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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
职场沟通表达—从“说清楚”到“促成交”与“控风险
参加对象
• 汽车金融公司24届、25届留存校招生• 岗位：一线销售金融经理• 前提：已有基础业务经验，需系统提升沟通方法论
授课天数
1 天
授课形式
4. 讲授30% + 案例拆解30% + 角色演练30% + 复盘点评10%
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
2. 汽车金融公司24、25届校招生已积累一定一线实战经验，留存至今具备基础业务能力。但在实际工作中普遍存在三大痛点：
3. 提问无效：习惯直接推产品，不会用结构化提问挖掘客户真实需求，导致被拒绝或选错方案。
4. 表达太“专”：使用金融术语客户听不懂，无法建立信任，错失转化机会。
5. 不会处理异议：面对客户质疑，要么硬驳、要么沉默，缺乏闭环话术。
6. 内外沟通断裂：向风控、审批等内部部门汇报时，缺乏“结论先行”的提炼能力，导致审批慢或被驳回。
7. 本课程聚焦一线真实场景，训练“对外成交+对内翻译”双线沟通能力。。
• 学完本课程，学员能够：
• 用SPIN法则主动挖掘客户需求，将“推销”变为“顾问式诊断”，提升方案匹配度。
• 用比喻、算账、案例“翻译”专业术语，让客户听得懂、愿意聊、敢决策。
• 用“认可-共情-转移-反问”四步法处理常见异议（利率高、门槛严、流程慢等），不反驳、不失单。
• 用“结论先行”向内部汇报客户情况，能将客户特征转化为风控语言，提高沟通效率与过审率。
6. 【上午场】对外沟通：问得出 + 讲得懂
7. 模块一：结构化提问——SPIN法则诊断需求
8. 1.1 导
• 常见错误开场白演示：“哥，考虑办个贷款吗？”
• 学员判断：这句话为什么容易被拒？
• 引出核心观点：先诊断，后开方——不问需求，就没有方案。
1. 1.2 SPIN四步法讲解
• 第一步：S——现状问题
1. 定义：了解客户当前情况和已有安排
2. 话术示例：“这辆车您是全款还是已经有月供了？”
3. 作用：破冰、获取基础信息
• 第二步：P——难点问题
1. 定义：挖掘客户当前存在的困难或潜在风险
2. 话术示例：“如果突然多一笔修车费，会影响您现有月供计划吗？”
3. 作用：让客户意识到“可能有问题”
• 第三步：I——暗示问题
1. 定义：把难点放大，引发客户对后果的担忧
2. 话术示例：“如果审批慢3天，会不会影响您提车安排？”
3. 作用：制造紧迫感，让客户主动寻求解决方案
• 第四步：N——需求-效益问题
1. 定义：引导客户看到解决方案的价值
2. 话术示例：“如果有一款方案月供降低200，审批1天出结果，您愿意了解一下吗？”
3. 作用：顺理成章引出产品
4.
5. 1.3 三类客户画像及SPIN设计
• 画像一：首次购车年轻人（预算紧张、征信白户）
• 画像二：置换客户（有旧车、在意月供）
• 画像三：网约车司机（看重审批速度、公里数多）
• 每组领取一个画像，设计对应的4个SPIN问题。
1. 模块二：简化表达——让客户听懂金融方案
2. 2.1 导入
• 现场测试：请一位学员解释“等额本息”
• 其他学员判断：如果自己是客户，听懂了没有？
• 引出核心观点：客户听不懂=你没说。
1. 2.2 三类术语的简化方法
• 第一类：利率/费率类
1. 专业术语：年化利率、手续费率
2. 简化方法：算账+对比
3. 话术示例：“年化6%听起来不高，但3年下来多还5400，相当于每天多一杯奶茶钱。”
4. 对比工具：拉一张3年总费用对比表（全款/贷款A/贷款B），让客户自己看
• 第二类：还款方式类
1. 专业术语：等额本息、等额本金
2. 简化方法：比喻
3. 话术示例：“等额本息就像交房租，每个月固定不变；等额本金就像还房贷，前面多后面少。”
4. 附加：用具体数字举例（贷款10万，3年，每月差多少）
• 第三类：附加费用/条款类
1. 专业术语：GPS费、提前还款违约金、服务费
2. 简化方法：类比客户熟悉的场景
3. 话术示例：“GPS费可以理解为像手机盗抢险，不丢用不上，但不能没有。”
4. 话术示例：“提前还款违约金，就像提前退租扣一个月押金，算清楚再决定。”
5. 2.3 学员实操：翻译自己的高频术语
• 每人写出自己工作中最常用的3个术语
• 针对每个术语，完成：一个比喻 + 一个算账案例
• 组内互相点评：对方作为“客户”是否能听懂？
1. 【下午场】异议处理 + 内部翻译 + 实战融合
2. 模块三：异议转圜——“认可-共情-转移-反问”闭环
3. 3.1 导入
• 提问：客户说“你们利率太高了”，你会怎么回？
• 收集2-3个学员的回答（通常是反驳或解释）
• 引出核心观点：客户不是要打败你，是要被理解。
1. 3.2 四步法讲解
• 第一步：认可
1. 核心：客户说得对，至少在他看来对
2. 话术示例：“您这个顾虑很实际。”“您提的这个问题很重要。”
3. 禁忌：“不是的……”“您误会了……”
• 第二步：共情
1. 核心：表明他不是一个人，很多人都这么想
2. 话术示例：“很多第一次贷款买车的客户也这么想。”“换作是我，我也会先比较利率。”
3. 作用：降低对抗，建立信任
• 第三步：转移
1. 核心：从客户说“不”的点，转移到他有优势的点
2. 结构：“其实我们更关注……而不是……”+ 客户优势
3. 话术示例：“其实我们更关注您能否轻松还款，而不是卡在最低利率上。您月收入稳定在8000以上，这个方案就很适合您。”
4. 关键：转移的方向必须是客户的“安全区”
• 第四步：反问
1. 核心：用封闭式问题把对话往前推一步
2. 话术示例：“如果月供控制在您预算内，您会考虑走审批吗？”“如果审批能保证2天内出结果，您愿意试试吗？”
3. 禁忌：问“您考虑一下吗？”（太松）、“您为什么不办？”（太硬）
4. 3.3 四步法连贯通讲
5. 完整示例：
• 客户：“你们利率比银行高。”
• 认可：“您这个顾虑很实际。”（第一步）
• 共情：“很多客户一开始也这么比。”（第二步）
• 转移：“但我们强在审批快、材料少。您说月底前提车，如果走银行可能要两三周。”（第三步）
• 反问：“您看我先按我们的方案帮您算一下月供，如果合适再走审批，您看可以吗？”（第四步）
1. 模块四：内部翻译——对外客户语言→对内风控语言
2. 4.1 导入
• 展示两段向上汇报的话术：
1. A：“客户做小生意，流水不太稳定，但人挺好的，我感觉能批……”
2. B：“建议批准。核：客户月入1.2w，本地有房，首付30%后月供仅占收入28%。”
• 提问：如果你是风控负责人，你更愿意收到哪一段？
• 引出核心观点：内部沟通，结论先行。
1. 4.2 结论先行三步法
• 第一步：先说结论
1. 模板：“建议批准/建议加条件批准/建议拒绝”
2. 训练：把“我觉得还可以”变成明确的结论
• 第二步：给出核心依据
1. 模板：“核：收入+资产+负债+首付/月供比”
2. 示例：“月入1.2w，本地有房，月供占收入28%”
3. 禁忌：不要讲“客户人很好”“感觉没问题”
• 第三步：补充风险点及缓释措施
1. 模板：“风险点：…；建议：…”
2. 示例：“风险点：微信流水为主，无个税记录；建议：补充社保截图+经营证明”
3. 4.3 客户语言→风控语言翻译对照表
• 客户原话
• 翻译成风控语言
珀菲特顾问 | 李瑞倩老师
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李瑞倩老师
《操盘先锋—银行沙龙操盘手培养项目》主创导师
授课风格
讲授专业：综合运用文字、图片、影音、互动等教学方式，充分调动学员的积极性、参与性，摆脱了纯理论式的刻板教学，通过自己大量的实际案例，进行生动有趣的呈现，以点带面，提升学员专业技能。
案例丰富：授课案例精心设计、逻辑严密、构思巧妙，将法实操经验融入到课程培训中；讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂。
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。
对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。
课堂活跃：讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂，注重引发学员思考
金融（银行、保险）服务营销专家
• 曾任：太平人寿中心支公司银保分管总经理
• 曾任：农银人寿省分公司银行保险部总经理
• 曾任：农银人寿中心支公司总经理
• 《明企明师培训师培养项目标准课程》授权认证导师
• City&Guilds国际认证授权高级礼仪培训师
• 银行、保险行业特邀讲师
• 中行、农行、工行、建行等多家银行合作经历
• 十二年银行保险销售管理培训实战经验
• 现场辅导网点数超过1000+/现场授课银行数超过100+
个人简介
李老师拥有12年银行保险销售管理及培训经验，是当地最年轻的高管之一，在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在网点管理、系统搭建、服务与营销技巧、沙龙项目操盘、银行内训师培养等多方面的提升，大大提升银行员工的管理/服务与营销标准。曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最 高1700万。
李老师在农银人寿河北分公司担任银行保险部总经理时，搭建沙龙项目营销体系，全省培训营销队伍110人，三个月的时间，产出保费5600万期交，同时建立了新人成长体系，高客营销体系，体验式沙龙模式等创新项目。
同时李老师也是中行、农行、工行以及多家股份制银行特邀培训讲师，辅助银行营销年交100万保单近100张，现场培训网点数超过1000+、主讲银保营销沙龙数千场，擅长保险营销项目的创新，课程的开发，银行讲师的培训、服务营销提升等。
经典培训语录：当你读懂了客户，就可以不销而销。
李瑞倩老师，一位有着博大情怀与梦想的培训讲师，拥有丰富的管理销售实战经验，她秉承着用大爱践行使命，用格局影响众人的准则，凭借深厚而丰富的管理销售经验，令众多企业学员深深折服，她用智慧创造财富，用知识回馈社会。
【项目案例】
●农业银行唐山分行《决胜开门红保险沙龙项目》
担任主讲老师，组织策划并主讲“理财沙龙”21场，实收保费3900万
● 保定中国农业银行《星级网点辅导项目》
担任主讲老师，对此地区网点进行了连续2期，每期7天的授课+辅导。
● 石家庄中国银行标杆网点打造项目
担任项目主导讲师，对石家庄中国银行各个支行进行标杆网点塑造和导入，进行4期，每期7天。
● 衡水工商银行网点主任轮训
担任主讲老师，对工商银行衡水分行网点主任进行销售技能提升轮训授课，共5期。
● 廊坊中国银行柜员服务营销能力培训
担任主讲老师，对南阳邮政柜员进行服务营销能力提升培训，共6期。
● 农业银行河北省分行网点主任暨基层党支部书记培训项目
担任主讲讲师，主要负责全省200多名网点主任暨基层党支部书记的岗位职责、营销技巧等方面的技能培训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍邢台支行培训项目。
● 中原银行南阳分行保险沙龙项目推动
担任主控老师，主要负责12家支行保险业务的营销及沙龙推动，组织策划并主讲“理财沙龙”13场，项目推动保费1763万。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
【保险营销】《银行保险——网点经营与沙龙营销》
【保险营销】《银行保险网点经营，渠道关系升级与期交营销》
【保险营销】《高产能沙龙项目全流程解析》
【银行营销】《银行客户营销策略与关系维护技巧》
【银行营销】《理财经理综合营销技能提升训练》
【银行营销】《大客户深度管理与关系营销》
【银行管理】《网点负责人综合管理能力提升》
【银行管理】《支行长经营管理能力提升》
【银行管理】《沟通管理与高效沟通技巧》
【职业素养】《银行实战商务礼仪与营销礼仪》
【职业素养】《银行柜员职业心态与自我管理》
【职业素养】《银行内训师培养项目》
【职业素养】《银行员工高效沟通与协作》
【职业素养】《优秀员工全能修炼》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
银行类：中国农业银行河北分行及各地市行、中国工商银行衡水分行及各支行 、中国工商银行沧州分行及各支行、中国建设银行衡水分行、中国建设银行邯郸分行、中国银行衡水分行、中国银行邯郸分行、中国银行廊坊分行、交通银行衡水分行、民生银行衡水分行、浦发银行衡水分行、中信银行包头分行、工商银行北京分行、宁波北仑农商银行、中原银行等。
保险公司类：阳光人寿河北分公司及各地市中心支公司、阳光人寿甘肃分公司及各地市中心支公司、阳光财险甘肃分公司、泰康人寿甘肃分公司、太平人寿河北分公司 、农银人寿河北分公司、农银人寿总公司、农银人寿福建分公司、幸福人寿河北分公司、交银人寿河北分公司等。
医药公司类：核力药业（香港）有限公司、海王星辰连锁药房有限公司、德生堂连锁药房有限公司、御芝林药业等。
生产制造业类：河北瑞丰科技有限公司、河北金卷教育科技有限公司、恒润集团、河北西玛电机股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司、衡水宏宇软件信息工程有限公司等。
学员评价
李瑞倩老师的营销实战经验的确给一线人员带来了很大帮助与提升，使我们实现了从商品营销到服务营销的跨越式成长。
中国农业银行河北分行 时任个人金融部总经理 和总
沙龙项目操盘课程让我对新零售时代的经营管理有了更深刻的认识，课后一定会在全行推广学习，力争将学习到的方法知识应用落地。
中国建设银行衡水分行 支行行长 王行长
李瑞倩老师的沙龙项目培训，好复制，易推广极大提升了业务人员的签单率，给队伍增添了极大的展业信心。
太平人寿廊坊中心支公司总经理 王总
通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢李老师的课程。
中国银行邯郸分行 支行行长 李行长
李老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。
中国工业银行沧州分行 支行行长杨行长
李瑞倩老师给我们带来了很多的帮助，尤其在企业梯队建设及人才管理方面做相关性培训，还给与企业很多建设性意见助力企业落地成长
河北瑞丰科技有限公司总经理 孟总
李瑞倩老师在培训之前往往对客户进行沟通问诊，有针对性做课程开发，培训之后再次耐心地对管理者与销售人员提出的任何误区与疑问都随时给予正确指导。
河北金卷教育科技有限公司董事长 王董事长
【精彩瞬间】
| 中国农业银行保定分行 《大客户深度管理与关系营销》 | 中国建设银行唐山分行 《银行保险——网点经营与沙龙营销》 |
| 中国工商银行沧州分行 《网点主任高效领导力提升》 | 河北金卷教育科技有限公司 《专业销售技巧-客户沟通影响力及谈判技巧》 |
| 河北瑞丰科技有限公司 《企业实战商务礼仪与营销礼仪》 | 中国建设银行邯郸分行 《保险金信托-大客户营销》 |
| 恒润集团 《中高层管理技能》 | 农银人寿河北分公司 《保险专业销售技巧》 |
| 中国农业银行衡水分行 《理财沙龙讲座》 | 中国银行石家庄分行 《服务效能提升与训练》 |
| 太平人寿河北分公司联合农业银行 《高端名仕私享会》 | 农银人寿邢台中心支公司 《理财沙龙讲座》 |
| 博路天成新能源科技有限公司 《自我赋能与情绪解压》 | 包头银行中信银行 《柜员沟通营销》 |
【视频链接】
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/0237eafc1253642700334048793/v.f1453242.mp4
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/673eeb303270835013442374210/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
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2000+
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20000+
现有内训课Internal Courses
20+
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公开课
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企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
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