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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：网格经理、营销人员、相关人员
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
随着通信行业市场步入成熟期，潜在市场的发展空间受限，业务发展主要集中针对存量客户的额交叉销售及对竞品客户的争夺上，终端渠道的价值更加凸显。为了加强渠道鹤壁移动重点网点，特别是具有一定发展潜力的社会营业厅的效能，提高其宣传、获客、营销以及客户关系维护能力，就显得尤为重要了。
课程收益| Program Benefits
帮助参训人员掌握网点营销策划流程和技巧，并根据自己所在网点的具体情况制定本季度的营销策划方案，并在集中培训之后付诸实施。
1、重新认知销售，掌握调动销售积极性的方法；
2、掌握销售能力培养的关键点与销售流程；
3、打造一支善于整合内外资源，协作高效的狼性营销团队；
4. 打造“重结果，抓过程”的团队执行文化，提升团队执行能力。
【课程特色】
● 方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提升销售业绩。
● 风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强
课程大纲| Course Outline
一、市场及行业动态
二、行业标杆网点案例解析
三、营销策划策略及流程导入
思考：新产品营销困局之两点思考——
1. 客户不想用不会用也不愿意用？
2. 营销人员不会推不想推因为客户不接受
一、移动智能产品的接入需求分析与需求引发
二、家庭智能化生活的媒体娱乐场景与居家生活便利场景下的需求
三、以家庭生活为核心需求的家庭信息化产品需求挖掘与营销策略
1. 家居日常生活信息化需求
2. 家居产品的交叉销售策略
3. 家居产品的体验式营销策略与技巧
4. 家庭智能化产品服务的标杆式营销策略
讨论：你理解的客户需求是客户的真实需求吗？
一、 网格作为一种营销渠道的价值认知
二、 市场环境分析
1. 行业环境现状及发展趋势
2. 市场竞争难点分析
3. 新环境下如何成长
三、 网格的市场定位
1. 成为什么样的网格（网格特色，区域思考）
2. 服务什么样的客户（服务特色，客户选择）
3. 经营什么样的产品（产品特色，产品组合）
4. 培养什么样的员工（团队特色，奋斗方向）
5. 如何区别竞争对手（差异服务，提升感知）
6. 如何长远发展壮大（发展思路，竞争能力）
四、准确定义自己网格效能提升的问题（老师引领思路，让学员参与讨论，
并写下自己网格存在的问题）
1. 销量从何而来
2. 影响网点效能的因素有哪些
3. 改进方向的设计
一、透视当代“消费者心理”
1. 如何满足当代消费者内心需要
2. 了解消费者心理特点，融入新的营销含义
二、影响消费者消费的因素
1. 不同年龄段消费者的价值观
2. 不同文化下非语言沟通的差异
3. 不同层次的消费者的心理与应对技巧
三、消费者洞察的营销应用
1. 客户要求≠客户需求
2. 客户满意≠客户购买
案例：口是心非的用户……
第一步、需求挖掘
1. 客户的显性需求与隐性需求
2. 销售卖点与买点如何契合
3. 痛点、爽点与痒点都是机会
1. 案例分享：你介绍的那么好，为何客户没兴趣？
2. 现场演练：提问引导技巧和方法
3. 第二步、产品推介
1. 客户购买动机分析
2. 产品介绍的时机和内容
3. 抓住客户的三点式营销话术
4. 结合卖点与、引起客户共鸣
1. 现场演练：1+1+1产品介绍话术
2. 第三步、体验至上
1. 好的服务就等于好的客户体验吗？
2. “好体验”获得说比做更重要
3. 客户“初体验”，销售人员要做好四件事
4. 不同类型客户的体验服务技巧
1. 现场演练：如何眼口手并用邀请客户体验产品？
2. 第四步、异议处理
1. 客户异议背后的意义
2. 面对客户异议销售人员应具备的心态
3. 区分真异议和假异议
4. 异议处理万 能模型：顺、转、推
5. 常见的异议处理技巧
6. 攻击性异议处理技巧
1. 案例分享：客户说了竞争对手的优势后……
2. 第五步、临门一脚
1. 为什么客户迟迟不肯买单？
2. 判断客户成交的6个信号
3. 助力成交的5个动作
4. 临门一脚话术技巧
1.
一、商圈、社区、乡镇三大渠道的拓展
1. 区域划分原则
2. 合作伙伴的选择
3. 店面规模的确立
二、渠道拓展情况分析
1. 选址与所销售的产品相适配
2. 任务定量与所辖区域实际情况相适配
3. 规模大小与辖区人口比例相适配
三、谈判准备充分
1. 知己知彼知环境
2. 代理商利益分析
3. 代理商需要配合公司的标准化动作
四、服务与管理，孰轻孰重？
1. 变管理为支撑
2. 软硬兼施，抓住主导权
3.制度保障，及时兑现承诺
五、考核结果处理
1. 检查分析，奖优罚劣
2. 紧密联系，提高盈利
3. 利益维系常见做法示例
六、渠道维系四维度
1. 利益：产生忠诚
2. 前景：维系忠诚
3. 情感：提高忠诚
4. 退出壁垒：不得不忠诚
七、多角度维系
1. 针对不同的渠道类型，形成特色营销模式，提高服务支撑能力
2. 在业务培训、驻店指导、炒店造势上下功夫
3. 与相关厂家紧密结合，满足代理商热点产品的采购需求。
八、建立核心竞争力，打造品牌效应
1. 营业厅里的“免费”，人气提升
2. 别样的营业厅，不一样的感受
3. 服务增值，卖掉产品之前让客户先记住你
一、一网格一方案
二、我的店该做什么（基本情况分析、拟定活动主题、选择活动方式、明
确活动内容、制定活动目标、选择主推产品以及促销形式和注意事项）
三、促销活动的核心要素（聚人气、促转化）
四、促销活动策略
五、方案落地关键点控制
一、培训过程中，参训学员根据自己网点的实际情况，结合老师所讲内容，
完成自己网点的营销策划方案
二、参训学员在小组内讨论自己的营销策划方案
三、每小组选择优秀代表讲解策划方案
四、老师根据小组的代表的讲解做出点评
五、评选出优秀营销策划方案，大家根据结合优秀的方案继续完善自己的
方案，并在后期进行执行
讲师背景| Introduction to lecturers
仝晓丽老师 服务营销实战专家
国家注册高级企业培训师
世界500强高管工作经历
谷朵O2O商学院特聘讲师
流量经营认证辅导专家
6年电信一线培训实战经验
16年通信行业实战工作经历
曾任：中国河南联通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中国河南电信公司丨流量经营产品负责人
仝老师有16年通信工作经历（4年邮电/4年联通/8年电信），历经邮电分家到电信联通划分重组，积累了丰富的实战销售、店面管理及市场活动策划经验。从【邮电】话务员到【联通】客服经理再到【电信】流量经营主管，从基层到管理，期间因突出的个人表现和所带团队卓越的销售业绩，受到省级领导多次通报表扬。团队管理经验丰富，管理过的销售团队超过5000人，培训学员逾十万人。
● 4年邮电，126寻呼台话务员，工作上兢兢业业，服务客户真诚热情，因杰出的表达与沟通能力，连续4年评为星级话务员，客户反馈满意度五颗星。
● 4年联通，10010客服到售后接待，长期保持零投诉的个人记录，成为客服部员工的典范；此外擅长转负为正，创造二次效益，锁定投诉客户群体进行二次开发推销产品，凭借良好的销售业绩，成为联通重点栽培对象。
● 8年电信，担任电信流量经营产品主管期间，所负责的营销业务考核指标排名均在全省前列，成为其他兄弟地市学习的标杆；曾带领团队勇夺三季度增值业务增收劳动竞赛第一名，被省集团公司以红头文件形式进行表彰。
仝老师有6年电信一线实战培训经验，擅长实战营销、投诉处理、流量经营、合约套餐话术等领域，所编写的营销脚步成为公司一线人员学习营销技能的范本，受到学员及代理商的高度好评，累计万余位学员，课程满意度高达90%。
● 自主开发《流量经营》《装维人员服务客户场景对话参考》、《通信行业新进人员岗前培训》等课程
● 每月定期给客服人员培训《客户服务规范》《沟通技巧》等课程，进行现场辅导培训及场景模拟演练。
● 针对一线销售员工每周至少三次营销技能类培训，同时将季度主推的合约套餐资费及卖点编写成营销脚本，并到营业厅面对用户进行实战演练，检测营销成功率。
● 主导拍摄的营销类电影《智能手机免费用》成为电信集团总公司在河南省唯一选中的一份作品，并作为内部培训教学素材进行推广宣传。
授课风格：
培训风格灵活，语言风趣幽默，有较强的感染力，学员乐于接受；
培训内容全面，案例丰富实用，知识以点到面，培训效果落地明显；
培训设计独特，形式多样新颖，营销脚本+“仿真训练”+微电影模拟等；
实战+互动：课程内容每一章节“五个一”的模式，系统严谨，案例贴合实际，能够有效落地；
大家风范：授课风格稳重大方、控场有力、深入浅出、内容实用。带人心，就要懂人心，能让学员在积极热烈的氛围中学习。
部分培训实战案例：
▲《营销技巧提升》等系列营销技能类培训 100多期
针对一线销售员工每周至少三次营销技能类培训，将季度主推的合约套餐资费及卖点编写成营销脚本，并到营业厅面对用户进行实战演练，实地考察培训效果，让一线员工真正掌握销售技巧，沟通话术，提高营业厅业绩收入。
▲《流量经营》30多期
针对不同的消费人群，结合多样化的授课方式，让销售人员以“后向流量”为切入口，挖掘客户需求 ，售后定期跟踪，对流量溢出客户及时推介相应流量包以满足客户需求，不断提升流量收入。培养一线销售人员掌握流量业绩入口的习惯，提升流量经营实战营销能力，确切提升销售业绩，达成业绩指标。
▲《客户投诉处理技巧提升》 30多期
结合案例解析和情景演练，为学员提供了全方位的解决方案和系统的培训，在实际工作中能够快速反败为胜，提升客户满意度，增加客户粘性。有效提高学员工作积极性，降低客户投诉率，获得公司的高度好评，并有计划的定期培训。
▲《客户服务规范》、《沟通技巧》、《销售礼仪》30多期
受到领导安排，每月定期进行电信全员培训服务规范课程，针对不同工作岗位，分别进行服务礼仪实操训练与话术演练，达到服务标准化一体化，拉近客户关系，最大化提高出单概率，课程落地实战，备受好评。
▲《装维人员服务客户场景对话参考》、《装维人员随销礼仪》20多期
通过”讲授+案例分析+角色扮演+小组研讨+视频研讨“等方式，针对装维人员进行技术服务话术培训，提供优质服务，减少投诉抱怨，全面提升装维人员服务客户与解决问题能力，全面提升了工作效率，降低了投诉率。
《存量客户运营能力提升》
《从班长到CEO的成长路径》
《“金耳麦”之电话营销技能提升》
《变危为机，留住客户就在唇齿间》
《智能时代里的创收利器——流量经营》
《营销实战——小区渗透式营销活动能力提升》
《关注细节决定成败——电信窗口完美服务规范》
《智能终端市场发展趋势与消费者行为研究分析》
IT行业：甲骨文、弗莱森电讯、北京爱普生、西门子、贵州通服、中兴通讯股份、浪潮集团有限公司、河南航天金穗电子、北京众麦通信技术有限公司。
能源、化工、水电系统：中粮集团、广州中建八局、中建八局深圳分公司、中海油油建公司、惠州中广核集团、湘电集团、四川电网、南方电网、广东电网、上海电网、河北电网、河南电力、鹤壁电力、安阳电力、温州电力、泰兴广电、国网中兴公司、华能澜沧江水电有限公司、武汉钢铁集团公司、台江供电局、内蒙古电网等。
银行客户：农业银行银川分行、农业银行江苏分行、农业银行常州分行、农业银行大连分行、农业银行淮北分行、建设银行云南分行、中国建行长沙分行、中国建行岳阳分行、中国建行三门峡分行。
公共行业：上海公交公司、鄂州公交公司、石家庄公交公司、南昌公交公司等。
烟草行业：河南烟草、湖北烟草、湖南中烟工业有限责任公司郴州卷烟厂。
通讯行业：深圳电信、广东电信、河南电信、云南联通、亳州电信、安徽电信、湖南电信、武汉电信、海南电信、郑州电信、上海电信、盐城电信、浙江电信等。广州移动、深圳移动、兴义移动、江苏移动、孝感移动、武汉移动、新疆移动、保定移动、安徽移动、天津移动、黑龙江省移动、双鸭山移动、无锡移动、唐山联通、邯郸联通等。
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
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