科技……
其他:格家网络、美腾商贸、樊登读书会湖北分会、烽火通信、百业广告、红狮集团、广州世达、小葱传媒、韬略集团、SaaS、苏州三元饭店、内蒙古伊利、酷人网络、重庆智翔铺道、华润北贸、蓝创科技弘凯光电、上海长风投资、湖南汉王酒业、北京动物园、长沙特美迅农化、杭州瑞祥珠宝……
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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