主讲：丁云峰课时：5天4夜（含晚间辅导）

【课程背景】

银行业务迭代加速，银行内训师需将业务经验高效转化为课程，提升员工绩效。但是传统TTT培训缺乏行业针对性，且没有融入合理的新技术支持。本课程紧扣银行业务场景，融入AI工具应用，通过“学练考”闭环设计（白天授课+晚间训练+最终考核），确保银行内训师具备课程开发、教学呈现与效果落地的能力。

【课程收益】

• 专业能力提升：

◦ 掌握银行业务课程开发流程（需求分析→内容萃取→教学设计），输出标准化课件

◦ 熟练运用控场、互动、表达技巧，提升授课感染力

◦ 熟练掌握银行业案例萃取的方法和步骤，建立适合课程的案例库

• AI赋能教学：

◦ 应用AI工具实现精准数据分析、高效结构搭建、课件智能生成，让内训师整体提效30%

• 成果落地保障：

◦ 结营产出：每人1套银行主题课程包（课件+课程资料包+AI工具清单）

◦ 通关考核认证内训师课程成果，支持银行人才梯队建设

【目标人群】

• 银行业内训师、业务骨干（理财经理、客户经理等）

• 需具备3年以上银行业务经验，有授课或经验分享经历者优先

【课程特点】

• 行业深度结合：

◦ 案例源自银行真实场景（如客户投诉处理、理财产品解说、风控流程）；

◦ 工具模板匹配银行业务需求（如用BAG模型萃取信贷审批经验）

• AI融合创新：

◦ 15%课时聚焦AI应用（课件生成、数据反馈、结构设计），覆盖设计、授课、评估全流程。

• 训练强度保障：

◦ 四晚任务紧扣当日知识点

◦ 最终考核采用“5分钟课程呈现”进行评分

【整体框架】

第一关 ：需求定位关第二关 ：内容设计关第三关 ：资料开发关第四关 ：实战演练关第五关 ：成果检验关

五天四夜课程时间表

日期

上午（9:00-12:00）

下午（14:00-17:00）

晚间（19:00-21:00）

Day1

第一关：需求定位关

（第1步）

第一关：需求定位关

（第2步）

开发1个银行主题课程

Day2

第二关 ：内容设计关

（第3、4步）

第二关 ：内容设计关

（第5、6步）

设计课程关键内容

Day3

第三关 ：资料开发关

（第7步）

第三关 ：资料开发关

（第7步）

课程资料的开发

Day4

第四关 ：实战演练关（第8、9步）

第四关 ：实战演练关

（第10、11步）

打磨5分钟授课片段

Day5

PK预演与训练

第五关：成果检验关

（第12步）

——

导入：银行业内训师的角色和定位

1、企业内训师培训的发展

• 培训观念的转变 ：为什么传统培训没用了

• 企业竞争的本质

• TTT培训与AI＋的融合

2、成人学习的特点

• 不确定性

• 批判而非接受

• 思维特性

• 启发与吸引

3、培训师的角色分析

• 培训师的四种境界

• 成功培训师的四种特质

• 培训师的四种风格

• 培训师的职业素养

• 培训师的心理塑造

4、银行内训师角色认知

• 三重角色定位

案例分析：业务经验传承者（编）、学习进程引导者（导）、课程魅力呈现者（演）

• 银行业务课程类型解析

案例分析：合规流程类（如风控）、技能提升类（如客户沟通）、产品解读类（如理财）

5、银行业卓越内训师的晋级之路——五关十二步

• 第一关 ：需求定位关

• 第二关 ：内容设计关

• 第三关 ：资料开发关

• 第四关 ：实战演练关

• 第五关 ：成果检验关

第一关——需求定位关

课程需求定位与结构设计

第一步：银行业培训需求深度剖析与课程定位

1、基于银行业工作场景的需求分析

• 银行业常见问题分类

案例分析：客户服务响应速度慢、风险管理流程繁琐、数字化转型挑战等、网点客户投诉率上升、信用卡营销转化率低

• 五维需求分析：分析业务需求（提升数字化服务能力）、学员需求（掌握新技术应用）、组织需求（优化内部流程）、市场趋势（客户需求变化）、技术革新（AI、大数据应用）

案例分析：

某股份制银行柜面业务差错分析问题的分析和整理

某城商行信用卡营销课程需求访谈分析整理

• 学员分析画像：年龄、岗位、技能水平

案例分析：某分行客户经理平均年龄35岁，数字化工具使用频率低……

2、确定课程主题

• 规范化的课程名称

案例分析：《银行业数字化转型中的客户服务优化》

• 优化课程名称的三个方法

案例分析：原名称《理财销售培训》 → 优化后《零售客户资产配置实战精要》

3、明确课程目标体系

• 课程目标的价值

案例分析：设计《提升柜员反洗钱识别能力》课程，目标为学员掌握3种AI风险识别工具

• 课程目标的要求

案例分析：目标撰写法“学员能在5分钟内用FABE法则讲解理财产品”

• 课程目标的结构和关键词

案例分析：认知目标：复述反洗钱三大核心条款

技能目标：独立完成对公账户KYC信息收集表

行为目标：厅堂客户投诉率下降30%

4、AI辅助需求预测与分析

• 利用AI工具进行需求预测【DeepSeek】

• AI辅助的需求访谈提纲设计

工具应用：AI生成的访谈提纲——针对银行业特定问题设计访谈提纲的关键步骤

第二步：逻辑清晰的课程结构设计

1、结构设计的管理学原理和作用

• 结构设计的金字塔原理

• 结构设计的作用

案例分析：课程逻辑搭建【金字塔原理+MECE原则】例：《贷款审批流程分解》

2、结构化的步骤

• 第一步 确定标题名称

• 第二步 确定三段式结构（开场、正文、结尾）

• 第三步 确定主要内容的各式模块

• 第四步 分解各个模块

• 第五步 充实内容

案例分析：某银行《反洗钱培训》课程结构

——开场、正文（法律法规、案例分析、实操演练）、结尾。

3、结构设计最常用的模式

• 时间式

• 分类组件式

案例分析：按业务流程分模块（如：客户接待→需求分析→产品推荐→异议处理）

• A/B式

• 案例分析式

• 矩阵式

• 对比式

• 复合式

4、选择结构模式的三个依据

• 事物本事的内在结构

• 便于表达和理解的模式

• 选择培训师最擅长的模式

5、PRM模型银行深度应用

• 现象呈现

• 原因分析

• 措施及解决方案

案例分析：《小微企业信贷审批》课程结构

P现象：某分行2023年小微贷拒批率41%

R原因：客户经理尽调缺失3项关键要素

M方案：“三查九核”标准化流程

6、AI赋能课程结构设计

• AI辅助课程结构设计介绍【XMIND AI实操】

工具演示：AI课程结构设计——展示其如何根据输入信息自动生成课程结构。

• AI生成的课程结构优化方案

案例分析：分析AI对某银行数字化转型课程结构的优化建议及实施效果

• 第一关综合演练

• 任务：开发1个银行主题微课（如“智能柜台操作误区”），用AI工具优化内容结构

• 产出：课程需求调研提纲、课程题目、课程结构图

第二关——内容设计关

内容开发与教学设计

第三步：设计一鸣惊人的开场白

1、错误的开场导入

• 直奔主题式

• 装腔作调式

• 自我贬低式

• 枯燥无味式

• 啰里啰唆式

• 推卸责任式

• 离题万里式

• 自我吹嘘式

• 虚张声势式

• 狐假虎威式

• 热闹非凡式

• 重复开场

2、开场白设计的管理学原理 

• 权威暗示效应

• 破冰原理

• 三三三原则

3、设计开场白的作用 

• 集中学员的注意力

• 培训定调

• 吸引学员

4、九大开场法银行适配 

• 提问法

案例分析：“您是否遇到过客户因智能设备操作问题投诉的情况？”

• 讲故事法

• 引经据典法

• 案例运用法

• 数据列举法

案例分析：

• “2024年电信诈骗涉案金额23.7亿，今天我们破解最新诈骗话术...”

• 据统计，某银行网点AI设备使用率不足40%”

• 实物展示法

• 活动游戏法

• 回顾法

• 综合运用法

现场演练：设计一段开场白

第四步：银行业案例萃取——开发丰富的银行业课程案例库

1、案例设置不科学的表现

• 案例有争议

• 案例不具有典型性

• 案例陈旧

• 案例不能证明观点

• 细节有问题经不起推敲

• 案例零散不成系统没有案例库

2、案例萃取的核心价值

• 组织层面

• 避免重复错误（如信贷风险误判）

• 复制成功经验（如零售客户转化）

• 个人层面

• 隐性经验显性化（如客户谈判话术）

• 构建知识体系

3、案例设置的管理学原理 

• 证实偏见原理

• 以点带面原理

• 奥卡姆剃刀原理

• 美学原理

4、设置案例的作用 

• 证明观点

• 充实内容

• 丰富形式

案例分析：不同类别案例的作用

• 成功案例：某支行运用AI实现客户分层管理  

• 失败案例：某网点因忽视客户需求导致投诉  

5、案例的三个来源 

• 直接引用

• 改编

工具：匿名化处理——隐去客户姓名保留关键数据

案例分析：改编“某分行运用AI客户画像提升营销成功率”案例

• 自编

工具应用：案例设置表

6、银行典型场景选题法

• 关键任务筛选

• 聚焦高频痛点（客户投诉处理、大额存单营销）

• 战略重点（数字化转型、养老金融）

• 四维评估标准

• 普遍性（全行共性需求）

• 重要性（影响KPI达成的关键）

• 可复制性（流程/工具可迁移）

• 时效性（紧跟政策/市场变化

案例分析：某分行“社区老年客群防诈骗服务”案例选题（从投诉激增到服务升级的全流程）

7、银行案例萃取四步法实战

• 还原全貌：情景拆解

◦ 5W2H深度追问：

▪ 背景（When/Where）：如“房贷客户集中提前还款潮”

▪ 冲突（What）：资金链风险、客户流失

工具应用：逻辑树拆解事件脉络（例：客户流失根因分析图）

• 提炼经验：双维萃取

◦ 行为层：关键动作切片

案例分析：如客户挽留的3个黄金话术

◦ 认知层：隐性决策逻辑

案例分析：如风险评估中的“三不贷原则”

工具实操：

TEC模型（任务-难点-解法）

记分牌问题（“最易忽略的风险点是什么？”）

• 建模输出：知识封装

◦ 口诀法：首字母提炼

案例分析：大额存单营销FABE→“利益清晰、安全凸显、便捷操作、额度灵活”

◦ 矩阵模型：如客户分群“四象限工具”（贡献度×活跃度）

• 案例编写：STRA结构

案例分析：理财破净投诉化解战

• 背景（Situation）：  

- 资管新规实施后某网点单周投诉量激增200%  

• 任务（Task）：  

- 3日内安抚客户并转化至低风险产品  

• 行动（Action）：  

- 投诉分级响应机制 + 客户情绪安抚四步法  

• 结果（Result）：  

- 投诉解决率92%，转化存款超3000万

8、AI辅助案例生成

• AI工具生成案例的操作指引

案例分析：

输入指令：生成银行厅堂反诈案例

包含：  

- 受害者特征（65岁退休教师）  

- 诈骗手法（冒充公检法2.0版）  

- 拦截话术（某行2024年成功拦截记录）

第五步：设计意犹未尽的课程结尾

1、课堂结尾不当的七种表现 

• 借口式结尾

• 过分谦虚式

• 自我否定式

• 啰唆式

• 威肋式

• 歇斯底里式

• 有头无尾式

案例分析：如“好了，今天就到这里，大家回去自己想想吧”。

2、科学结尾的四个原则 

• 必须要有结尾

• 结尾要完整

• 结尾要积极

• 结尾不是结束

3、科学结尾常用的九种方法 

• 总结提炼法

案例分析：“今天我们学习了数字化转型中的客户服务优化，关键在于掌握新技术、优化流程。

• 发出号召法

案例分析：“让我们用AI工具重塑客户体验！”  

• 展望未来法

案例分析：以“AI将重塑银行未来”展望结束“数字化转型”课程

• 推崇法

• 引而不露法

• 引经据典法

• 故事法

• 综合法

案例分析：全员签署《合规展业承诺书》+ 监管举报通道公示

• 紧急结尾法

4、结尾流程六步法现场演练：设计一个结尾并实景演练

第六步：教学设计与方法选择

1、内容呈现的原则

• 内容呈现三通道法则【视觉：PPT图表  听觉：讲师讲解  动觉：小组讨论 】

• 课程三段结构设置

• 课程资料包的设置

2、授课方法选择

• 注意力管理与课程心电图

案例分析：某银行课程节奏配置表

时段

教学方法

银行场景案例

1

反洗钱核心要点

案例分析法

某证券公司洗钱罚单2.3亿

2

客户身份识别演练

角色扮演

境外人士开户材料核验

• 六种常见授课方法的应用

工具实战：绘制课程心电图

• 匹配银行业务的教学法：

案例分析：

• 流程类内容→角色扮演（如柜面应急处理）

• 产品类内容→案例分析（如理财销售话术优化）

3、课程五线谱绘制

• 内容线

• 方法线

• 时间线

• 工具线

• 情绪线

1、 AI赋能的教学设计

案例分析：用AI优化银行业风险管理课程设计，提高教学效果。

• 第二关综合演练

• 任务：基于第一关成果设计课程关键内容

• 产出：设计一个开头和结尾、呈现一个案例、绘制课程心电图

第三关——资料开发关

课程资料包优化与PPT制作

第七步：课程资料包优化与设计PPT1、完整的课程资料包

• 课程资料包的内容

• 课程资料包的配合使用

2、PPT制作常见的误区

• 过于依赖PPT 

• 把做PPT 当成课程开发 

• 把PPT当成提词稿 

• 过于追求图片型PPT 

• 生搬硬套别人的作品 

• 不分讲师版与学员版 

• 不懂排版，毫无美感 

3、PPT设计制作

• PPT设计“三B原则”（Big醒目/Bolo简洁/Beautiful专业）

• PPT设计的五步流程

小组讨论：升级课程PPT的步骤

4、PPT制作、美化与应用的技巧

• 定义PPT 的风格 

• 高效之源——幻灯片母版 

• 用好文字的颜色、字体与字号

• 让数据图表化 、图表生动化

• 善用演示者示图 

• 简单即美

5、课程六步自检法

案例分析：点评课程PPT中的应用的技巧并寻求改进

1、 AI辅助资料包制作

• 用AI生成课程配套资料手册框架

案例分析：某行普惠金融微贷手册  

• 用AI生成课堂互动题库

案例分析：用AI“设计5道信用卡风险选择题”

1、 AI辅助PPT设计美化

• AI智能排版【Gamma AI 、Kimi应用】

工具演练：使用AI一键生成设计模板  

• 用AI文生图片、视频

工具演练：结合自己课程内容进行文生视频、文生图片演练

• 数据可视化

案例分析：AI生成银行客户流失率折线图

• 用AI进行课件整体优化

案例分析：某银行“风险管理”课程PPT通过AI优化图表

• 第三关综合演练

• 任务：微课课程资料的开发

• 产出：课程PPT、课程资料包

第四关——实战演练关

实战演练与授课技巧

第八步：成功登台克服紧张

1、塑造银行内训师专业形象

• 内训师形象塑造的原则

• 男性培训师的形象塑造标准

• 女性培训师的形象塑造标准

案例分析：银行内训师的着装规范解析

2、克服紧张的方法

• 紧张的现象和原因

• 克服紧张的四个办法

3、成功登台的策略

• 讲台环境设计

• 成功登台的流程

• 自我介绍的关键步骤

情景演练：一分钟自我介绍

第九步：精彩演绎课程

1、精彩演绎课程的基本功

• 精彩语言表达的三个方法

案例分析：

• 理性语言（数据解读：如财报分析）

• 感性语言（FWS法则：故事/类比/金句）

• 声音的四维训练：气息、语音、语调、语速

现场演练：朗读银行服务规范提升语感

• 提升肢体语言的四个维度：眼法、手法、身法、步法

现场演练：肢体打开训练——模拟柜台服务场景的站姿与手势  

2、精彩演绎的四个方法

• 以理服人——充分论证的技巧

• 以情动人——真情流露的尺度

• 以新示人——与时俱进的眼界

• 以笑引人——风趣幽默的风格

3、感染力提升教练

• 银行内训师的感染力要求：“从心出发、以心动人”

• 感染力提升教练的五步流程

工具实践：一分钟感染力提升教练

第十步：魅力互动、有效控场

1、魅力互动的十个方法

• 互动目的与效力：激发意愿

• 互动方法的选择策略和实施要点

2、高效控场的七个方法

• 现场失控的三类原因

• 控场方法的优缺点和适用情境

案例分析：某银行培训师运用AI生成的互动问题提升“智能柜台操作”课程参与度

3、掌控课程的关键环节

• 课程开场的三个导入法

• 课程结束的五个收尾法

• 课中回答问题的七个策略

工具应用：“问题桶”的使用

案例分析：银行典型课堂问题应对

• 学员质疑（如“制度不合理”）→ 3F沟通法（Fact/Feeling/Focus）

• 时间失控 →计时器自动提醒

• SPOT引导技术在课程互动中的应用

案例分析：某银行深度互动环节设计

• 投票池塘（产品偏好调研）

• 世界咖啡（风控方案共创）

第十一步、管理课程的现场

1、场地的管理

• 场地选择与问题解决

• 桌椅摆放与环境布置

2、工具的管理

• 场地设备的调试

• 授课百宝箱的准备

小组讨论：内训师360°工具箱的准备

3、资料的管理

• 宣传物料的准备

• 现场资料的管理

小组讨论：设计一张课程管理任务清单

4、流程的管理

• 课程助理的关键任务

• 课程之外的服务管理

案例分析：某银行业课程现场的5S管理

小组讨论：环境、资料、茶歇、食宿安排对课程的影响。

5、课程的评估

• 评估的节点和问卷的发放

• 银行业务培训效果追踪

• 柯氏评估的应用（反应层→学习层→行为层→结果层）

案例分析：应用 AI数据分析进行培训前后业务指标对比（如客户满意度/差错率）

• 第三关综合演练

• 任务：微课的讲授

• 产出：打磨5分钟微课授课片段

第五关——成果检验关

第十二步：课程考核：全员5分钟现场授课PK大赛（全程录像）

1、五分钟授课呈现

2、导师现场辅导点评

3、AI辅助分析

4、考核维度：

• 内容严谨性（业务逻辑/案例真实性）

• 教学技巧（表达/互动/工具运用）