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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
攻心为上—不同风格消费者心理解析及沟通服务
参加对象
客户服务工作人员、销售服务主管、大客户经理、HR及相关工作者。
授课天数
2 天
授课形式
内训
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——通过沟通解决问题，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。
本课程旨在针对客服工作者，通过电话沟通、线下交流解决客户各种购买及退换货工作。但是，在工作中我们会遇到不同风格特质的客户，我们该如何通过沟通就能分析对方的性格？如何辨识客户语言背后真实的诉求？如何有效的引导？
通过DISC能够运用沟通，快速分析出客户的风格类型，然后对客户的不同风格的内心活动进行消费者心理学掌握，从而做到知己解彼，用双方都愿意接受的沟通方式，接受购买指引，处理退换货、克服异议等工作，解除工作中的潜在的人际冲突，促进人格成长与成熟，为客服能力带来由内而外的提升。最后，本课程也是个了解自己的性格类型、沟通能力、优势和薄弱的自我评估工具。
■ 通过客服沟通技能的提高，使得企业的市场拓展能力及竞争力提升。
■ 了解消费心理学，辨别客户在咨询中真实心理目的。
■ 学会通过语言辨识不同风格客户的特征，判断出客户不同风格后的心理活动。
■ 通过清晰自己及客户不同行为风格，掌握适合客户的沟通模型，理解客户需求的方法，■ 学习倾听的基本技巧，更好提高客情关系，达成更好的关系链接。
第一讲：客户不同行为风格探询及辨识
一、认识行为与情绪的关系
1. 你的行为影响你的情绪
2. 你的行为影响TA的情绪
3. 心理学暗示-认识≠了解
二、不同特质客户风格解析
1. 风格识别--如何对人产生敏感度
1）如何识别
2）如何运用
3）如何管理
2. 研究沟通行为风格的两个基础
1）行为的倾向性
2）研究的科学性
互动游戏：行为风格小游戏：描述一个圆
3. 通过两个维度掌握不同人沟通行为风格
1）维度一：关注事，还是关注人
小测试：你是关注事，还是关注人？
2）维度二：直接（快），还是间接（慢）
小测试：你是比较直接，还是比较间接？
4. 通过四个象限掌握不同人的行为风格
1）指挥型特质识别
视频资料：指挥型人沟通电影视频学习
辨识方式：语音、语调、表达方式（线上）
外表、衣着服饰、装扮（线下）
辨识判断：问问题确定风格
2）社交型特质识别
视频资料：社交型人沟通电影视频
辨识方式：语音、语调、表达方式(线上）
外表、衣着服饰、装扮（线下）
辨识判断：问问题确定风格
3）支持型特质识别
视频资料：支持型人沟通电影视频学习
辨识方式：语音、语调、表达方式(线上)
外表、衣着服饰、装扮（线下）
辨识判断：问问题确定风格
4）思考型特质识别
视频资料：思考型人沟通电影视频学习
辨识方式：语音、语调、表达方式（线上）
外表、衣着服饰、装扮（线下）
辨识判断：问问题确定风格
练习研讨：通过四个象限掌握不同风格的特质辨识
第二讲：不同风格典型特质及心理特质分析
一、指挥型特质风格及心理特质
1. 指挥型客服自我认知
2. 指挥型客户心理分析及沟通重点
1）指挥型客户心理分析
2）相处特点分析
3）沟通要点及互动方式
小组研讨：指挥型人心理特点及沟通话术模型
二、社交型特质风格及心理特质
1. 社交型沟通自我认知
2. 社交型客户客户心理分析及沟通重点
1）社交型客户心理分析
2）相处特点分析
3）沟通要点及互动方式
小组研讨：社交型特质风格人心理特点及沟通话术模型
三、支持型特质风格及心理特质
1. 支持型沟通自我认知
2. 支持型客户心理分析及沟通重点
小组研讨：支持型特质风格人心理特点及沟通话术模型
四、思考型特质风格及心理特质
1. 思考型沟通自我认知
2. 思考型客户心理分析及沟通重点
1）思考型客户心理分析
2）相处特点分析
3）高效沟通要点及互动方式
小组研讨：思考型特质风格人心理特点及沟通话术模型
第三讲：高效电话服务技巧提升及运用
一、高效电话服务展现内涵—服务内容及流程
1. 高效服务流程及步骤
2. 服务内容流程梳理
3. 可能出现问题QA
互动演练：客服工作流程中最常见的那些事
二、高效服务环节--展现言值
1. 必须知道的微笑感受沟通
2. “言值”是良好沟通开始
互动演练：言值沟通互动练习及观察
三、高效服务环节--展现智慧
1. 电话服务沟通环节中的三个行为—听、说、问
1）结构式沟通--倾听
a倾听是架构关系的基础
互动：你是良好的倾听者吗？
b同理心倾听的三个步骤
——深呼吸：确保没有带着情绪听。
——提问：实时反馈，适时回应。
——复述：对重要信息进行复述，确认。
2. 影响沟通三要素-说—规范服务用语
a提升表达方法
b无往不胜的说服法
c什么能说，什么不能说
互动演练：表达练习、规范用语相互观察反馈
3. 有效探询式提问模型
1）封闭式提问
2）开放式提问
互动研讨：工作中常见的探询式提问技巧演练。
四、问题处理环节--克服异议、处理抱怨及有效引导
1. 客户决策冲突后的应对
1）问题检测
2）同理心换位交流法
3）信任关系重组
4）先跟后带
实战演练：异议及抱怨处理话术整理及演练！
课程总结：
工具运用：目前常用业务的沟通点提炼
小组PK：自我承诺
课程总结+互动问答环节
珀菲特顾问 | 王晓茹老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
王晓茹老师 实战销售技能提升专家
20年企业销售管理实战经验
500强企业销售培训负责人
国际注册心理咨询师
DISC沟通及技术讲师及顾问
曾任：安利（中国）有限公司 区域品牌培训经理
曾任：雅芳（中国）有限公司 销售培训经理
曾任：欧莱雅公司（世界500强） 销售部经理
擅长领域：销售人员技能提升、销售心理学、顾问式销售、直销行业销售营运销售模式
→连续4年：无限极、尚赫公司、Swisse等大型企业特聘讲师
→累计授课1300多场，受训学员高达1W余人，好评率95%。
王老师具有20年企业销售管理实战经验，深谙直销行业、化妆品行业、新零售领域的销售之道和团队运营痛点；对直销、专卖店和新零售业生意模式的经营有深刻的洞察和研究。
→雅芳公司5年市场销售实战实践：帮助销售经理实现难点市场的零突破，有效提升大区销售业绩的超额完成。同时，主导集团每月会销，连续12个月创下超额完成120%业绩。
→安利公司10年市场销售实战实践，设计销售活动模式和管理系统，助力区域单场次活动销售达100万元以上。同时，打造大区销售活动，覆盖全区1000多场次，此模式沿用至今。
老师还有着20年零售销售咨询培训经验，曾为三星（中国）、合生元（中国）、Swisse公司、无限极（中国）日用品有限公司等多家企业讲授《顾问式销售》、《绝对成交》、《邀约技巧》等课程，至今为止共计上千场，受训学员高达10000人，好评率95%，其中2018年《顾问式绝对成交5步法则》课程返聘率达到90%。
部分授课案例：
→ 曾为蓝雅公司进行《顾问式绝对成交》，累计10+期，仍持续返聘中……
→ 曾为烽火集团进行《顾问式销售技巧》，累计20+期，仍持续返聘中……
→ 曾为斑马公司进行《引爆线上，绝对成交》，累计12+期，仍持续返聘中……
→ 曾为Swisse公司进行《顾问式销售技巧》，累计10+期，仍持续返聘中……
→ 曾为无限极（中国）日用品有限公司进行《绝对成交》，累计40+期，仍持续返聘中……
→ 曾为尚赫天津保健用品有限公司进行《营销实战技巧训练》，累计50+期，仍持续返聘中……
→ 曾为三星公司进行《顾问式销售技巧》《营销实战技巧训练》，累计6+期，仍持续返聘中……
→ 曾为兰雅世家科技有限公司进行《顾问式销售技巧》《绝对成交》，累计6+期，仍持续返聘中……
| 培训课程 / Training courses |
《顾问式销售绝对成交5步法则》
《顾问式销售成交沟通技巧》
《顾问式销售5步法与创赢谈判》
《高绩效销售团队管理》
《攻心为上—不同消费者风格心理解析及服务》
《攻心为上—销售心理实战演练》
《可复制的领导力》
《新生代员工管理》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务过的客户：
地产：泰康房地产、锦艺地产、鼎深房地产、株洲高科房地产、温州翔茂置业有限公司、达高悦地产公司、 锦泉蓝湾地产……
金融：中国平安保险、中国邮政、建设银行、招商银行、中国人寿、湖北商业银行、上海浦东发展银行杭州分行……
化妆品：雅芳（中国）、欧莱雅（中国）、玫琳凯（中国）、广州丹姿、缇丽莎尔、嘉康利（中国）、深圳兰雅世家、广东雪完美化妆品、爱茉莉化妆品（上海）……
电子：三星（中国）、大成电子、永优电子公司、无线电集团、桑达电子……
保健品：安利（中国）、尚赫天津保健品、合生元（中国）、Swisse公司、无限极（中国）、海普诺凯……
家居、建材：圣像地板、赛洛家居、得一家私、晚安家纺、康辉木业、全友家私、红星美凯龙、名派家具……
服装服饰：三志纺织、利郎、堡尼服饰、雷迪波尔……
医药、医院：四川干细胞中心、武汉一美整形医院、楚派（武汉）生物科技……
其他：格家网络、美腾商贸、樊登读书会湖北分会、烽火通信、百业广告、红狮集团、广州世达、小葱传媒、韬略集团、SaaS、苏州三元饭店、内蒙古伊利、酷人网络、重庆智翔铺道、华润北贸、蓝创科技弘凯光电、上海长风投资、湖南汉王酒业、北京动物园、长沙特美迅农化、杭州瑞祥珠宝……
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
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