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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
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13382173255(Karen郑老师)
课程背景| Course Background
随着移动互联网深度发展,企业职员与客户接触平台越来越多。相比传统上门拜访、厅店接待而言,电话沟通具有时间与成本优势;相比网络沟通而言,电话沟通具有感知与效率优势,因此即便沟通场景不断延伸,电话沟通依然有其独特特点,也是多数企业进行客户维系与拓展的有利手段。
然电话沟通亦有其瓶颈:信任感缺失、成交率偏低等缺点频被诟病,部分行业与个人甚至因技巧缺失导致大量负面评价;因此对于电话维系与销售员而言,如何强化自身心理素质,提升自身电话服务与营销技能,最大程度发挥电话沟通的优势,是影响客户维系与成交,效益好坏的重要因素。
课程立足电话营销现状,端正职业态度,塑造积极心态;随后以客户维系为基础,阐述客户服务与投诉处理的技巧;最后通过电话营销脚本设计七大流程逐一讲解,实现销售人员现学现用、举一反三,助力个人能力提升。
课程收益| Program Benefits
● 树立服务的新认知:了解时代背景下客户消费观及销售模式的变迁,提升客户服务意识;塑造积极的服务心态
● 掌握线上运营策略:微信定位与运营、社群的营销策略与方法
● 掌握客户服务策略:了解客户流失根源;掌握服务蓝图设计路径;掌握提升服务品质的三个维度与四个方法
● 掌握投诉处理策略:理解客户抱怨的关键因素,掌握客户投诉处理的MOT四大策略
● 掌握电话营销策略:立足客户心理,掌握电话营销七步法:开场白、需求分析、产品推荐、异议处理、促进成交、结束用语的话术设计技巧
课程大纲| Course Outline
第一讲:携用户思维塑服务心态
一、用户思维时代的来临
1. 客户期望攀升背后的根源
2. 客户价值观蜕变两大特征
案例分享:新零售体系的用户思维逻辑
3. 新时代客户的六大诉求
4. 服务人员必备用户思维
二、时代背景下—塑造阳光心态
1. 不同心智模式下的行为差异
2. 消极心态的两大杀手本色
3. 心态模型“A——B——C”法则
4. 关于认知的三种病态思维
5. 第四种行为模式:REBT(理性情绪行为疗法)
6. 提升自尊体系的四种方法
情景模拟:认知改变
第二讲:活用微信——个人定位与客户获取
一、自我定位与流量获取
1. 线上人性七大特征
2. 线上运营三大认知
3. 线上流量来源逻辑
二、个人微信营销策略
1. 线上定位设置规范
2. 朋友圈运营四策略
3. 社群运营七大价值
第三讲:客户关系构建与服务策略
数据分析:客户流失五大表象与一大根源
一、服务蓝图构建与优化
1. 服务蓝图意义:构架资源结构与角色框架的平衡
2. 服务蓝图设计三个要素
1)峰值
2)终值
3)忍耐底线
案例分析:汽车4S店的服务蓝图
案例分析:宜家卖场的服务蓝图设计
案例分析:酒店新贵的服务蓝图设计
二、客户满意度提升技巧
1. 影响满意度的两大因素
2. 提升满意度的三大维度
3. 表达认同的一核心两技巧
4. 表达赞美的二级反馈“C——F——R”模式
5. 表达同理心“A——S——P”三步法
6. 树立专家形象三步骤
第四讲:异议抱怨处理技巧
一、客诉根源认知
1. 客诉起源的六大推理阶梯
2. 人际沟通的两大基本归因
3. 激发客诉的四条高压线
二、客诉处理步骤解析
1. 创建安全对话氛围的两个步骤
2. 移情倾听:“A——D——I”三层倾听
3. 深度沟通:”R——I——S”对话模板
4. 有效澄清:“E——S——E——S”模式
概念延伸:同理心VS同情心
5. 有效记录两个方法
第五讲:电话营销七步话术脚本设计
一、厉兵秣马——销售准备
1. 状态准备
2. 信息准备
3. 工具准备
4. 话术脚本
二、一鸣惊人——开场白四句话设计
1. 简要问候
2. 自我介绍
3. 来意说明
4. 状态确认
策略延伸:开场白正负面影响词
实战案例模拟(讨论+演练+点评)
三、知己知彼——需求引导四句话设计
1. 切入点问题
2. 客户利益呈现&客户痛点呈现
3. 强化客户利益&放大客户痛苦
4. 产品卖点链接
实战场景案例(讨论+演练+点评)
四、妙口生花——产品推介四句话设计
情景延伸:客户四问—WRBE
1. 配置:产品结构话术设计
2. 匹配:需求匹配话术设计
3. 利益:好处冲击话术设计
4. 保障:背书加持话术设计
实战案例模拟(讨论+演练+点评)
五、舌战群儒——异议处理
1. 真实异议处理方法
2. 虚假异议处理方法
3. 隐藏异议处理方法
常见客户异议模拟场景(讨论+演练+点评)
六、旗开得胜——促成五大法
1. 牛群成交法
2. 压力成交法
3. 假设成交法
4. 惋惜成交法
5. 选择成交法
七、个性化结束语设计
讲师背景| Introduction to lecturers
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。
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