大客户开发和市场拓展能力提升

（第 一天）

开场互动：大客户开发和经营“一手拿着望远镜，一手拿着显微镜”

一、“以客户为中心”深度理解大客户--大客户开发的前提

1. 大客户概述

• 重新定义“大客户”

• 看客户“内外兼修”

• 客户开发对企业的六大价值锚点

• 大客户开发和经营的闭环管理

2. 做好大客户的精准画像

• 做好北方夜视特种行业业务场景下大客户的分类

• 传统客户的RFM分级法

• 基于价值定位的客户SABC分级法

课后作业：如何综合衡量，基于5个价值维度对北方夜视的客户进行分级分类

3. 正确理解“以客户为中心”在大客户开发和建立合作的基础

互动问答：什么是“以客户为中心”

• “以客户为中心”的实质

• 客户成功的标准衡量

• 始于理解，久于成就

• “以客户为中心”深度理解客户合作的本质

案例分享：把“不可能”做成了“行业标杆案例”

二、做好目标市场的客户洞察 -- 大客户开发的基石

1. 客户洞察的定义、目的和价值

2.. 如何结合行业特性全方位做好客户洞察

互动问答：我们应当注重收集目标客户的哪些“关键信息及资料”

• 理解客户的业务发展目标

• 关注目标客户的组织形态和结构变化

• 清晰客户与我司相关项目流程管理和决策链、权力地图

案例分享：识别目标客户权力地图中关键客户的权力与关系倾向

• “以客户为中心“的需求逻辑分解图

• 了解客户的“痛苦链”

• 客户现有合作伙伴/竞争对手分析

• 从八个维度来分析我司的竞争对手

案例分享：某军工企业的竞争对手分析报告

三、提升业务人员的商务礼仪 -- 大客户开发的必修

互动问答：为什么说职场商务礼仪是业务人员的“必修课“？

1. 做好业务人员自身的职场形象管理

• 管理好自己的“形象名片“：仪容、仪表、仪态

• 注重在正式商务场合的行为举止

案例分享：七秒定律 -- 建立良好的第 一印象

2. 商务礼仪从形式到意识，在我们的工作中“无处不在“

案例分享：注重礼仪，巧化僵局

3. 做好客户来访接待，提升客户关系

• 客户接待的三个重大意义

案例分享：华 为的客户接待举例

• “六步法“做好接待前的准备工作

工具学习：如何做一份详实可行的客户接待计划表

• 商务接待标准流程“五连环“

• 会议过程中必须关注的商务礼仪

• 商务宴请：加强客户关系，提升客户感知

• 送客礼仪：重在送出一份真诚，承接一份信任和后续

案例分享：分别时的“一辆车”、“一杯水”和“一份情”

4. 客户拜访和交流过程中的商务礼仪

互动分享：第 一次去拜访客户领导，都要注意哪些？

案例分析：一次“看似准备充分“的客户拜访

（第二天）

四、大客户开发“破冰”与关系维护 – 大客户信任的建立

互动研讨：为什么在新常态下开拓市场和开发客户这么难？

1. 目标客户触达--大客户开发渠道的建立

• 目标客户群体--“理解谁是我的客户“

• “一老二会三平台“

工具学习：行业集中度（一图多用）来梳理全量客户

2. 大客户开发“破冰”的核心逻辑与技巧

• 大客户“破冰”三原则

• “角色分层 + 场景化”建立差异化“破冰”策略

互动研讨：如何接近“冰冷”客户

3. 大客户的信任建立

• 信任建立的三层进阶路径

• 专业信任

• 利益信任

• 情感信任

• 消除客户四类顾虑的方法和行动

4. 关键客户关系的的拓展与维护

互动问答：为什么说“客户关系是第 一生产力”

• 关键客户关系的定义和价值

• 关键客户关系的六个维度

互动问答：你了解他/她吗？

工具学习：建立关键客户信息卡（有效客户信息维护）

• 对关键客户施加影响力的“四力模型”

• 关键客户关系拓展“五步走”

工具学习：关键客户关系的目标制定及拓展过程管理表

5. 建立立体化的客户关系

案例分享：华 为的立体化客户关系框架

6. 客户满意度是客户关系管理的评价标准

• 理解大客户和供应商的“合作金字塔“

• 站在客户视角，思考大客户对不同合作层级供应商/合作伙伴的期望

案例分析：深入客户内部，看清客户对合作伙伴的满意度评价

分组演练：用鱼骨图梳理如何提升北方夜视某价值客户的客户满意度

五、目标客户的需求挖掘 – 大客户价值的链接

互动问答：什么是客户的“痛点”和“需求”，两者之间的关系

1. 大客户的需求挖掘和价值呈现

• 客户需求深度挖掘“四连环”

• 从客户的需求挖掘到客户的价值呈现

工具学习：SPIN->FABE->SPAR（从客户痛点识别到客户价值呈现“三步走“）

• 客户需求的原点：客户构想

工具学习：客户需求的解决措施价值清单SVL

• 正确理解客户动机

• 关注大客户需求及成交行为变化

2. “以客户为中心”的客户需求管理体系建设

• 需求前置与深度分析

• 全生命周期客户视角

• 需求管理工具的引入

• 服务机制与评估改进

六、大客户高效沟通和谈判策略管理 – 大客户合作的关键

互动问答：为什么说“大客户沟通管理是一门技术，更是一门艺术“

1. 培养大客户沟通管理能力

• 大客户沟通的本质和价值

• 有效的客户沟通方法都有哪些

• 换位思考，提升客户沟通效率的五项技能修炼

案例分享：避免由于沟通不畅产生的工作误区

2. 聚焦大客户商务谈判的要点及双赢策略

• 大客户谈判的标准和特征

• 大客户谈判的六大因素

互动问答：回顾一个你经历的案例，如何在大客户谈判中保证双方利益最 大化？

• 大客户谈判中保证双方利益最 大化的常见策略

• 大客户谈判策略：从博弈到共赢的价值谈判

• 谈判前：精心准备，价值预埋

工具学习：《价值核算表》

• 谈判中：动态博弈，价值共创

• 客户谈判中的五大策略应用

案例分享：四类博弈场景的问题与策略拆解

案例分析：大客户谈判过程中，“不答应我们的条件就不谈啦”

• 陷入僵局该如何处理的几点建议

• 谈判后：巩固执行，价值延伸

案例分享：客户谈判的复盘管理

七、课程小结