当顾客来到专柜时，你是否站在顾客的角度，深入他的内心世界，认真地思考过以下问题：

● 为什么顾客会告诉导购员自己的真实需求，而不是顾左右而言他，这里面的原因到底是什么?

● 为什么顾客会相信并且喜欢一位陌生的导购员，他是按照什么样的原则做出判断的?

● 为什么顾客会认为某款商品才是符合他实际需求的，在与顾客沟通的过程中，导购员是如何介绍商品的?

● 为什么顾客觉得某个卖点或者功能，对他来说是非常重要的，导购员如何去找准并介绍对应的卖点?

● 为什么顾客会提出种种的异议，他真正担心的是什么，导购员又要如何有效地化解顾客的担心和顾虑呢？

● 为什么顾客会认为你所销售的商品物超所值，是什么样的原因让他决定购买的?

第一讲：如何制定接待策略

一、专柜位置靠后（顾客看过好几个品牌才过来）

问题分析：如果专柜的位置非常靠后，顾客已经看过好几个品牌才走过来，那么销售时会存在什么样的问题？

举个例子：你的专柜位于卖场人行通道的第四个位置，客户一家家都看过了……

应对策略：

1. 暗示客户法

2. 纠结抉择法

3. 标新立异法

案例解析与点评

模拟演练：两人一组，进行模拟演练

二、专柜位置靠前（顾客看完本品牌后再去看竞品）

问题分析：靠前的专柜或专柜，容易被后面的竞争品牌盯上……

举个例子：竞品靠攻击板材的厚度成交了我的客户

应对策略：

1. 巩固防线：依靠自我优势树立标准

2. 先声夺人：提前弱化竞品优势、指出竞品弱势

案例解析与点评

模拟演练：两人一组，进行模拟演练

三、如何做好终端拦截（把顾客优先吸引到专柜）

存在问题：客户越来越少，商场禁止拉客户，我该怎么办？

举个例子：商场的电梯更换了入口，我的位置从最好变成最差

应对策略：

1. 投放广告

2. 堆些礼品

3. 整点动静

4. 迎宾请进

案例解析与点评

四、如何迅速判断顾客的性格模式，并调整接待方式

存在问题：有些客户总是对外冷冰冰的或者直接说随便看看 

举个例子：我和爱人去苏宁易购购买热水器……

应对策略：根据客户的性格，匹配与他相同的沟通方式

1. 优先观察：观察顾客的穿着、走路速度和姿态，预判顾客的性格：感性与理性

2. 调整身体语言：将自己的身体语言调整为与顾客同一频道

3. 调整接待方式：是贴近顾客还是给他空间？是开门见山还是旁敲侧击？

4. 调整介绍方式：感性客户的介绍语？理性客户的介绍语？

案例解析与点评

五、如何挽留顾客，让他不好意思走

数据分析：在专柜的停留时间越长，成交的几率越大

存在问题：顾客在我的专柜停留时间较短

原因分析：顾客为什么会在专柜时间停留时间较长？

应对策略：如何让顾客在你的专柜停留较长时间

1. 让客户坐在椅子上

2. 主动给客户递水

3. 让客户自己的体验

案例解析与点评

六、如何打消顾客的防范心理，并找准时机跟顾客沟通

存在问题：顾客不愿意和导购交流，自顾自的看

原因分析：顾客为什么会有防范心理

应对策略：

1. 给顾客一些空间和时间

2. 观察客户，找机会切入

3. 最好以赞美进行破冰

4. 提出精辟的观点，一下挑起客户的兴趣

5. 用提问的方式，撬开客户的嘴

案例解析与点评

第二讲：如何了解顾客的需求

一、在对顾客做需求调查时，导购员必须了解的信息

存在问题：在不了解顾客需求的前提下，讲了太多的话，都无法与顾客产生共鸣

举个例子：天河城买眼镜

应对策略：7W1H的思维方式

1. What-客户对什么感兴趣

2. Why-顾客提出要求背后的原因

3. How-顾客购买商品后如何使用

4. When-顾客使用的时间

5. Wow-使用的人或关联的人

6. Where-在什么地方使用

案例分析

二、高效提出需求调查问题（让顾客愿意从正面回答）

存在问题：导购提出的问题，顾客不愿意回答

原因分析：

1. 问题过于生硬

2. 不注意提问的节奏

3. 对顾客的回答没用反馈

应对策略：

1. 在对话中提问，隐藏目的性

2. 由简单的问题开始，循序渐进

3. 对于顾客的回答要给予反馈

4. 避免开到尴尬或隐私的问题

5. 感觉客户有回答压力时，要在问题前做个铺垫

案例解析与点评

三、影响顾客的需求认知（使其需求与商品优势相一致）

存在问题：客户需求的商品，我这里无法满足

举个例子：客户需要一款6英寸屏幕的手机

应对策略：

1. 询问客户需求背后的原因

2. 让客户再说出两个以上的其他要求

3. 帮助客户从多个要求中做最大价值的分析

案例解析与点评

四、顾客不说他的需求，而是表示“随便看看”

存在问题：顾客进店后总是说随便看看

原因分析：

1. 担心死缠烂打

2. 担心过于热情

应对策略：

1. 不要随意相信随便看看

2. 不要过于亲近，给他空间和时间，在周边等待机会

3. 对客户的回答进行认可，找机会切入话题

案例解析与点评

第三讲：如何做好商品介绍

一、筛选与提炼优势卖点，将它的刃口变得异常锋利

存在问题：导购总是讲了太多的卖点，顾客压根听不进去

举个例子：欧派橱柜的10大卖点

应对策略：

1. 提前对卖点进行初步的提炼和归纳

2. 优先将顾客关注的卖点

3. 其次把客户忽略但很重要的卖点也讲出来

4. 必杀技的卖点不要在开头讲，但要靠前

案例解析与点评

二、如何找到好的演示方法与演示道具，并做好演示工作

存在问题：导购讲了很多内容，但客户看起来似懂非懂

举个例子：所谓的实木门是不是实木的？

应对策略：

1. 根据顾客关心的问题，提前做好演示道具

2. 尽可能的让客户参与演示

3. 演示完毕后一定要问客户的感受

案例解析与点评

三、运用形象的比喻（让顾客听懂难以说明的道理）

存在问题：有很多技术的问题，无法用演示，我该如何讲的明白？

举个例子：自行车的无级变速原理

应对策略：

1. 平时多总结客户理解的难点，找到大众普知的事物进行参考比喻

2. 打比喻的时候所用的比喻必须是正面的，客户一听就明白

案例解析与点评

四、举一个好的例子，通过他人的实证取得顾客的信任

存在问题：有的导购举得例子，顾客停了一点反应都没有

举个例子：这款减肥药，你们小区好多人都在用……

应对策略：

1. 举得例子一定要具体，比如具体的时间，地点，人物等，让客户感觉很真实

2. 举得例子一定要有代表性，并与顾客的现实情况具有共同性

3. 注意例子的长短，控制好客户聆听的节奏

案例解析与点评

第四讲：如何有效应对价格方面的异议

一、卖场里面明码实价（顾客偏偏还要再优惠一点）

存在问题：商场已经明码实价了，但是顾客还是要砍价，怎么办？

原因分析：

1. 无脑型议价：不了解行情，没有任何根据的乱议价

2. 习惯性议价：平时买东西，养成议价的“好”习惯

3. 超预算议价：费用超预算，希望议价后到预算范围

4. 合理性议价：买卖要议价，只要是在合力范围之内

应对策略：

1. 针对正常的客户：重复产品的价值，坚守价格的底线

2. 针对特别难缠的客户，给予一些小礼品

3. 一定要降价的客户，导购自身倒贴的方式来处理

4. 通过展示商场的价格管理办法来说服

5. 通过竞品的价格对比来说服

6. 通过网上透明的价格来说服

案例解析与点评

第五讲：如何有效应对赠品、品牌、质量、功能方面的异议

一、发挥赠品的价值（使其正面推动顾客的购买行为）

存在问题：赠品问题谈的太早、赠品的价值没发挥出来、赠品谈的过于随意

举个例子：买卫浴送蚕丝棉被

应对策略：

1. 分析市场去同类行业都送什么赠品

2. 将赠品当做最后一根稻草

3. 赠送礼品时，要说明礼品的稀缺性、时限性和价值感

案例解析与点评

二、品牌美誉度较弱（顾客担心商品质量差、档次低）

存在问题：顾客说这个品牌没听说过，担心而退却

应对策略：

1. 直接询问客户担心的原因是什么

2. 用产品的实际价值去打消客户的疑虑

3. 虽然客户没有听说，但是我品牌在行业内的地位是

4. 用道具去证明，彻底打消疑虑

案例解析与点评

三、当顾客提出异议时（导购员应遵循的处理流程）

第一步：重复并认可顾客的异议

第二步：通过有效的提问，来确认顾客异议的真正定义和背后的原因

第三步：根据异议背后产生的原因做出处理，化解顾客的异议

处理顾客异议的方法：正面处理、背面处理、侧面处理

案例解析与点评

第六讲：如何有效处理成交时遇到的问题

一、如何准确识别顾客的购买信号（抓住成交的好时机）

存在问题：导购抓不住成交的时机，过早或过晚逼单，导致成交失败

举个例子：小鹏汽车试驾之后

应对策略：

1. 当顾客询问优惠或赠品时

2. 当顾客问道关于售后服务时

3. 当顾客转一圈又回来时

4. 当顾客纠结于某个问题时，解答完要顺势逼单

5. 当顾客仔细观察商品的细节时

6. 当顾客问怎么使用时

案例解析与点评

二、如何拉住与说服假装想走以及真的走了又回来的顾客

存在问题：顾客总是用你不怎样我就走来威胁导购

应对策略：

1. 第一次顾客要走的时候，拉住他，请顾客坐下来，给足他面子

2. 顾客已经表演过一次还要走，或者给了点优惠还要走，不要着急拉他，等到快走出两三米再请回来

3. 顾客转了一圈又回来，导购对价格可以要定不放，但态度上一定要谦卑

案例解析与点评

三、如何跟顾客提出成交要求（有效推动顾客尽快下单）

应对策略：

1. 顺水推舟法

2. 选择成交法

3. 短缺成交法

4. 限时优惠法

5. 礼品赠送法

6. 价值总结法

7. 信心成交法

8. 比较成交法

案例解析与点评

四、如何做好连带销售（用轻松的方式迅速提升销售业绩）

存在问题：顾客答应成交后，直接开单就把他送出去了

数据分析：善于连带销售的导购与不做连带销售导购的业绩对比

应对策略：

1. 以搭配的方式做连带

2. 以轮换的方式做连带

3. 以优惠的方式做连带

4. 以补零头的方式做连带

案例解析与点评