抢单先擒王-大客户高层决策人公关策略

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：销售人员

授课形式：内训

授课天数：1-2 天

课程背景| Course Background

营销培训市场上关于销售技巧、公关策略、商务礼仪方面的培训课程和培训师已经非常之多，有从国外引进的销售SPIN策略、实践丰富的销售人员总结的“天龙八部”、擅长与人打交道的销售老手归纳的“公关葵花宝典”……但是我们经常看到的现象是：学了这些课程后，高层客户的关系突破依然告解无望，找不到客户的关键突破口；高层关系的长期维系还是步步维艰，摸不准客户的真实需求和核心关注点；做不下来的客户依然做不下来、拿不下来的大项目依然拿不下来；营销组织还是没有办法让销售人员整体掌握高层客户公关的“绝招”和“特技”；大项目的进入和成功还是要倚重于熟人引荐和高层关系覆盖……为什么会出现这些问题呢？我们总结主要原因如下：
1.销售人员因为对销售的基本规律把握不清晰，不能总结、归纳出销售全流程中每个阶段客户的关注点、项目的机会点，导致销售人员面对客户的外在表现和显性要求，头痛医头脚痛医脚，无法真正认识理解客户、牵引客户倒向有利于项目成功的方向。这样金额大、周期长的大客户销售，在需要销售人员快速突破和长期维护客户关系等方面，销售人员没有建立清晰的大客户销售方法论认识和有效的销售办法机制来保障销售项目的成功。
2.销售人员只能拿下中低层客户关系，不能真正把握高层客户，缺乏对高层客户工作规律、掌控项目心态、以及成功人士个性特征的认识把握。学到一些如何与陌生人接触、如何与客户打交道的常识、礼仪和技巧后，只能解决最初接近客户的表象问题，无法真正拿下项目、长期经营客户关系。
3.客户公关、客户维系、客户平台的整体工作缺乏统筹规划和有效长效的方法机制，缺乏客户公关体系化的运作以及销售组织的流程和组织保障；没有针对从组织层面如何推动、激励和管理销售人员公关活动的制度流程。
4.销售人员不能对竞争对手有方法、有步骤的了解和掌控。无法在客户关系的突破和推进中，知己知彼，提前部署、调整销售动作、超越竞争对手；在没有办法收集、分析竞争对手公关动向，不能制订针对性的公关举措的情况下，客户公关成为没有侦察兵的战略部署和打击行动，必然是盲人摸象式的碰运气销售公关行为。
5.客户关系维系没有承接，每换一拨销售，都得重新建立客户关系；销售团队不能沉淀好的公关经验和建设稳定的客户公关流程机制。销售项目看似较多，由于高层关系突破成为销售瓶颈、造成最终的签单量少，资源投入大，与业绩产出不匹配。
6.销售人员的KPI绩效考核主要以签单额和回款额计算提成，不支持客户关系的快速突破、持续维系、和发展建设等公关工作的成效进行评价。销售人员经营客户关系的工作没有办法进行评价和管理考核，使得做好做坏一个样，影响销售项目的推进，影响销售人员的成长进步。

课程收益| Program Benefits

从大客户销售基本规律入手，使销售团队首先掌握大客户销售的方法论，掌握客户组织在不同项目阶段的心态演变和需求特点，然后针对性的提供方法策略、流程工具；从人性的基本规律和表现特征入手，不仅仅是提供表象的公关技巧，而是从社会心理学的角度出发，提供多套简洁易懂易掌握的方法工具，使得高层客户的把握有规律和方法可依循；归纳总结了大客户销售市场上高层客户的常见隐性需求隐性心态，帮助销售人员准确理解和把握高层客户；从营销组织发育的角度，提供了建设高层客户关系平台的成功经验和案例，帮助企业如何快速提升整个销售团队的高层客户公关力量。

课程大纲| Course Outline

第一部分关系营销与客户公关概说
1.什么是客户关系管理的目标
1）如何获得客户和保持客户
2）如何做到长期的客户满意度
3）怎样才算为客户创造价值
4）客户忠诚是怎样做到的
2.大客户销售的客户公关特征
1）客户关系突破较难
2）客户决策链较长、每个角色参与决策的诉求不一致
3）长期维系客户关系较难
4）了解和把握客户需求、客户隐性需求较难
5）客户组织生态的变化不能及时掌握
3.大客户销售中客户公关面临的主要问题
1)依靠老板的个人关系和牛人的人脉资源
2)无法形成有效的客户开发规律，靠天吃饭
3)企业的高层公关无法突破
4)无法做深做实、长期维系客户关系
5)资深老销售的离职带走客户关系，流失市场资源、给企业带来隐患
4.大客户销售公关的流程价值链分析
1）有哪些关键环节？
2）每个关键环节的成功关键因素
5.大客户战略公关的总体思路
1) 掌握大客户销售基本规律——大客户销售三循环方法论
2) 掌握客户组织架构细节——项目关键决策者的识别
3) 宏观需求分析——把握客户真实需求的环境支撑和底线
4) 竞争对手分析——分析客户与对手的关系程度以反观本公司与客户的真实关系
5) 主管部门的战略公关——保障招标小组的专家意见具有倾向性

第二部分  高层客户公关理念篇
1. 高层客户公关如何破除胆怯和恐惧心理
   1）为什么说客户公关的本质是整合资源的能力
   2）如何寻找客户的生死需求，不听怎么说、只看怎么做
   3）左手拿钻戒、右手拿匕首
   4）如何通过观察底层的思维模式破解高层的思维特点和管理漏洞
   5）学会控制自己的下意识，克服恐惧心理
2. 如何把握高层客户心态
1）高层客户掌控项目节奏的心态分析
   2）付款与客户需求、隐形需求的关联分析
   3）长期在位的高管关注重点的分析
   4）新晋升领导关注重点的分析
   5）即将退位的领导的关注重点在哪里
   6）高高在上的女领导如何打交道
   7）……
3. 高层公关的准备功课有哪些内容
   1）如何具备与高层客户对等的谈话能力
   2）开场的谈吐和内容如何引起高层客户的重视
4. 高层公关的典型场景原则
   1）办公室里怎么沟通
   2）高层饭局怎么吃
   3）持续的公关怎么做
   4）出现异议怎么处置
   5）客户的暗示如何处理
   6）……

第三部分高层客户公关策略篇
1.  典型客户性格的采购决策分析：客户性格象限图分析法
   1）社会心理学的一个工具如何能够为分析客户服务
   2）典型控制型客户的情感特征、工作特点、社交特点与采购决策特点分析
      怎样与典型的控制型客户打交道？
   3）典型分析型客户的情感特征、工作特点、社交特点与采购决策特点分析
      怎样与典型的分析型客户打交道？
   4）典型开拓型客户的情感特征、工作特点、社交特点与采购决策特点分析
      怎样与典型的开拓型客户打交道？
   5）典型促进型客户的情感特征、工作特点、社交特点与采购决策特点分析
      怎样与典型的促进型客户打交道？
   6）解答学员各种营销实践中遇到的客户公关难题
   7）案例演练
2. 典型职务客户的采购决策分析
1）不同职务的客户的典型分类
   2）经济财务决策者在项目中的作用和关注点
      对待经济财务决策者的注意事项
   3）技术方案决策者在项目中的作用和关注点
      对待技术方案决策者的注意事项
   4）客户维护使用者在项目中的作用和关注点
      对待经济财务决策者的注意事项
   5）客户内线在项目中的作用和关注点
      对待客户内线的注意事项
   6）案例演练，如何根据项目背景资料，确定不同职务的客户……

第四部分客户关系管理的方法工具
1.客户关系程度管理定义
1)什么是工作关系的客户
2)什么是私人关系的客户
3)什么是项目信息提供源
4)什么是客户内线
5)销售项目中如何经营和发展不同关系程度的客户？
2.客户决策链影响力分析
3.重点客户档案建立方法及模板
1)客户档案建立的案例索引
2)客户档案建立对销售项目的贡献分析
3)案例分享
5. 客户关系平台建设
1)怎样建立重点客户、目标客户档案管理机制
2)如何制定年度、季度《客户关系规划报告》
3)公司领导分片负责、定期高层拜访机制
4)重要客户分配到人、制定个人承包责任制
5)客户关系定期评估、验收的实操办法
6)客户关系管理如何进入KPI绩效考核
7)如何营造客户公关的市场部文化

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|李俊老师

讲师简介 / About the Program Leader

销售人才复制专家李俊
澳洲南格斯大学（SCU）MBA
销售人才复制专家
顾问式销售培训导师
国家认证企业培训师\高级采购师
AACTP国际注册培训师
C＆Ｇ英国伦敦城市行业协会国际培训师
浙江工业大学客座教授
浙江大学、香港财经大学总裁班讲师
全国多家培训机构销售培训顾问
1974年出生，现年45岁，常驻广州
能熟练运用标准普通话及粤语授课
个人简介
曾从事消费品和工业品及服务业领域的销售，经历了从一线业务员到总监、从销售部到市场部、从管理者到培训师、咨询师的转变。工作期间，足迹遍及全国各地，在对企业培训发展有深入的研究。
10年企业培训及咨询经验，不但总结了大量的实战经验，还结合了西方先进的理论体系，经过千锤百炼，设计出“本土化”针对销售人员及销售管理人员的销售个人基础素质、销售管理、渠道管理、终端销售、营销团队管理等实战课程。
培训注重实战、实效、实用、实操，讲授时结合先进而有效的方式，能使学员学以致用、理顺思维并系统化、技能都有显著提高、从而提高了工作能力，也大大提高了短期培训的效能。
专注于企业销售人才复制，设计出基于销售人员及销售管理岗位胜任力课程体系（非单门或者几门课程），通过前期的有针对性调研，中期循序渐进的培训执行，后期的跟踪辅导，并参与企业培训管理制度完善，有效缩短销售人员及销售管理人员人才培养周期，降低人力资源成本，提高企业销售业绩，全面提升竞争力。
培训风格
深入浅出、清晰有条理、课堂气氛轻松、活跃、实战性强。
在课堂上，注重与学员们的互动，引导学员进行深入的分析思考，并通过练习，活动等环节加深学员的理解，使学员获得更深刻的感悟，并推动学员在实际工作中学以致用。
授课风格风趣幽默、寓教于乐，理论紧密结合工作实际、生动易懂，善于运用故事、游戏、角色扮演、研讨、互动等方法增强教学效果，具极强的感染力、亲和力、说服力。

培训课程 / Training courses

销售心态类
《如何成为职业化销售人员》
《销售人员职业化心态魔鬼训练营》
销售个人素质类
《销售人员销售目标管理》
《大客户销售人员服务礼仪和公关技巧》
销售技能提升类
《电话销售技巧》
《大客户消费心理学》
《专业销售技巧》
《双赢销售谈判技巧》
《销售账款催收技巧》
《项目型销售及流程管理》
《终端导购现场实战“天龙八步法”法特训营》
集团大客户销售技巧类
《集团大客户开发及管理技巧》
《大客户销售降龙十八式魔鬼特训营》
销售团队管理类
《狼性销售团队的建设与管理》
《培训销售培训师》
销售渠道开发与管理类
《区域市场经销商的开发与管理》
经销商大会类
经销商大会——《经销商如何做强做大，打造区域强势品牌》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

快消品行业：美国高露洁牙膏、韩国美即（面膜）化妆品、汤臣倍健、王老吉大健康、统一集团、天球电池、美晨集团、湖南华泽集团（金六福酒业）、肇庆鼎湖山泉、美国蓝带啤酒、UCI-FRAM集团、台湾统一集团、费列罗巧克力、好油米、丹姿化妆品、嘉豪食品、沃颜化妆品（微商）、华彬集团（红牛饮料）、尤妮佳、风行牛奶、维布洛安舍、中山玛尔、伟易达玩具、湖北利时珠宝、欧菲姿彩妆、广州酒家利口福集团
通讯电器互联网行业：广电集团、珠江在线传媒、美的集团、TCL集团、美国甲骨文软件、韩国三星手机、松山集团、创维集团、飞歌汽车音响、天誉创高LED电子液晶屏、电子工业部第七研究所、惠民城电器、中国移动、中国联通、中国电信、深圳万兴科技（软件）、松山集团、惠民城电器、汕头邮政局、珠海邮政局、东芝电器、OPPO手机、志高空调、美的集团、骏丰频谱、宁波吉德冰箱、老板电器、猎上网、内蒙古科电数据（软件）、高奈特网络科技、海尔集团
建材房地产行业：广州钢铁企业集团、广州化工集团、广州建材发展有限公司、雷士照明、晨辉照明、PIANO橱柜、月兔橱柜、顾家厨电、千丽照明、嘉美照明、箭牌卫浴、东鹏陶瓷、星冠涂料、华源轩家私、比恩五金、尚高卫浴、东鹏卫浴、华泰照明、本邦照明、顶固五金(衣柜)、思雅特照明、亿光照明、和成卫浴、金凯德门业、欧派吊顶、兴发铝材、光为照明、松下电材、松下门控、杭州亮晶晶灯饰、富力地产、保利地产、天河城物业集团、广州市农林物业公司、白马怡城物业、嘉裕地产、时代地产、台湾亿光照明、涛涛门业、锦绣明天集成吊顶、朗士照明、吉豪照明、松伟照明、冠雅照明、奥普电器、雄塑集团、钜豪照明、朗能电器、日丰管业、阳光照明、极美照明、欧特朗照明、北辰房地产、集盛建设、长大路桥工程公司、海韵地产、狮盾电气、绿泽木业、曲夏照明、绿能照明、威斯特电梯、帝龙建材、碧桂园集团、广州建材发展集团、华润水泥、爱登堡灯饰广场、柯迅照明、杭州中南钢构、金博物贸集团
服装皮具行业：歌莉娅服装、迪桑娜皮具、卡尔丹顿服装、凡思诺服装、珠海百货商场、爵士丹尼服饰、登喜路皮具、ESPRIT床上用品、马天奴服饰、新视线服饰、湖南欧林雅服饰、安踏体育、群豪服饰
制药行业：强生集团西安杨森制药、美国赛诺菲制药、河北太阳石制药、杭州民生药业、永信药业、广药集团王老吉药业、华熙福瑞达生物制药、汤臣倍健、卓兴药业、千林健康药业、瑞华药业、华润三九药业、腾骏动物药业
银行保险证券行业：中国人民财产保险、广东发展银行、建设银行、长城保险经纪有限公司、农业银行、中国银行、中国人寿、汇中公估、太平财险、中国邮政、新世纪保险代理、中信银行、PPMONEY(互联网金融)、深圳农商银行、招商银行、农银人寿、交通银行、力恒保险代理、北部湾保险、众诚保险、银货通
能源电力行业：广东南方电力科学研究院、中国石化、中国石油、广州供电局、佛山供电局、浙江能源集团、旺隆热电、闽海石化、河北发凯新能源、国家电力投资集团、广州燃气集团
交通旅游文化行业：南方航空、海南航空、广州地铁、珠江国旅、招商票务、美瀛商旅、要出发旅游网、大道汽车租赁、瑞卡连锁租车、台湾华夏物流集团、机场高速集团、湖南磁悬浮、中交四航局、中国能建、比亚迪汽车、一汽集团、顺德银河摩托、粤湛高速、梅河高速、粤运汽车、宜高高尔夫俱乐部、中国《家庭医生》杂志社、优地广告、泰莱健身、林语力奥体育公园、新华书店集团、湖南天闻新华印务集团
耐用品(工业品)行业：穗宁汽配、欢乐岛康体设备、东锐科技、广一泵业、泰晟安防科技、宁波天安电气集团、浙江开关厂、施耐德电气、钱江电气、千江集团杭州鼎胜集团（五星铝业）、电子工业部第七研究所、浙江清风环境制冷、誉维生物仪器、达路电路、明美显微镜、狄诺生物、力王集团、宇星科技、汉维科技、高铭电子、南方泵业、浙江桐昆集团、三聚科技、杭州前进齿轮箱、杭州胜达集团、杭州永利百合、扬州电力设备修造厂、雅达电子、森海环保、森六塑件、威斯特电梯、新凤鸣集团、华洋电缆、天宝集团、浙江物产化工集团
零售百货酒店行业：泰国易初（卜蜂）莲花超市、乐润百货、清远步步高酒店、珠海免税商店
其他行业：华进联合专利商标代理有限公司、INTERTEK天祥集团（第三方认证机构）、骏伯人力资源、南方人才网
公开课（总裁班）客户：中山大学、浙江大学、浙江工业大学、香港财经大学、168培训网、杭州时代光华、广东中智光华、仁和众诚人力资源、小榄商会
实施顾问咨询式培训项目的企业：

歌莉娅服装营销项目策划
华强本邦营销项目策划
晨辉照明营销项目策划及执行
星冠涂料营销项目策划及执行
中国联通（广东）营业厅培训体系策划
华源轩家私营销培训策划及执行
雷士照明营销培训体系策划及执行
高露洁促销人员培训体系策划及执行
美国赛诺菲制药销售人员培训体系执行
嘉美照明营销项目及培训体系策划及执行
创维集团营销系统销售团队后备干部培养体系
强生集团西安杨森制药销售人员培训体系执行
美的冰箱终端主管训练营咨询式培养项目
卜蜂莲花超市店长级培训体系策划及执行
深圳移动社区经理、渠道经理销售谈判课程
中国联通（广东）集客部培训体系策划及执行

服务流程

Service Procedure

提交需求
沟通诊断
项目调研
方案设计
达成共识
项目实施
持续跟踪
效果评估

服务优势

Service Advantages

对行业特性的深刻理解

我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
丰富的案例库及落地方案

我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
经验深厚的咨询团队

我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

0年成立

10年更懂你
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中大型企业共同选择
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累计培训学员
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现有公开课
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现有内训课
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现有在线课程
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辐射城市

线下业务

OFFLINE BUSINESS

内训课

高层团队引导工作坊

中层管理内训

基层管理内训
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人才梯队建设咨询项目

工厂运营咨询项目

TTT内训师咨询项目
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