银行客户关系维护与营销心理学之最终成交

1. 中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的层次也是基础

2. 如何把陌生客户变声熟悉客户，如何运用心理学中承诺一致原理递进关系？如何把普通客户变成核心客户，并出大单？如何根据客户的年龄/资产/性别/职业/性格分类别精准维护客户？20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去

3. 存量客户约见成功率低，高拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费；富含推销感知的电话吞噬优质存量客户，三番五次的消极体验让客户与我们渐行渐远；系统中的存量客户到底该如何营销?如何快速建立信任?如何快速激发客户兴趣与需求?“我再考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；

• 收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系

• 学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点

• 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理

• 掌握中国式客户关系维护的心法知道把普通客户变成核心客户

• 掌握客户维护方式以及具体操作步骤，从资产配置角度用专业维护客户

• 掌握客户分层、分类、分级、分客群及分性格类型多维度的细分客户的精准维护

• 掌握最终成交的套路和心法，让客户最终拍板做决定的技巧

1. 1.服务篇——客户满意度

• 研讨：什么是中国式的客户关系？

• 1. 多数可遗忘，偶尔贴漂亮

• 2. MOT关键时刻、关键动作

• 讨论分享：银行服务的MOT

• 3. 客户满意度——峰终定律

• ——打动顾客的“第一印象”55387定律

1. 2.套路篇——维护方式与标准、节奏

• 客户关系维护的方式

1. 1）日常情感维护

2. 解析：客户关系维护学习“送”公明

3. 2）产品售后跟踪

4. 3）举办客户活动

5. 案例：五大类客户活动主题分析

6. 4）定期财富诊断

• 客户关系维护标准：让客户感觉你离不开他

1. 案例：贵宾客户的存在感

• 客户关系维护节奏：欲速则不达

1. 1）初步接触：建立良好关系和印象

2. 2）获取信息：关键动作—获取客户信息，开卡或购买理财产品

3. 3）挖掘需求：关键动作—持续联系，挖掘产品需求

4. 4）情感联络：关键动作—满足客户个性需求，利用活动再次链接情感

5. 5）深度经营：关键动作—建立持续联系，挖掘深度需求

6. 1.四类客户的激活

• 联系不多的老客户

• 没有联系但能通过关系联系上的陌生客户

• 系统内客户经理名下的陌生客户

• 系统外的新客户—外拓的客户

1. 2.客户激活三部曲

• 客户认领

• 服务升级

• 服务回访

1. 3.21天建立客户关系4步走

• 电话连线

1. 案例：陌生无回应客户如何交流；不是本人接听如何应答

2. 1）电话连线后的注意事项及档案规整

3. 2）一二次联系的间隔时间把握

• 事件邀约

1. 案例：明确表示反感如何应对

2. 1）邀约后跟进措施

• 行内面谈

1. 案例：第一见面客户交流内容

• 服务回馈

1.跟你的高端客户“谈恋爱”

• 屌丝VS土豪，不同客户的需求差别

• PUA你的小白客户

• 休眠你的大客户

2.客户分层、分级、分类维护技巧

• 按AUM分层-按购买意愿分类-按购买习惯分群

• 屌丝客户VS土豪客户的维护技巧

• 客户按购买意愿和资产进行有效分层

• 客户分社群精准维护营销

• 客户分阶段经营

1. 1）陌生客户-初识客户-简单交流客户-产生营销行为客户-交叉买过产品客户

• 交叉营销

1. 1）交叉营销的流程

2. 2）交叉营销的关键点

3. 3）购买不同理财产品的客户如何交叉营销？交叉哪些产品？

4. 4）客户分类群交叉营销的技巧

• 基于客户购买事件的精准营销

3.客户分群营销之精准社群维护

• 讨论：企业主客群、家庭主妇客群、退休客群交叉营销

• 营销模式创新

1. 1）神州租车VS摩拜单车

2. 2）麦当劳

3. 3）红领西服VS普拉达爆款

4. 4）微信营销

• 客户精细化维护——社群服务营销

案例：如何娶到比尔盖茨的女儿

营销模式分享：梦露睡衣

• 建立以银行为平台的需求对接营销模式

• 社群思维特点

1. 1）社群思维目的：注重长期，引爆传播

2. 2）社群思维形式：活动结束，服务开始

3. 3）社群思维成本构成：资源整合，羊毛出在猪身上

• 常见社群维护与存量开发案例常见社群营销案例

1. 1）亲子群体中的精准社群

2. 2）女士群体中的精准社群

3. 3）教育社群

4. 4）车友群体中的精准社群

5. 5）老年群体中的精准社群

6. 6）商友群体中的精准社群

4.分性格类型客户精准维护

• 追本溯源，回归自我—了解性格分类

1. 方法：沟通的白金法则

2. 工具：性格自评表

• 知己知彼，扬长避短—性格的特点

1. 1）I（表达型，活泼型）的特点

2. 2）C（思考型，完美型）的特点

3. 3）D（力量型，行动型）的特点

4. 4）S（和平型，配合型）的特点

5. 视频播放：四种性格的视频分别展示

• 活学活用，学以致用——关键行为判断法

1. 分析：常见的误判及原因

2. 练习：看图识人

3. 小组讨论：如何从言行举止中快速准确判断客户的性格色彩？

4. 小组讨论：如何从面谈中判断客户的性格色彩？

5. 练习：情景模拟

• 选对“钥匙”——对四种性格客户的营销之道

1. 小组讨论：对四种客户，应分别采用怎么样的沟通方式？

2. 小组讨论：四种基本客户类型的营销技巧及促成方法？

3. 练习：情景模拟

5.营销心理学—影响力6大原理

• 『互惠』原理

1. 1. 互惠原理的表现

2. 2. 互惠原理的心理学基础：负债感和感恩图报

3. 3. 『互惠』原理的运用：『以小换大』策略、『欲取先给』策略、『拒绝-后撤』策略

4. 4. 客户经理在客户营销中『互惠』原理的四两拨千斤套路

• 『承诺一致』原理

1. 1. 承诺一致的表现：承诺、态度、行为的平衡一致性

2. 2. 承诺一致的心理学基础：要与我们过去的所做所为保持一致

3. 3. 『承诺一致』原理的运用：（前提）主动 + 公开 + 付出努力 + 自主

• 『社会认同』原理

1. 1. 社会认同原理的表现

2. 2. 社会认同原理的心理学基础

1）以别人的行为作为判断标准

2）榜样的力量

3. 3. 『社会认同』原理发挥作用的最 佳时机

4. 『不确定性』；『相似性』

5. 4. 『社会认同』原理中的盲点：多元无知效应

• 『喜爱』原理

1. 1. 喜爱原理的表现

2. 2. 喜爱原理的心理学基础：人们总是愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求

3. 3. 『喜爱』原理的要素

• 『权威』原理

1. 1. 权威原理的表现

2. 2. 权威原理的心理学基础：对权威的服从

3. 3. 影响人们对『权威』判断的因素

• 『稀缺』原理

1. 1. 稀缺原理的表现

2. 2. 稀缺原理的心理学基础

3. 3. 损失规避心理

4. 4. 客户经理客户营销中『稀缺』原理的四两拨千斤套路

5. 1）“数量有限”策略

6. 2）“截止日期”策略

6.成功营销客户的套路-最终成交

• 投石问路—成功的SPIN有效提问

• 反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？是如何提问的？

• 高效的客户营销从客户信息管理

识别-赞美-提问

• 医生诊断式提问

1. 1）你不想要什么

2. 2）过去曾经做过什么

• 剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务

1. 心理学原理：痛苦学说

2. 视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售

• 四类问题的营销逻辑：拒绝后撤原理

1. 故事分享：唐僧通过SPIN取得真经

2. 现场模拟-角色演练

3. 四类客户营销：带孩子的家长；刚买完菜的阿姨；农民工；企业主

4. 参考话术解析

7.刀剑交锋的谈判技巧—最终成交

• 产生购买行为的心理学动机

1. 胡萝卜+大棒：追求快乐+逃避痛苦

• 打动客户的画面效应

1. 关注感觉+制造情绪

• 促成交易的五大步骤

1. 1）引发购买动机

2. 2）创造生动有效的文字画面（煽风点火）

3. 营销视频播放：《开水房》

4. 3）发现客户的“秋波”—心理学解读购买讯号

5. 4）取得购买承诺--射门九种脚法

6. 5）制造购买的急迫性

7. 现场模拟-角色演练

8. 参考话术解析