银行管理者高情商沟通技巧

• 小李当员工的时候业绩很好啊，怎么干了客户经理主管后，整个团队的业绩反倒不行啦?

• 小陈平时脾气挺好的，她的业绩一直都不错，怎么昨天和行长杠起来了，还不依不饶的？

• 老张是部门的骨干中层，怎么这次绩效谈话之后反应那么大，还吵着要辞职？

• 一位老伯上午来投诉，好不容易解决了，下午又来了，怎么办？

• 支行报给分行运维部的报表老是有问题，经常要重做，怎么解决？

银行是由人组成的，人和人之间必然存在着认知的不同和理念的偏差，如果沟通问题解决不好，上面列举的情况经常都会发生，一方面影响银行的管理效率和内部氛围，另一方面甚至会损害银行的对外形象。

本课程针对银行管理者的现实需要，涵盖了管理者日常沟通的四个维度——向下（员工）、向外（客户）、横向（跨部门）和向上（上级），综合运用案例分析、情境演练、现场建构等教学方法，让学员掌握沟通模型，能够运用科学方法优化沟通质量和效率，从而提升银行的整体管理水平。

• 理解沟通基本模型，清晰管理者三维四象限沟通的基本特征。

• 掌握三个维度的沟通方法，运用科学方法提升沟通质量和效率。

• 运用科学方法分析沟通对象，对客户、对员工、对跨部门同事、对上级选择合适的沟通方式。

• 灵活运用沟通策略，有效应对不同的沟通场景。

【课程特色】

• 把学以致用放在首位。总结了多年的银行场景沟通经验，提供多种沟通实用工具及技巧，注重学员的刻意练习和学以致用。

• 提供马上能用的实战模型。课程提供了非常实战的运用模型，便于学员在不同的场景下灵活使用。

• 具备良好的可拓展性。讲清楚了沟通的底层逻辑，从思维的层面让内容具有良好的可拓展性，激发学员的思考和成长。

导课部分

1. 银行中层管理者的难言之隐

• 爱闯祸的小张

• 早上跑来投诉的老伯，下午又回来了

• 报给运维部的报表经常被打回来

1. 怎么办？

做一个会沟通的管理者

一、沟通的误区

二、银行中层沟通的三维和四象限

1. 银行中层沟通模型

• 三维+四象限

• 沟通的三维：开放性、目标感、建设性

• 沟通的四象限：下属、客户、跨部门、上级

1. 沟通第一维-开放性

• 开放性=扩大共识+消除盲区

【案例】如果要和小李聊她的问题，具体怎么说呢？

• 保持开放性第一招 共同体意识

• 保持开放性第二招 沟通清除障碍清单

【练习】使用《沟通清除障碍清单》，盘一盘你团队中的小张、小李或者老王

1. 沟通第二维-目标感

• 目标感=方案力

【案例】给客户经理小王提要求，明天拜访客户，无论如何不能迟到

【案例】领导，上次和您汇报过的那位客户来昆明了，周四有空一起吃个饭吗？

• 如果现场没法给方案，怎么办—未来视角

【案例】六个月后，我希望咱们能取得这个结果

1. 沟通第三维-建设性

• 建设性=把沟通导向行动

【案例】如何说服某公司采购我们的服务

• 怎样在沟通中展现建设性？

• 我们来抓抓落实

• 请对方提一个需求

【练习】你去见客户，客户听完了你的方案和报价觉得挺好，不过还是有些犹豫，怎么办？

一、FEE倾听法

1. 接收事实

2. 感受情绪

3. 解读期待

【练习】2019年，青海西宁的亚朵酒店接到过一位母亲打来的电话

接到这样一个电话，你会怎么做？

二、ARC确认法

1. 确认事实

2. 响应情绪

3. 明确行动

【练习】今天小张看到自己这个月的绩效数字后`````````````

怎样和小张沟通这件事？

场景一：业务辅导

• 小李操作又出现问题！

【练习】你觉得小李为什么学不会？

• 业务辅导两步骤

▪ 植入目标

▪ 发现盲区

场景二：客户异议处理

• 我刚进支行大厅，听到一阵争吵的声音

【练习】案例讨论：怎样让小张学会处理这样的情况

• 怎样让小张学会处理这样的情况

• 关键点：击穿阈值

场景三：批评员工

• 开门红已进行一周，老王动作依然缓慢

• 批评步骤

【练习】批评场景情景剧编排和表演

场景四：调解矛盾

• 有一天，小张和小李吵起来了

• 注意避坑

• 调解矛盾四步走

• 释放情绪

• 制造真空

• 重建目标

• 最小改善

【案例分析】上海银行一客户怒取500万现金事件

1、 正确认识客户投诉

1. 投诉背后的数据

2．客户为什么会投诉

3. 客户抱怨及投诉处理的三个目标

• 处理抱怨，提升满意度

• 避免由抱怨升级为投诉

• 避免由投诉升级为公众事件

1、 客户投诉处理技巧

【案例】农行一储户被限制每天只能取1000

1. 投诉的客户最关心什么

◦ 态度

◦ 解决

◦ 速度

1. 投诉处理六步法

• 投诉处理过程中的注意点

• 另外4种投诉处理方法

• 10种雪上加霜的投诉处理方式

【交叉演练】用六步法重新处理这个投诉，两个组的伙伴分别扮演客户和员工进行对手演练

1. 如何形成良性的客户体验

• 关注关怀

• 快速反应

• 保持同理心

• 与客户产生共鸣

【案例分析】运用投诉处理的原理和形成客户良好体验的办法，对以前面对过的投诉策划出具体的处理方案

【小组讨论】讲一个你遇到过的跨部门沟通事故

一、如何进行有效准备

1. 充分的理由

• 于公

• 于私

• 于情

• 于理

【练习】四个选项哪个是对的

1. 2. 共赢的心态

• 合作的进化

• 囚徒困境原理

1. 3. 明确的方向

• 沟通目的四象限分析

1. 灵活的方案

• 最好准备三套方案

二、四步法让对方愿意帮你

1. 安全开场的SWAT模型

【案例】刘文的小故事

▪ SAFE:营造安全

▪ WHY:请对方协助的理由

▪ ACTION:提出具体协作方案

▪ Thoughts:倾听对方的想法

1. 2. 询问想法

• 使用开放式提问

【案例练习】如何改善和刘文的沟通

1. 专注倾听

• 倾听原因

▪ 意愿类原因

▪ 能力类原因

• 总结确认

1. 沟通影响

◦ 解决意愿原因

   【案例】罗昊的故事

◦ 解决能力原因

◦ 获得同意

  【练习】运用四步法试着解决一个面临的跨部门沟通难题

一、观念升级211

1. 破解两个迷思

• 瞎猜测

• 标签化

1. 改变一个观念

• 转变“上级是我的不确定性来源”的认知

1. 升级一个认知

• 结成联盟

二、向上沟通三部曲

1. 成为稳定的供应商

• 向上级供应稳定的战略级透明度

• 产品化交付

• 定期与上级做“人才盘点”

【练习】运用《人才盘点九宫格》盘一盘团队成员

1. 成为师生

2. 成为盟友

• 做好承接者

结课部分

【学习活动】我会沟通我怕谁

1. 每个小组准备你们的毕业演出

2. 故事情节和参演人员没有限制，道具可以是课堂的任何物品

3. 综合运用沟通原则、模型、方法，把知识点运用在具体的情节中

4. 隆重的颁奖典礼