政企大客户的开发与维护

引言：政企管理经营的第 一性原理有什么独有的特点

一、政企类客户项目的特征介绍

互动问答：张经理很努力，但为什么他负责的政企客户总是拿不到重大项目

1、政企类客户项目的特征分析

三难

• 需求界定难

• 流程推进难

• 价值平衡难

三好

• 利润较好

• 回款较好

• 规模较好/大

三时机

• 项目触发时机

• 决策推动时机

• 价值呈现时机

分组研讨：结合“三难、三好、三时机”对原有的一个政企项目重新做理解和认知

2. 政企客户群体的决策特点和文化特色

互动问答：政企的组织架构和管理体系有什么样的独特点

理解政企客户群体决策“艺术”及根因

理解政企客户组织架构的三类重要角色

政企客户项目的决策链和权力地图

深刻理解政企相关部门围绕业务发展的KPI

案例分析：某政企项目的采购流程和决策链分析

政企客户关键人物的权力标识图

政企项目过程中关键人物4种不同的反馈模式

工具演练：识别政企项目权力地图中关键人物的权力与关系倾向

二、政企大客户的发掘与良性关系建立

互动问答：结合我司实际，定位哪些政企客户是我司真正的“价值客户”

1、基于客户价值对政企客户分级

• RFM三维分级法

• 华 为公司对政企客户的分类分级法

分组探讨：如何结合我司现有业务，结合华 为“价值分类”法梳理相应行业的政企KA客户

2、政企大客户的客户关系管理概述

案例分析：为什么说“客户关系是第 一生产力”

•  政企大客户关系的四个特点

•  正确解读政企大客户对我司的合作定位

•  站在政企客户视角：对不同合作层级供应商的期望

案例分享：客户满意度是客户关系管理的评价标准

分组演练：绘制提升我司客户满意度的鱼骨图

•  政企客户关系规划管理“四步走”

对比自查：政企客户关系规划管理工作完成度自检表

3、政企大客户的立体化客户关系管理

案例研讨：建立和提升政企大客户关系为什么这么难？

•  基于政企客户的立体式客户关系框架图

•  政企客户的组织客户关系

• 定义和价值

工具分享：政企客户的组织型客户关系评估表

• 政企类组织客户关系建设过程中的常见问题

案例分享：政企类组织关系建设要站在客户集团决策者的高度来思考和设计（华能）

• 拓展组织客户关系“九连环”

案例分享：华 为“三板斧”对政企类组织客户关系的作用

•  政企客户的关键客户关系

• 定义和价值

• 关键客户关系的6个重要维度

互动研讨：如何接近政企客户“冰冷”的关键人物

• 如何360°了解政企客户的关键人物

工具分享：政企客户关键人物的信息管理卡

• 政企关键客户关系深度识别

• 政企关键客户关系拓展“五步走”

工具学习：政企关键客户关系的目标制定及拓展过程管理表

• 政企客户的普遍客户关系

• 定义和价值

• 政企类普遍客户关系的四个要务

• 普遍客户关系的拓展方法“12345”

4、和政企客户建立良好的信任关系

三、政企大客户的需求挖掘与沟通技巧

1、“以客户为中心”探寻政企类客户价值需求

• 政企类“以客户为中心”：始于理解、久于成就

• “以客户为中心”的核心要点

• 深刻理解政企类客户价值认知“金字塔”

2、 做好政企类客户的需求探寻

案例分析：政企类客户需求对接过程中易犯的七大错误

• 政企类客户痛点及需求分析

• 政企类客户痛点分析之痛苦链

案例分享：华 为的“SPIN-FABE-SPAR”需求探寻到价值呈现

• SPIN在政企类客户需求探寻和方案引导中的应用

• FABE：客户认可的价值才是“真价值”

• SPAR：华 为“一纸禅”做价值呈现

案例分享：一份好的“解决方案”是和政企客户一起“做出来”的

3、政企大客户的沟通技巧

互动问答：举实际案例，谈谈你在和政企大客户沟通时遇到哪些困惑

• 政企类客户沟通独特三要素

互动研讨：和政企大客户沟通有哪些有效的方法

• 换位思考，提升政企类客户沟通效率的五项技能修炼

• 如何围绕客户，有效制定沟通管理的策略

案例分享：政企类客户沟通陷入僵局该如何处理

四、面向大客户的方案设计和投标控局

1、如何为政企大客户做方案设计

• 方案设计从政企客户需求的原点出发

• 客户构想和客户需求之间的区别

• 如何正确解构政企客户构想

• 方案设计的要求阶段和措施阶段

工具学习：政企类解决方案价值清单SVL

2、如何做好政企类客户项目的投标控局

• 政企类客户项目采购流程中的三个关键决策点

• 政企类项目的投标闭环管理

• 做好政企类项目的风险把控

• 验证项目线索是政企类控制风险的第 一关

• 掌握项目立项时风险管理的五把“金钥匙”

• 建立大客户项目有效的投标决策机制，规避风险、提升几率

• 项目合同谈判要避免的“雷区”

流程学习：借鉴华 为的LTC，做好政企类客户的投标控局

五、政企大客户关系的长期维护和提升

案例分析：如何提升你在政企大客户的“行业价值”

1、政企客户的关系需要长期不懈、持之以恒

长期主义的五个思考：从使命到行动

政企类客户信任持续是“持续的利益转化”

不断对政企客户的关键人物施加影响力--“四力模型”

政企类客户关系管理需要定期复盘

互动问答：如何识别和发展政企类客户的“内部教练”

工具演练：针对我司现有某政企客户，制定内部教练发展计划

2、做好政企大客户关系需要团队的有效分工、协同作战

案例分享：华 为“铁三角”在政企客户关系建立与维护的有效分工

六、课程小结